04 - Report per ARERA
Questa sezione descrive i report statistici che potranno essere elaborati tramite il prodotto IFM Infomaster #phones Reporting Services, per rispondere alle richieste della Deliberazione 18 novembre 2008 - ARG/com 164/08, e successive modifiche, recante "Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)" e "Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)" dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).
Prerequisiti
Per assicurare che i report riportino correttamente le quantità indicate nella delibera dell’Authority, per ciascun servizio in esame è necessario che:
- La configurazione delle risorse deve essere conforme alle regole dell'Authority per i call center. I servizi di #phones devono essere configurati con le risorse sufficienti (IVR e operatori umani), affinché si possa rispondere a tutte le chiamate ricevute nel call center.
- Ogni servizio di autolettura, se ha una numerazione dedicata, deve essere distinto rispetto agli altri servizi con operatori umani e non sarà usato per il calcolo del parametro Accessibilità al Servizio.
- Ogni servizio di autolettura deve aver definito una campagna IVR come Ultima Campagna Produttiva, che deve essere raggiunta appena la chiamata salva una disposizione andata a buon fine (autolettura comunicata).
Riferimenti normativi e metriche misurate
Fare riferimento alla tabella seguente.
| Metrica misurata o altri dati forniti | Normativa "Acqua" (RQSII) | Normativa "Energia e Gas" (TIQV) |
| Accessibilità al servizio (AS) | Art. 57 | Art. 25 |
| Tempo medio di attesa (TMA) | Art. 58 | Art. 26 |
| Livello di servizio (LS) | Art. 59 | Art. 27 |
| Centro Pronto Intervento (CPI) | Art. 62 | Non previsto |
| Obblighi di registrazione* | Art. 75.13 | Art. 29 |
* Relativamente agli obblighi di registrazione, la normativa prevede di registrare i seguenti dati delle chiamate che contribuiscono al calcolo degli indicatori TMA e LS (e CPI):
- data e istante di inizio della chiamata
- istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata
- l’eventuale richiesta di parlare con un operatore
- l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
Oltre a questi sopra, #phones misura e registra anche i dati utili a determinare il parametro AS (Accessibilità al Servizio), e li salva all’interno del proprio database.
Il modulo di reportistica, facendo riferimento a questi dati di dettaglio, mostra per ogni chiamata se soddisfa i parametri TMA, LS (e CPI).
Report disponibili
Oltre ai report annuale, mensile e giornaliero, sono forniti anche i seguenti report di dettaglio: