#phones Reporting Services
#phones Reporting Services (PERS) è il tool di reportistica avanzata di #phones Client. Lo strumento permette di creare una vasta gamma di report personalizzabili sulla base dei dati operativi del contact center. Il modulo delle statistiche è dotato di un'interfaccia web in grado di generare i report basandosi sui log di #phones salvati su Database SQL Server. I report possono essere generati selezionando agenti, servizi di #phones ed intervalli temporali. E' possibile generare dei report ex-novo o personalizzando quelli forniti con il tool di reportistica. Il supervisore è in grado di esportare i report in diversi formati (PDF, txt, html, xls). I report possono essere lanciati in background per evitare inutili attese, oppure schedulati per poter essere visionati offline. Con #phones Reporting Services è possibile:
- manipolare i dati mostrati nel browser;
- eliminare, aggiungere o creare nuove colonne o righe;
- trasformare i report da formato tabellare (righe e colonne) a grafico;
- esplodere i dati (drilling);
- cambiare il layout per migliorarne la resa grafica.
Questa documentazione presenta degli argomenti base della piattaforma. Per informazioni più dettagliate, fare clic sull'icona presente nell'interfaccia dei report:
Per una descrizione dei comandi disponibili, consultare: #phones Reporting Services: HowTo.
Concetti fondamentali
Nei documenti relativi a #phones Reporting Services verranno usati i concetti qui brevemente illustrati.
Metriche
Metriche: sono le quantità di ciò che si desidera analizzare, ad esempio: ad esempio: numero di chiamate ricevute per il giorno 28/02/2012 e per quel servizio GMG-Inbound:
- numero di chiamate = metrica;
Per una descrizione dettagliata delle metriche disponibili, consultare: #phones Reporting Services: metriche
Attributi
Attributi: definiscono l'elemento di cui si sta analizzando la metrica; ad esempio: numero di chiamate ricevute per il giorno 28/02/2012 e per il servizio GMG-Inbound:
- giorno = attributo;
- servizio = attributo.
Per una descrizione degli attributi degli agenti, consultare: #phones Reporting Services: attributi degli agenti.
Gerarchie di attributi
Gli attributi possono essere gerarchizzati; ad esempio l'attributo giorno potrebbe possedere dei "sotto-attributi" che perfezionano l'analisi: giorno della settimana e fascia oraria, ossia fascia 60' (secondo la terminologia #phones Reporting Services). Poiché giorno della settimana e fascia oraria sono vincolati a giorno, una volta che l'analisi dei dati è conclusa ed il report è pronto, esiste la possibilità di "passare" da un attributo all'altro; questa procedura è nota come drilling.
Filtri
Filtri: scrematura del dato in fase di pre-analisi, ossia il parametro utilizzato per ottenere i dati; usando l'esempio precedente: numero di chiamate ricevute per il giorno 28/02/2012 e per il servizio GMG-Inbound:
- per il giorno 28/02/2012 = filtro ("28/02/2012");
- per il servizio GMG-Inbound = filtro ("GMG-Inbound");
Il concetto di filtro è trettamente legato al concetto di prompt.
Prompt
Durante la creazione di un report, possono essere inseriti dei filtri ragruppati per categorie, ad esempio date, tipi di agente, etc. Attraverso di essi è possibile perfezionare le query che stanno alla base del report (come indicato nella sezione Filtri). In fase di lettura, questi filtri, se esistono, vengono visualizzati per permettere la selezione dei parametri contenuti; questa visualizzazione è nota come prompt:
Nell'immagine è visualizzata la pagina dei prompt appartenente al report condiviso Attività agente. In particolare sono visibili i seguenti prompt:
- Seleziona una data: filtra per tipo di data.
- Seleziona tipo di agente: filtra per tipo di agente.
Riepilogo dei concetti fondamentali
I concetti possono essere espressi in "pseudo SQL": SELECT giorno, servizio SUM chiamate ricevute FROM chiamate WHERE giorno = 28/02/2012 AND servizio = 'GMG-Inbound' GROUP BY giorno, servizio.
- SELECT giorno, servizio: attributi ("giorno" e "servizio");
- SUM chiamate ricevute: metrica ("chiamate ricevute");
- WHERE giorno = 28/02/2012 AND servizio = 'GMG-Inbound': filtro su due attributi differenti ("giorno = 28/02/2012" e "servizio = GMG-Inbound")
- GROUP BY giorno, servizio = attributi ("giorno" e "servizio").
Oggetto di un report: definizione
Con la definizione di oggetti di un report si intendono i metadati appartenenti ad un report, ovvero metriche ed attributi, visibili in Browser oggetti.
Pagina principale di #phones Reporting Services
L'interfaccia visualizza i componenti ai quali si può accedere tramite un clic del mouse.
Componenti disponibili:
- Report condivisi: Mette a disposizione dei deport predefiniti. Essi sono a disposizione di tutti gli utenti e sono divisi in:
- report su base temporale;
- report diagnostici.
Tramite clic sull'icona della cartella corrispondente si accede all'elenco dei report disponibili.
- Creazione di report: consente di creare nuovi report personalizzati.
- Cronologia: il tool consente di lanciare dei report in background che richiedono un tempo di processo elevato. Successivamente i risultati possono essere consultati nella lista Cronologia ed esportati in vari formati.
- Report personali: rappresenta la cartella che contiene i report personalizzati e salvati dall'utente.
- Sottoscrizioni personali: visualizza l'elenco dei report schedulati dall'utente per l'esecuzione ad intervalli prestabiliti.
- Preferenze: consente di modificare le impostazioni del #phones Reporting Services.
Report condivisi
#phones Reporting Services mette a disposizione diversi Report predefiniti che, a grandi linee, possono essere divisi in:
- report basati su periodi di tempo predefiniti;
- report diagnostici.
Selezionando l'icona Report condivisi si accede a quattro cartelle contenenti i report predefiniti:- Mensili, Giornalieri e Fasce orarie: contengono dei report per agenti e servizi di #phones basati su periodi di tempo predefiniti. Consentono di monitorare le prestazioni degli agenti ed il livello di servizio offerto dal contact center.
- Diagnostica: contiene i report per l'analisi puntuali per legati all'attività del contact center, dalle fasi di una singola chiamata (ad es. permette di seguire l'andamento della chiamata all'interno di un call flow e gli agenti coinvolti (operatori od IVR)). Ogni report contiene sia la definizione delle query da eseguire sul database per ottenere le informazioni necessarie che le informazioni sul formato della tabella e i dati di applicazione dei filtri.
Report personali
Report personali è una cartella in cui si possono salvare le definizioni di report di un utente specifico. Nella cartella Report personali è possibile creare delle sottocartelle. Per salvare un report nella cartella Report Personali: Salvare un Report.
Cronologia
Quando si sta lavorando con un report la cui esecuzione richiede molto tempo, è possibile aggiungerlo all'elenco Cronologia. In questo modo il report viene eseguito in background e nel frattempo si potranno eseguire altre statistiche. Quando il report posto in Cronologia è pronto, i suoi risultati possono essere consultati nella lista Cronologia ed esportati in vari formati. L'elenco Cronologia opera con qualsiasi tipo di report. Se questa voce non è abilitata significa che il report o il documento è già presente nell'elenco. Gli oggetti non vengono conservati nell'elenco Cronologia a tempo indeterminato. Il numero di oggetti che ogni utente può memorizzare e il periodo di tempo per il quale questi vi rimangono possono essere controllati dall'amministratore. Per saperne di più:
Sottoscrizioni personali
Costituisce l'elenco dei report sottoscritti dall'utente, ossia i report che di suo interesse e registrati come tali. Dopo l'esecuzione, i risultati sono accessibili tramite l'elenco le Sottoscrizioni personali oppure Cronologia. Tramite le Sottoscrizioni personali è possibile pianificare l'esecuzione di un report.
Creazione di report
La selezione della voce Creazione di report permette di attivare l'area Modalità Progetto:
Nel riquadro Browser oggetti , Tutti gli oggetti, vengono visualizzati i folder che contengono gli oggetti che si possono utilizzare nel report:
- Public Objects: contiene tutti gli oggetti disponibili per la creazione dei report (compresi attributi e metriche)
- Attributi: contiene gli oggetti su cui vengono espressi dei fatti, cioè oggetti come ad esempio "Agente", "Stato Agente", "Servizio", ecc., ai quali vengono associati i dati. Esistono i seguenti attributi:
- Metriche: titoli delle colonne del report che esprimono delle quantità numeriche associate agli Attributi. Ad esempio all'attributo "Chiamata" si può associare la metrica "Accodate 0-10 secondi". Esistono metriche per:
Per maggiori informazioni consultare: Creare un nuovo report
Preferenze
Le preferenze sono impostazioni che i supervisori possono apportare per controllare il comportamento del modulo dei report. E' possibile modificare i seguenti paramentri:
- Generale
- Vista tabella
- Vista grafico
- Esporta
- Stampa (PDF)
- Modalità drill
- Prompt
- report Services
- Sicurezza
- Modifica della password
Visualizzazione di un report (esecuzione)
Pagina di attesa
La pagina di attesa non viene visualizzata in ogni circostanza, ma solo quando si richiede l'esecuzione di un report o di un documento la cui realizzazione richiede del tempo. Nella pagina di attesa è visualizzato il nome del report o del documento e lo stato di esecuzione corrente. Quando il lavoro è concluso ed il risultato è disponibile, la pagina di attesa viene sostituita automaticamente dalla pagina coi risultati del report (paragrafo: "L'interfaccia di un report").
Aggiornamento della pagina di attesa
La pagina di attesa viene aggiornata automaticamente con la frequenza specificata nelle preferenze. Per aggiornare manualmente la pagina, fare clic sul pulsante Verifica nuovamente stato. Il sistema supporta l'esecuzione di tipo asincrono, pertanto non occorre attendere il completamento di un processo di esecuzione per eseguire un'altra operazione. Ad esempio, durante l'esecuzione del report è possibile aprire altre pagine od eseguire altre operazioni. Se non si desidera attendere la conclusione del lavoro, è possibile eseguire l'operazione corrente in background. Ad esempio per aggiungere il report in esecuzione all'elenco Cronologia, fare clic su Aggiungi alla Cronologia nella pagina di attesa. E' possibile verificare lo stato della richiesta in qualunque momento aprendo l'elenco Cronologia.
L'interfaccia di un report
L'interfaccia di un report è totalmente configurabile. Grazie ad una vasta gamma di layout, l'utente può scegliere per ogni elemento del report le sue visualizzazioni preferite. La figura riportata illustra un esempio di layout:
Drilling
Il drilling (navigazione) consente di navigare tra gli attributi di un report. Se tra gli attributi di un report sono state definite delle relazioni gerarchiche, è possibile spostarsi attraverso gli elementi della gerarchia. Per esempio se l'attributo "Servizio" possiede i relativi "Chiamata" e "Numero chiamante", attraverso il drilling vengono aggiunte le colonne Chiamata e Numero Chiamante al report che in origine presentava solo l'attributo Servizio. Un altro tipo di drilling con collegamento ipertestuale viene visualizzato se nel report sono disponibili metriche composte (metriche composte attraverso il calcolo di altre metriche). È possibile fare clic su Metriche e scomporre le metriche composte in metriche semplici. Per saperne di più:
Drilling con collegamenti ipertestuali
Se un oggetto in una tabella presenta un'opzione di drilling predefinita, gli elementi di tale oggetto vengono visualizzati come collegamenti ipertestuali nella tabella. È possibile eseguire il drilling di tali elementi selezionando il collegamento ipertestuale, tramite il quale viene visualizzato un nuovo report con un diverso livello di informazioni. Se si posiziona il puntatore del mouse sul collegamento ipertestuale, viene visualizzata la posizione di drilling.
| Comando | Descrizione |
| Progetto | Permette di apportare delle modifiche ad un template o un filtro di report. |
| Tabella | Visualizza i dati del report in forma di una tabella. |
| Grafico | Visualizza i dati del report in forma di un grafico. |
| Tabella e Grafico | Visualizza i dati del report in forma di una tabella incluso grafico. |
| Filtro report | Visualizza il riquadro Filtri report con i dati richiesti nel prompt e che vengono applicate alla query SQL nel momento in cui viene generato il report. Il filtro report può essere modificato solo in modalità Progetto. |
| Filtro di visualizzazione | Visualizza il riquadro Filtro di visualizzazione che consente di mettere un filtro sui dati visualizzati nel report corrente. |
| Browser oggetti | Apre il riquadro Browser Oggetti che mostra gli oggetti disponibili per il report corrente. |
| Barre degli strumenti | E' possibile visualizzare le seguenti barre degli strumenti: Standard Tabulazione incrociata Tabella Riquadri Formattazione in corso report |
| Pulsanti di scambio | Visualizza dei pulsanti che consentono di spostare e ordinare le colonne del report. |
| Pulsanti di ordinamento | Visualizza nel titolo delle colonne dei pulsanti freccia che consentono di ordinare il loro contenuto in modo crescente / decrescente. |
| Asse di raggruppamento pagine | Visualizza l'asse raggruppamento a pagine che consente di selezionare la condizione per cui i dati del report verranno raggruppate a pagine. |
| Report correlati | Visualizza un frame al lato sinistro dell'interfaccia report con i link a tutti i report che si trovano nella stessa cartella. |
| Comando | Descrizione |
| Scambia righe e colonne | Scambia la visualizzazione del report: le metriche diventano i titoli delle righe e gli attributi diventano i titoli delle colonne. |
| Aggiungi oggetti report | Apre il riquadro Browser Oggetti che consente di aggiungere/eliminare degli oggetti dal report corrente. |
| Aggiungi condizione filtro di visualizzazione | Apre il riquadro Filtro di visualizzazione che consente di mettere un filtro sulla visualizzazione. |
| Ordina | Consente di ordinare i dati delle colonne. |
| Drill | Consente di navigare ad un altro livello di informazioni. |
| Filtro su selezioni | Consente selezionare solo alcuni oggetti da visualizzare nel report. |
| Reimposta dati | Consente di reimpostare i dati del report. |
| Aggiorna | Aggiorna i dati del report. |
| Ripeti prompt | Visualizza di nuovo la pagina del prompt e consente di impostare i dati per la query. |
| Inserisci nuova metrica | Apre il riquadro Rinomina/Modifica oggetti che consente di creare una nuova metrica. |
| Rinomina/Modifica oggetti | Apre il riquadro Rinomina/Modifica oggetti che consente di rinominare o modificare gli oggetti del report. |
| Mostra totali | Consente di visualizzare/nascondere i totali definiti nel report. |
| Modifica totali | Consente di definire i totali che possono essere visualizzati con il report. |
| Comando | Descrizione |
| Barra degli strumenti | Visualizza la barra degli strumenti che consente di formattare le colonne e i valori del report corrente. |
| Formattazione avanzata | Visualizza la finestra di dialogo Modello con 4 schede che mettono a disposizione degli strumenti di formattazione report avanzati (solo attivato con un report in forma di tabella. |
| Grafico | Visualizza un riquadro che mette a disposizione degli strumenti di formattazione grafico avanzati (solo attivato con un grafico). |
| Dimensionare colonne e righe | Consente di adattare il contenuto alla dimensione della finestra o viceversa. E' possibile di indicare valori personalizzati per l'altezza / larghezza delle colonne / righe. |
| Opzioni Tabella | Consente di definire il layout della tabella: unire più colonne sotto una intestazione. unire più righe sotto una intestazione. visualizzare il report in Modalità Struttura. bloccare i titoli delle righe e colonne. |
Barre degli strumenti
Per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti Formattazione in corso selezionare il comando Visualizza, Barra degli strumenti, Formattazione in corso. Se a fianco della voce di menu compare un segno di spunta la barra viene visualizzata. A seconda se il report è in formato grafico o tabellare la barra degli strumenti cambia aspetto: Per tabella:
 |
| Icona | Descrizione |
| I primi due elenchi a discesa consentono di selezionare gli elementi della tabella che si vogliono formattare. |
| I seguenti due elenchi a discesa consentono di selezionare il tipo e la dimensione dei caratteri. |
| I tre pulsanti per la formattazione del font consentono di selezionare i tipi grassetto (B), Corsivo (I) e Sottolineato (U). |
| I tre pulsanti per l'allineamento del testo consentono di scegliere tra allineamento a sinistra, centrato, o a destra. |
| I tre pulsanti per la formattazione dei valori permettono di selezionare fra stile valuta, percentuale e virgola. |
| I due pulsanti per la formattazione dei decimali consentono di selezionare fra aumentare o ridurre i decimali. |
| I tre pulsanti consentono la formattazione del colore di riempimento delle celle, il colore delle linee e il colore dei caratteri. |
| Il pulsante Bordi permette di configurare quali bordi delle celle si vogliono visualizzare. |
| Il pulsante Stile Bordo permette di configurare la linea di bordo delle celle. |
Per grafico:
| Icona | Descrizione |
| I primi due elenchi a discesa consentono di selezionare tipo e sottotipo del grafico (linea, barra, torta, ecc.). |
| Consente di aggiungere una legenda a fianco del grafico. |
| Consente di visualizzare i valori dei dati all'interno del grafico. |
| Visualizza un elemento del grafico (ad es. una torta o una barra) per ogni metrica (ad es. nel report "Stato agente" una torta per Disponibile, una per Non disponibile, ecc.). |
| Visualizza un elemento del grafico (ad es. una torta o una barra) per ogni attributo (ad es. nel report "Stato agente" una torta per ciascun agente che mostra tutti gli stati che ha passato questo agente). |
| Il numero di categorie indica quanti elementi vengono visualizzati su una pagina del grafico ed il numero di serie quante metriche vengono visualizzati in ogni elemento. |
| Un clic su questo pulsante applica i valori indicati nei campi Categorie e Serie. |
Report
Per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti report selezionare il comando Visualizza, Barra degli strumenti, Report. Se a fianco della voce di menu compare un segno di spunta la barra viene visualizzata.
Indica di quante pagine consiste il report e consente la navigazione fra di esse.
Riquadri
Per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti Riquadri selezionare il comando Visualizza, Barra degli strumenti, Riquadri. Se a fianco della voce di menu compare un segno di spunta la barra viene visualizzata.
Standard
Per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti Standard selezionare il comando Visualizza è Barra degli strumenti è Standard . Se a fianco della voce di menu compare un segno di spunta la barra viene visualizzata.
| Icona | Descrizione |
| Visualizza il report in modalità Progetto. |
| Salva il report nella cartella desiderata, con il nome e la descrizione indicati dall'utente. |
| Consente di stampare il report. |
| Annulla l'ultima operazione eseguita. |
| Ripete l'ultima operazione annullata. |
| Aggiorna i dati visualizzati nel report. |
| Consente di ripetere il prompt. |
| Consente di sottoscrivere il report. |
| Consente di esportare il report nei formati txt, xls, csv, html. |
| Consente di esportare il report in PDF. |
Tabella
Per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti Tabella selezionare il comando Visualizza, Barra degli strumenti, Tabella. Se a fianco della voce di menu compare un segno di spunta la barra viene visualizzata.
| Icona | Descrizione |
| Consente di cambiare lo stile della tabella. Il valore di default è IFM Style. |
| Visualizza le righe della tabella in due colori alternati. |
| Visualizza il report in modalità struttura. |
| Non disponibile. |
| Non disponibile |
Unisci intestazioni di colonna | Unisce le intestazioni di colonna. |
Unisci intestazioni di riga | Unisce le intestazioni di riga. |
Bloccare le intestazioni delle colonne | Blocca le intestazioni delle colonne. |
Bloccare le intestazioni delle righe | Blocca le intestazioni delle righe. |
Adatta automaticamente al sommario | Adatta la visualizzazione del report automaticamente alla dimensione del sommario. |
Adatta automaticamente alla finestra | Adatta la visualizzazione del report automaticamente alla dimensione della finestra. |
Tabulazione incrociata
Per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti Tabulazione incrociata selezionare il comando Visualizza, Barra degli strumenti, Tabulazione incrociata. Se a fianco della voce di menu compare un segno di spunta la barra viene visualizzata.
| Icona | Descrizione |
| Scambia la visualizzazione del report: Le metriche diventano i titoli delle righe e gli attributi diventano i titoli delle colonne. |
| Consente di visualizzare/nascondere i totali definiti del report. |
| Consente di definire i totali che possono essere visualizzati con il report. |
| Consente di inserire una nuova metrica. |
| Consente di definire fino a tre criteri di ordinamento in modo crescente o decrescente. |
| Consente di effettuare un drilling sugli attributi del report. |
| Visualizza il report in formato tabella. |
| Visualizza il report in formato grafico. |
| Visualizza il report in formato grafico e tabellare. |
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