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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -10 - Inviare una risposta via email
1 +05 - Ascoltare la registrazione di una callback
Content
... ... @@ -1,26 +1,79 @@
1 1  (% class="box infomessage" %)
2 2  (((
3 -**NOTA BENE!** Per inviare una email, l'operatore deve essere in pausa. Se l'operatore non è in pausa l'icona //Rispondi// non è cliccabile e, passandovi sopra il mouse, appare il tooltip **//Devi essere in pausa//**.
3 +**NOTA BENE!** La registrazione di una chiamata può essere riprodotta solamente da un utente con diritti di amministratore oppure [[autorizzato>>doc:AgentDesktop.impostazioni.utenti.WebHome]].
4 4  )))
5 5  
6 -(% class="Paragrafo" %)
7 -Questa sezione descrive come rispondere a un messaggio email quando un cliente invia un messaggio al Contact Center richiedendo una risposta.
8 8  
9 -(% class="Paragrafo" %)
10 -(% style="font-size: 11pt; line-height: 115%; font-family: ~"Calibri~", sans-serif" %)La risposta può essere creata in formato HTML o in testo semplice. Inoltre, è possibile selezionare e allegare un file alla risposta.
7 +Questa sezione descrive come ascoltare l'audio di una chiamata precedentemente registrata. Se è stata registrata una chiamata e l’operatore è autorizzato all’ascolto, nella riga della conversazione l'icona //Ascolta conversazione// risulta attiva. Vedere le immagini seguenti.
11 11  
12 -Per rispondere a un messaggio email:
13 13  
14 -1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione email a cui rispondere l'operatore deve rispondere.
15 -1. Cliccare a sinistra sull'icona **Email**.
16 -[[image:convchiuse_18.png||height="129" style="margin:20px 0" width="600"]]
17 -Si apre il pannello //Nota della conversazione//.
18 -1. Inserire, o aggiornarli, il motivo e una nota della chiamata.
19 -[[image:convchiuse_19.png||height="280" style="margin:20px 0" width="600"]]
20 -1. Nel pannello è possibile eseguire le seguenti ulteriori azioni:
21 -- aggiungere la chiamata alla categoria //Preferiti//
22 -- se presente, ascoltare una registrazione della chiamata.
23 -
24 -1. Cliccare su **Salva Modifiche** per salvare le modifiche e ritornare alla Home di Agent Desktop.
10 +(% border="0" style="margin-left:auto; margin-right:auto" %)
11 +|[[image:convchiuse_14.png]]|L’icona attiva indica che la registrazione è disponibile per l’ascolto.
12 +|[[image:convchiuse_15.png]]|L’icona non attiva indica che esiste una registrazione, ma non è disponibile all’utente per l’ascolto.
25 25  
14 +
15 +== Definire una callback ==
16 +
17 +Per definire una callback:
18 +
19 +1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione su cui si vuole inserire una callback.
20 +1. Cliccare sull'icona **Callback** (l'icona grigia indica che non è definite una precedente callback sulla conversazione).
21 +[[image:convchiuse_07.png||height="136" style="margin:20px 0" width="700"]]
22 +Si apre il pannello //Aggiungi Callback//.
23 +1. Nel pannello //Aggiungi Callback// indicare le impostazioni per la callback.
24 +[[image:convchiuse_08.png||height="399" style="margin:20px 0" width="600"]]
25 +- Nell'area **Data** selezionare la data per la callback.
26 +- Nei campi **Fascia Oraria** definire l'intervallo di tempo per la callback.
27 +- Nel campo **Numero da chiamare**:
28 + - se il tipo di conversazione è //telefonico//, selezionare dalla lista il numero da richiamare.
29 + - se il tipo di conversazione è //chat//, inserire direttamente il numero da richiamare.
30 +- Nella casella **Note Callback** digitare eventuali informazioni aggiuntive.
31 +- Selezionare dalla lista **Servizio** il servizio di #phones da utilizzare per la chiamata.
32 +- Spuntare la casella **Assegnata** per assegnare la callback all'operatore stesso come prima opzione.
33 +- Spuntare la casella **Esclusiva** per assegnare la callback esclusivamente all'operatore stesso.
34 +1. Cliccare su **Aggiungi Callback** per salvare la callback e ritornare alla Home di Agent Desktop. Sulla conversazione viene visualizzata l'icona [[image:convchiuse_09.png||height="20" width="20"]] che indica una callback definita.
35 +
36 +(% style="margin-top:30px;" %)
37 +== Visualizzare e modificare una callback ==
38 +
39 +(% class="box infomessage" %)
40 +(((
41 +**NOTA BENE!** Una callback può essere modificata solamente da un utente con PhoneBar con diritti di amministratore o assegnatario.
42 +)))
43 +
44 +Per modificare una callback:
45 +
46 +1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione di cui si vuole modificare la callback.
47 +1. Cliccare sull'icona **Callback** (l'icona rossa indica che è stata definita una callback sulla conversazione).
48 +[[image:convchiuse_10.png||height="130" style="margin:20px 0" width="700"]]
49 +Si apre il pannello //Modifica Callback//.
50 +1. Aggiornare le impostazioni per la callback. Per informazioni sui campi fare riferimento alla sezione precedente //Definire una callback//.
51 +1. Cliccare su **Salva Callback**. I dati della callback sono aggiornati e l'applicazione ritorna alla Home di Agent Desktop.
52 +
53 +(% style="margin-top:30px;" %)
54 +== Visualizzare la cronologia di una callback ==
55 +
56 +Il pannello //Storico Callback// permette di visualizzare la cronologia delle callback effettuate per la conversazione selezionata.
57 +Il pannello evidenzia la data e l'ora delle callback in ordine decrescente di data e ora e offre la possibilità di compiere specifiche azioni su di esse:
58 +
59 +* aggiungere o visualizzare il motivo della chiamata
60 +* visualizzare le note relative a ciascuna callback
61 +* ascoltare la registrazione audio in caso di una chiamata telefonica
62 +* aggiungere una callback alla categoria //Preferiti//
63 +* visualizzare la conversazione in caso di chat
64 +* aggiungere un tag alla callback.
65 +
66 +Per visualizzare la cronologia delle callback:
67 +
68 +1. Dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione di cui si vuole visualizzare la cronologia delle callback.
69 +1. Cliccare sull'icona **Cronologia Callback**.
70 +Se la conversazione selezionata fa riferimento alla chiamata di primo contatto, l'icona **Cronologia Callback** è posizionata nella parte sinistra.
71 +[[image:convchiuse_11.png||height="138" style="margin:20px 0" width="700"]]
72 +Oppure se la conversazione selezionata è una chiamata di callback, l'icona **Cronologia Callback** è posizionata nella parte destra.
73 +[[image:convchiuse_12.png||height="127" style="margin:20px 0" width="700"]]
74 +Si apre il pannello //Storico Callback//.
75 +1. Nel pannello //Storico Callback// è possibile eseguire le seguenti azioni.
76 +[[image:convchiuse_13.png||height="472" style="margin:20px 0" width="650"]]
77 +1. Cliccare su **Chiudi** per chiudere il pannello e ritornare alla Home di Agent Desktop.
78 +
26 26  
convchiuse_17.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.administrator
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1 -108.8 KB
Content
convchiuse_18.png
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1 -XWiki.administrator
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Content
convchiuse_19.png
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1 -XWiki.administrator
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