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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -10 - Inviare una risposta via email
1 +05 - Ascoltare la registrazione di una callback
Hidden
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -true
1 +false
Content
... ... @@ -1,26 +1,83 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Questa sezione descrive come effettuare le seguenti attività sulle callback:
6 +
7 +* Definire, modificare e visualizzare una callback
8 +* Visualizzare lo storico delle callback.
9 +
10 +
11 +Queste funzionalità sono descritte nelle sezioni seguenti.
12 +
13 +
14 +== Definire una callback ==
15 +
1 1  (% class="box infomessage" %)
2 2  (((
3 -**NOTA BENE!** Per inviare una email, l'operatore deve essere in pausa. Se l'operatore non è in pausa l'icona //Rispondi// non è cliccabile e, passandovi sopra il mouse, appare il tooltip **//Devi essere in pausa//**.
18 +**NOTA BENE!** Una callback può essere definita solamente da un utente con PhoneBar.
4 4  )))
5 5  
6 -(% class="Paragrafo" %)
7 -Questa sezione descrive come rispondere a un messaggio email quando un cliente invia un messaggio al Contact Center richiedendo una risposta.
21 +Per definire una callback:
8 8  
9 -(% class="Paragrafo" %)
10 -(% style="font-size: 11pt; line-height: 115%; font-family: ~"Calibri~", sans-serif" %)La risposta può essere creata in formato HTML o in testo semplice. Inoltre, è possibile selezionare e allegare un file alla risposta.
23 +1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione su cui si vuole inserire una callback.
24 +1. Cliccare sull'icona **Callback** (l'icona grigia indica che non è definite una precedente callback sulla conversazione).
25 +[[image:convchiuse_07.png||height="136" style="margin:20px 0" width="700"]]
26 +Si apre il pannello //Aggiungi Callback//.
27 +1. Nel pannello //Aggiungi Callback// indicare le impostazioni per la callback.
28 +[[image:convchiuse_08.png||height="399" style="margin:20px 0" width="600"]]
29 +- Nell'area **Data** selezionare la data per la callback.
30 +- Nei campi **Fascia Oraria** definire l'intervallo di tempo per la callback.
31 +- Nel campo **Numero da chiamare**:
32 + - se il tipo di conversazione è //telefonico//, selezionare dalla lista il numero da richiamare.
33 + - se il tipo di conversazione è //chat//, inserire direttamente il numero da richiamare.
34 +- Nella casella **Note Callback** digitare eventuali informazioni aggiuntive.
35 +- Selezionare dalla lista **Servizio** il servizio di #phones da utilizzare per la chiamata.
36 +- Spuntare la casella **Assegnata** per assegnare la callback all'operatore stesso come prima opzione.
37 +- Spuntare la casella **Esclusiva** per assegnare la callback esclusivamente all'operatore stesso.
38 +1. Cliccare su **Aggiungi Callback** per salvare la callback e ritornare alla Home di Agent Desktop. Sulla conversazione viene visualizzata l'icona [[image:convchiuse_09.png||height="20" width="20"]] che indica una callback definita.
11 11  
12 -Per rispondere a un messaggio email:
40 +(% style="margin-top:30px;" %)
41 +== Visualizzare e modificare una callback ==
13 13  
14 -1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione email a cui rispondere l'operatore deve rispondere.
15 -1. Cliccare a sinistra sull'icona **Email**.
16 -[[image:convchiuse_18.png||height="129" style="margin:20px 0" width="600"]]
17 -Si apre il pannello //Nota della conversazione//.
18 -1. Inserire, o aggiornarli, il motivo e una nota della chiamata.
19 -[[image:convchiuse_19.png||height="280" style="margin:20px 0" width="600"]]
20 -1. Nel pannello è possibile eseguire le seguenti ulteriori azioni:
21 -- aggiungere la chiamata alla categoria //Preferiti//
22 -- se presente, ascoltare una registrazione della chiamata.
23 -
24 -1. Cliccare su **Salva Modifiche** per salvare le modifiche e ritornare alla Home di Agent Desktop.
43 +(% class="box infomessage" %)
44 +(((
45 +**NOTA BENE!** Una callback può essere modificata solamente da un utente con PhoneBar con diritti di amministratore o assegnatario.
46 +)))
25 25  
48 +Per modificare una callback:
49 +
50 +1. Nella Home di Agent Desktop, dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione di cui si vuole modificare la callback.
51 +1. Cliccare sull'icona **Callback** (l'icona rossa indica che è stata definita una callback sulla conversazione).
52 +[[image:convchiuse_10.png||height="130" style="margin:20px 0" width="700"]]
53 +Si apre il pannello //Modifica Callback//.
54 +1. Aggiornare le impostazioni per la callback. Per informazioni sui campi fare riferimento alla sezione precedente //Definire una callback//.
55 +1. Cliccare su **Salva Callback**. I dati della callback sono aggiornati e l'applicazione ritorna alla Home di Agent Desktop.
56 +
57 +(% style="margin-top:30px;" %)
58 +== Visualizzare la cronologia di una callback ==
59 +
60 +Il pannello //Storico Callback// permette di visualizzare la cronologia delle callback effettuate per la conversazione selezionata.
61 +Il pannello evidenzia la data e l'ora delle callback in ordine decrescente di data e ora e offre la possibilità di compiere specifiche azioni su di esse:
62 +
63 +* aggiungere o visualizzare il motivo della chiamata
64 +* visualizzare le note relative a ciascuna callback
65 +* ascoltare la registrazione audio in caso di una chiamata telefonica
66 +* aggiungere una callback alla categoria //Preferiti//
67 +* visualizzare la conversazione in caso di chat
68 +* aggiungere un tag alla callback.
69 +
70 +Per visualizzare la cronologia delle callback:
71 +
72 +1. Dall'elenco conversazioni selezionare la conversazione di cui si vuole visualizzare la cronologia delle callback.
73 +1. Cliccare sull'icona **Cronologia Callback**.
74 +Se la conversazione selezionata fa riferimento alla chiamata di primo contatto, l'icona **Cronologia Callback** è posizionata nella parte sinistra.
75 +[[image:convchiuse_11.png||height="138" style="margin:20px 0" width="700"]]
76 +Oppure se la conversazione selezionata è una chiamata di callback, l'icona **Cronologia Callback** è posizionata nella parte destra.
77 +[[image:convchiuse_12.png||height="127" style="margin:20px 0" width="700"]]
78 +Si apre il pannello //Storico Callback//.
79 +1. Nel pannello //Storico Callback// è possibile eseguire le seguenti azioni.
80 +[[image:convchiuse_13.png||height="472" style="margin:20px 0" width="650"]]
81 +1. Cliccare su **Chiudi** per chiudere il pannello e ritornare alla Home di Agent Desktop.
82 +
26 26  
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1 -XWiki.administrator
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