Report per ARERA

Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster #phones Reporting Services, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante "Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)" e "Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)" dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

Prerequisiti

Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:

• La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
• Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con Operatori Umani e non sarà usato per il calcolo del parametro Accessibilità al Servizio.
• Ogni Servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come Ultima Campagna Produttiva, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).

Riferimenti normativi e metriche misurate

Fare riferimento alla tabella seguente.

Metrica misurata o altri dati forniti	Normativa "Acqua" (RQSII)	Normativa "Energia e Gas" (TIQV)
Accessibilità al servizio (AS)	Art. 57	Art. 25
Tempo medio di attesa (TMA)	Art. 58	Art. 26
Livello di servizio (LS)	Art. 59	Art. 27
Centro Pronto Intervento (CPI)	Art. 62	Non previsto
Obblighi di registrazione*	Art. 75.13	Art. 29

^* Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori TMA e LS (e CPI):

1. data e istante di inizio della chiamata
2. istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
3. l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
4. l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno),

oltre a registrare i dati utili a determinare il parametro AS (Accessibilità al Servizio). A tal fine #phones salva tali informazioni di dettaglio all’interno del proprio database.

Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri TMA, LS (e CPI).