03 - Lista delle Metriche

Questa sezione elenca le principali metriche utilizzate nei report.
 

Lista Metriche Tempo

La seguente tabella riporta l'elenco delle metriche relative al tempo.

Metrica	Descrizione
Numero di giorni lavorativi (feriali-prefestivi)	Considera il numero dei giorni feriali e prefestivi in cui si lavora tutta la giornata.
Numero di giorni lavorativi(feriali)	Considera il numero dei giorni in cui si lavora tutta la giornata.
Numero di giorni non lavorativi (festivi-prefestivi)	Considera il numero dei giorni festivi e prefestivi in cui non si lavora.
Numero di giorni non lavorativi (festivi)	Considera il numero dei giorni festivi in cui non si lavora.
Numero di giorni semi lavorativi (prefestivi)	Considera il numero dei giorni prefestivi in cui si lavora solo mezza giornata.

Lista Metriche Agenti

Le seguenti tabelle riportano l'elenco delle metriche relative agli agenti.
 

Quantità

Metrica	Descrizione
Numero Agenti umani disponibili per servizio	Numero di agenti umani disponibili per servizio.
Numero Assegnazioni	Numero di chiamate assegnate al servizio.
Numero Chiamate Manuali	Numero di chiamate manuali effettuate.
Numero di Conversate	Numero di chiamate conversate da ogni agente di #phones.
Numero disponibilità	Numero di volte in cui l'agente era disponibile.
Numero Login	Numero di volte che l'agente ha effetuato il login al sistema.
Numero Pause	Numero di volte in cui l'agente è andato in pausa.
Numero Post Chiamata	Numero di volte in cui che l'agente è stato in post-chiamata.
Numero Stati Agente	Numero di volte che l'agente ha cambiato stato.

Tempo

Ore

I valori sono espressi in ore.

Metrica	Descrizione
Durata Login	Tempo totale in cui l'agente è stato connesso al sistema.
Durata Login Agenti tagliata	Tempo totale, espresso in ore, in cui l'agente è stato connesso continuativamente al sistema dopo aver effettuato il login (ad esempio, se il suo turno è dalle ore 23 del giorno 2 alle ore 3 del giorno 3, viene calcolato il tempo effettivo di connessione, 4 ore complessive, indipendentemente dal cambio di data a mezzanotte).
Durata Login Avg	Tempo medio in cui l'agente  è stato connesso al sistema.
Durata Login Max	Tempo massimo in cui l'agente è stato connesso al sistema.
Durata Stato Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
Durata Stato Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
Durata Stato Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
Tempo Conversazione Manuale Agente	Tempo totale in cui l'agente è trovato in conversazione manuale.
Tempo Conversazione Manuale Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente è trovato in conversazione manuale.
Tempo Conversazione Manuale Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente è trovato in conversazione manuale.
Tempo di Assegnazione Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Assegnazione.
Tempo di Assegnazione Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Assegnazione.
Tempo di Assegnazione Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Assegnazione.
Tempo di conversazione Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Conversazione.
Tempo di conversazione Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Conversazione.
Tempo di conversazione Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Conversazione.
Tempo di disponibilità Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Disponibile.
Tempo di disponibilità Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Disponibile.
Tempo di disponibilità Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Disponibile.
Tempo di Pausa Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Pausa.
Tempo di Pausa Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Pausa.
Tempo di Pausa Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Pausa.
Tempo di Post Chiamata Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Post Chiamata.
Tempo di Post Chiamata Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Post Chiamata.
Tempo di Post Chiamata Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Post Chiamata.

Secondi

I valori sono espressi in secondi.

Metrica	Descrizione
Durata Login Agenti tagliata secs	Tempo totale, espresso in secondi, in cui l'agente è stato connesso continuativamente al sistema dopo aver effettuato il login (ad esempio, se il suo turno è dalle ore 23 del giorno 2 alle ore 3 del giorno 3, viene calcolato il tempo effettivo di connessione, 14.400 secondi complessivi, indipendentemente dal cambio di data a mezzanotte).
Durata Login Secs	Tempo totale in cui l'agente è stato connesso al sistema (diviso per data - confronta con la metrica Durata Login Agenti tagliata secs).
Durata Login Avg Secs	Tempo medio l'agente è stato connesso al sistema.
Durata Login Max Secs	Tempo massimo in cui l'agente è stato connesso al sistema.
Durata Stato Agente Secs	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
Durata Stato Agente Avg Secs	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato specifico.
Durata Stato Agente Max Secs	Tempo massimo l'agente si è trovato nello stato specifico.
Tempo di assegnazione Agente Secs	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Assegnazione.
Tempo di assegnazione Agente Avg Secs	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Assegnazione.
Tempo di assegnazione Agente Max Secs	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Assegnazione.
Tempo di conversazione Agente Secs	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Conversazione.
Tempo di conversazione Agente Avg Secs	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Conversazione.
Tempo di conversazione Agente Max Secs	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Conversazione.
Tempo di conversazione Manuale Agente Secs	Tempo totale in cui l'agente si è trovato in conversazione manuale.
Tempo di conversazione Manuale Agente Avg Secs	Tempo medio in cui l'agente si è trovato in conversazione manuale.
Tempo di conversazione Manuale Agente Max Secs	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato in conversazione manuale.
Tempo di disponibilità Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Disponibile.
Tempo di disponibilità Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Disponibile.
Tempo di disponibilità Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Disponibile.
Tempo di Pausa Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Pausa.
Tempo di Pausa Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Pausa.
Tempo di Pausa Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Pausa.
Tempo di Post Chiamata Agente	Tempo totale in cui l'agente si è trovato nello stato Post Chiamata.
Tempo di Post Chiamata Agente Avg	Tempo medio in cui l'agente si è trovato nello stato Post Chiamata.
Tempo di Post Chiamata Agente Max	Tempo massimo in cui l'agente si è trovato nello stato Post Chiamata.

Lista Metriche Chiamate

Le seguenti tabelle riportano l'elenco delle metriche relative alle chiamate.

Quantità

Metrica	Descrizione
Abbandonata (Outbound)	Non usato.
Accettate	Chiamate che #phones prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da rifiutata. Equivale a Offerte - Rifiutate.
Accodate	Chiamate transitate per una campagna di coda, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
Accodate e Fallite	Chiamate transitate per una campagna di coda il cui esito telefonico è Fallita.
Accodate e Fallite non Servite	Chiamate transitate per una campagna di coda, che non hanno parlato con un agente umano ed il cui esito telefonico è Fallita.
Accodate e non Servite	Chiamate transitate per una campagna di coda che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico. Equivale a Accodate - Accodate e Servite.
Accodate e Servite	Chiamate transitate per una campagna di coda che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
Completate	Chiamate terminate con esito telefonico Completata. Significa che non ci sono stati fallimenti telefonici, cioè che la telefonata è terminata in modo corretto, indipendentemente dalla campagna in cui termina.
Completate (abbandonata) in coda	Chiamate che terminano con esito Completata, cioè in modo corretto, in campagna di coda senza essere state servite.
Completate in Accoglienza	Chiamate che terminano con esito Completata in campagna di accoglienza e che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva.
Completate in campagna IVR	Chiamate che terminano con esito Completata in campagna IVR generica e che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva.
Completate in coda Servite	Chiamate che terminano con esito Completata, cioè in modo corretto, in campagna di coda che prima hanno parlato con un agente.
Completate in Segreteria	Chiamate che terminano con esito Completata, cioè in modo corretto, in campagna di segreteria e che non sono state servite (non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva).
Fallite	Chiamate che terminano con esito telefonico Fallita. Significa che si è verificato un fallimento telefonico, cioè che la telefonata è terminata in modo non corretto.
Fallite in Assegnazione	Chiamate che terminano con esito telefonico Fallita durante l'assegnazione.
Fallite in assegnazione e non servite	Chiamate che terminano con esito telefonico Fallita durante l'assegnazione e che non sono state risposte da un operatore in campagna produttiva.
Fallite in assegnazione e servite	Chiamate che terminano in assegnazione con esito telefonico Fallita, ma che nel loro ciclo sono state servite (parlato con un operatore in una qualche fase precedente).
Mute	Chiamate inbound a cui l'agente non ha risposto.
Nessun tono di selezione (outbound)	Chiamate di outbound fallite a causa di numero sbagliato o problemi di rete.
Nessuno squillo (outbound)	Chiamate di outbound fallite per mancanza di risorse.
Nessuna risposta (outbound)	Chiamate di outbound fallite per scadenza del timeout.
Non Servite	Chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (Completata o Fallita).
Non Servite e Completate	Chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito Completata, cioè in modo corretto senza fallimenti telefonici.
Non Servite e Fallite	Chiamate che non sono mai state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito Fallita (significa che si è verificato un fallimento telefonico).
Numero di calls attive	Numero di chiamate attive nel contact center nel momento di riferimento indipendentemente dalla campagna in cui si trovano.
Occupato (outbound)	Chiamate di outbound che hanno trovato il contatto chiamato occupato.
Offerte	Totale di chiamate arrivate a #phones.
Potenzialmente Mute	Chiamate abbattute dal sistema #phones perchè non rispettano i <3sec di risposta dall’agente.
Provenienti da Altrove	Chiamate terminate nel servizio corrente, ma arrivate (per mezzo di un trasferimento) da un altro servizio.
Rediretta (outbound)	Non usato.
RiAccodate	Chiamate che sono state rimesse in coda dopo essere state una prima volta in coda.
Rifiutate	Chiamate che #phones non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
Servite	Chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
Servite dopo coda	Chiamate risposte da un operatore in campagna produttiva dopo essere transitate dalla campagna di coda, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
Servite e Completate	Chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito telefonico Completata, cioè in modo corretto senza fallimenti telefonici.
Servite e Fallite	Chiamate che sono state risposte da un operatore in campagna produttiva e che sono terminate con esito telefonico Fallita (significa che si è verificato un fallimento telefonico).
Servite in Prima Produttiva	Chiamate che sono state servite (cioè risposte da un operatore ) nella prima campagna produttiva.
Servite in Prima Produttiva Umana	Chiamate che sono state servite (cioè risposte da un operatore ) nella prima campagna produttiva gestita da un operatore umano.
Servite in ultima Produttiva	Chiamate che sono state servite (cioè risposte da un operatore di #phones) nell'ultima campagna produttiva.
Servite Subito	Chiamate risposte da un operatore in campagna produttiva senza essere transitate dalla campagna di coda, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).

Rispetto al tempo

Tempo di abbandono in coda

Chiamate non servite e teminate in una campagna di tipo coda con esito completato.

Metrica	Descrizione
Abb. in coda 0- 10	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 10- 20	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 20- 30	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 30- 40	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 40- 50	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 50- 60	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 60- 120	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 120- 180	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda 180- 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.
Abb. in coda oltre 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 240 secondi e sono state completate (abbandonate) in campagna di coda.

Tempo di coda

Numero di chiamate che hanno fatto almeno una coda.

Metrica	Descrizione
Accodate 0-10	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Accodate 10-20	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
Accodate 20-30	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
Accodate 30-40	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
Accodate 40-50	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
Accodate 50-60	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi
Accodate 60-120	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
Accodate 120-180	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
Accodate 180-240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
Accodate oltre 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di coda maggiore di 240 secondi.

Tempo di conversazione

Chiamate che sono state regolarmente servite in campagna produttiva.

Metrica	Descrizione
Conversate 0-5	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
Conversate 0-10	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Conversate 5-10	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 5 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Conversate 10-20	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
Conversate 20-30	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
Conversate 30-40	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
Conversate 40-50	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
Conversate 50-60	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
Conversate 60-120	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
Conversate 120-180	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
Conversate 180-240	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
Conversate oltre 240	Numero di chiamate che hanno un tempo di conversazione maggiore di 240 secondi.

Durata delle chiamata

Durata totale delle chiamate dall'accoglienza al termine (completato o abbandonato) raggruppate per intervalli di tempo predefiniti.

Metrica	Descrizione
Durate 0-10	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Durate 0-5	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
Durate 5-10	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Durate 10-20	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
Durate 20-30	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
Durate 30-40	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
Durate 40-50	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
Durate 50-60	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
Durate 60-120	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
Durate 120-180	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
Durate 180-240	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
Durate oltre 240	Numero di chiamate che hanno una durata totale (intesa dal momento di ingresso della chiamata nel contact center al momento di chiusura della chiamata stessa) maggiore di 240 secondi.

Tempo di risposta

Tempo trascorso fino alla risposta da parte di un agente umano o un agente sintetico in campagna produttiva, incluso il tempo trascorso in una campagna di accoglienza.

Metrica	Descrizione
Risposte 0-10	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Risposte 0-15	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 15 secondi.
Risposte 0-5	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
Risposte 5-10	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore o uguale a 5 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Risposte 10-20	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
Risposte 20-30	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
Risposte 30-40	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
Risposte 40-50	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
Risposte 50-60	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
Risposte 60-120	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
Risposte 120-180	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
Risposte 180-240	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
Risposte oltre 240	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta (inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center sino al momento di risposta del primo operatore in campagna produttiva) maggiore di 240 secondi.

Tempo di risposta effettivo

Tempo trascorso dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva fino al momento di risposta dell'operatore. In particolare comprende il tempo di attesa in coda (possono essere più code) + quello di assegnazione (possono essere più assegnazioni) all'operatore per la stessa campagna.

Metrica	Descrizione
Risposte e. 0-10	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Risposte e. 0-15	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 15 secondi.
Risposte e. 0-5	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 0 secondi e minore o uguale a 5 secondi.
Risposte e. 5-10	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 5 secondi e minore o uguale a 10 secondi.
Risposte e. 10-20	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 10 secondi e minore o uguale a 20 secondi.
Risposte e. 20-30	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 20 secondi e minore o uguale a 30 secondi.
Risposte e. 30-40	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 30 secondi e minore o uguale a 40 secondi.
Risposte e. 40-50	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 40 secondi e minore o uguale a 50 secondi.
Risposte e. 50-60	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 50 secondi e minore o uguale a 60 secondi.
Risposte e. 60-120	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 60 secondi e minore o uguale a 120 secondi.
Risposte e. 120-180	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 120 secondi e minore o uguale a 180 secondi.
Risposte e. 180-240	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 180 secondi e minore o uguale a 240 secondi.
Risposte e. oltre 240	Numero di chiamate servite che hanno un tempo alla risposta effettivo maggiore o uguale a 240 secondi.

Tempo

Ore

I valori sono espressi in ore.

Metrica	Descrizione
Durata	Tempo di durata totale della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio) indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
Durata Avg	Tempo di durata medio della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio. Calcolo: Durata / Accettate.
Durata chiamata completata in coda non Servita	Tempo di durata di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
Durata chiamata completata in coda non Servita Avg	Tempo di durata medio di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
Durata chiamata completata in coda non Servita Max	Tempo di durata massimo di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
Durata Max	Tempo di durata massimo della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio)indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
Tempo alla risposta Chiamata	Tempo totale di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
Tempo alla risposta Chiamata Avg	Tempo medio di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Calcolo: Tempo alla risposta Chiamata / Servite.
Tempo alla risposta Chiamata Max	Tempo massimo di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
Tempo alla risposta Chiamata UP Avg	Tempo medio di risposta chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della ultima campagna produttiva. Calcolo: Tempo alla risposta chiamata / Servite ultima produttiva.
Tempo alla risposta effettivo	Tempo totale effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
Tempo alla risposta effettivo Avg	Tempo medio effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna). Calcolo: Tempo alla risposta effettivo / Servite.
Tempo alla risposta effettivo Max	Tempo massimo effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
Tempo alla risposta effettivo UP Avg	Tempo medio effettivo alla risposta in ultima campagna produttiva. Calcolo: Tempo alla risposta chiamata / Servite ultima produttiva.
Tempo di coda	Tempo di coda totale per le chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di coda Avg	Tempo di coda medio per le chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: Tempo di coda / Accodate.
Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda	Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Avg	Tempo medio di coda per le chiamate abbandonate in coda. Calcolo: Tempi di coda chiamata completata (abbandonata) in coda / Completate in coda.
Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Max	Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
Tempo di coda Chiamata completata Servita	Tempo di coda per le chiamate servite completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.)
Tempo di coda Chiamata completata Servita Avg	Tempo di coda medio per le chiamate e servite completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.) Calcolo: Tempo di coda chiamata completata servita / Servite e completate.
Tempo di coda Chiamata completata Servita Max	Tempo di coda massimo per le chiamate servite e completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.)
Tempo di coda Max	Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata	Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata Avg	Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata Max	Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata UP Avg	Tempo di conversazione medio in ultima campagna produttiva (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di permanenza in accoglienza	Tempo totale di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).
Tempo di permanenza in accoglienza Avg	Tempo medio di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico). Calcolo: Tempo di permanenza in accoglienza / Accettate.
Tempo di permanenza in accoglienza Max	Tempo massimo di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).

Secondi

I valori sono espressi in secondi.

Metrica	Descrizione
Durata Secs	Tempo di durata totale della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio) indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
Durata Secs Avg	Tempo di durata medio della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: Durata secs / Accettate.
Durata Secs Max	Tempo di durata massimo della chiamata, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio) indipendentemente dal tipo di servizio in cui viene terminata.
Durata chiamata completata in coda non Servita Secs	Tempo di durata massimo di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
Durata chiamata completata in coda non Servita Secs Avg	Tempo di durata medio di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
Durata chiamata completata in coda non Servita Secs Max	Tempo di durata massimo di una chiamata completata in coda che non ha parlato con un operatore, inteso dal momento in cui è stata accettata da #phones fino alla sua chiusura (abbandono).
Tempo alla risposta Chiamata Secs	Tempo alla risposta totale della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
Tempo alla risposta Chiamata Secs Avg	Tempo alla risposta medio della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Calcolo: Tempo alla risposta Chiamata secs / Servite.
Tempo alla risposta Chiamata Secs Max	Tempo alla risposta massimo della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. Quindi tiene conto anche del tempo trascorso in una eventuale campagna di Accoglienza.
Tempo alla risposta Chiamata Secs UP Avg	Tempo alla risposta medio della chiamata, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della ultima campagna produttiva. Calcolo: Tempo alla risposta chiamata secs / Servite ultima produttiva.
Tempo alla risposta effettivo Secs	Tempo totale effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
Tempo alla risposta effettivo Secs Avg	Tempo medio effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna). Calcolo: Tempo alla risposta effettivo Secs / Servite.
Tempo alla risposta effettivo Secs Max	Tempo massimo effettivo alla risposta, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
Tempo alla risposta effettivo Secs UP Avg	Tempo medio effettivo alla risposta in ultima campagna produttiva. Calcolo: Tempo alla risposta effettiva chiamata secs / Servite ultima produttiva.
Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Secs	Tempo massimo di coda per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Secs Avg	Tempo medio di coda per le chiamate abbandonate in coda. Calcolo: Tempi di coda chiamata completata (abbandonata) in coda secs / Completate in coda.
Tempo di coda Chiamata completata (abbandonata) in coda Secs Max	Tempo massimo di coda per le chiamate abbandonate in coda e non servite.
Tempo di coda Chiamata completata Servita Secs	Tempo di coda per le chiamate servite e completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo).
Tempo di coda Chiamata completata Servita Secs Avg	Tempo di coda medio per le chiamate e servite completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo.) Calcolo: [Tempo di coda chiamata completata servita]/[Servite e completate].
Tempo di coda Chiamata completata Servita Secs Max	Tempo di coda massimo per le chiamate servite e completate ovunque (cioè in una campagna di qualsiasi tipo).
Tempo di coda Secs	Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di coda Secs Avg	Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: Tempo di coda secs / Accodate.
Tempo di coda Secs Max	Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non servite (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata Secs	Tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata Secs Avg	Tempo medio di conversazione (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: Tempo di conversazione chiamata secs / Servite.
Tempo di conversazione Chiamata Secs Max	Tempo massimo di conversazione (dal primo all'ultimo servizio).
Tempo di conversazione Chiamata Secs UP Avg	Tempo medio di conversazione in ultima campagna produttiva (dal primo all'ultimo servizio). Calcolo: Tempo di conversazione chiamata secs / Servite in ultima produttiva.
Tempo di permanenza in accoglienza Secs	Tempo totale di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).
Tempo di permanenza in accoglienza Secs Avg	Tempo medio di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico). Calcolo: Tempo di permanenza in accoglienza / Accettate.
Tempo di permanenza in accoglienza Secs Max	Tempo massimo di permanenza della chiamata in campagna di accoglienza sino al trasferimento ad un altra campagna (tipo agente umano oppure agente sintetico).