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administrator BDP 8.1 1 (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
2 (((
3 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportArera/repseou/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
4 )))
5
6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 {{toc start=2 depth="3"/}}
8 {{/box}}
9
10
11
administrator BDP 4.37 12 Sono forniti tre report contenenti la stessa metrica, ma con differenti intervalli temporali:
administrator BDP 1.1 13
administrator BDP 4.4 14 * //Annuale// con valori mensili (attributi //Mese//, //Servizio//)
15 * //Mensile// con valori giornalieri (attributi //Giorno//, //Servizio//)
16 * //Giornaliero// con valori orari (attributi //Servizio//, //Fascia Oraria//).
administrator BDP 2.2 17
administrator BDP 4.37 18 Inoltre, viene inoltre fornito il report //Dettaglio per chiamata// che riporta per ogni chiamata, per il periodo e servizio selezionati, il contributo di tale chiamata rispetto ai parametri richiesti da ARERA. Normalmente si usano le metriche normali, altrimenti le metriche estese (indicate con il suffisso //-ex//) che utilizzano un diverso calcolo per la gestione di alcuni casi particolari.
administrator BDP 1.1 19
administrator BDP 4.38 20 [[Esempi di report>>||anchor="HEsempidireport"]] sono pubblicati in fondo alla pagina.
administrator BDP 4.37 21
administrator BDP 4.38 22
administrator BDP 4.37 23 == Metodi di calcolo delle metriche ==
24
25 Questa sezione descrive i metodi di calcolo delle metriche richieste dall’Authority.
26
administrator BDP 4.5 27 Le metriche contenute nel report sono le seguenti
administrator BDP 1.1 28
administrator BDP 4.8 29 * [[Accessibilità al Servizio (//AS//)>>||anchor="as"]]
30 * [[Tempo medio di attesa (//TMA//)>>||anchor="tma"]]
31 * [[Tempo medio di attesa esteso (//TMAex//)>>||anchor="tmaex"]]
32 * [[Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (//TMA%//)>>||anchor="tmaperc"]]
administrator BDP 4.31 33 * [[Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (//TMAex%//)>>||anchor="tmaexperc"]]
administrator BDP 4.36 34 * [[Livello di servizio (//LS//)>>||anchor="ls"]]
administrator BDP 4.8 35 * [[Livello di servizio esteso (//LSex//)>>||anchor="lsex"]]
administrator BDP 4.24 36 * [[CPI - 120>>||anchor="cpi120"]]
37 * [[CPI - 240>>||anchor="cpi240"]]
administrator BDP 1.1 38
administrator BDP 4.5 39 Tali metriche sono descritte nelle sezioni seguenti.
administrator BDP 1.1 40
administrator BDP 4.29 41 ----
42
administrator BDP 4.27 43 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 44 **{{id name="as"/}}Accessibilità al servizio (AS)**
administrator BDP 1.1 45
administrator BDP 4.9 46 Il dato di accessibilità al servizio è fornito dalla seguente formula:
administrator BDP 1.1 47
administrator BDP 4.6 48 (% class="box infomessage" %)
49 (((
administrator BDP 4.9 50 ##AS = LineFreeSeconds / LoggedAgentSeconds##
administrator BDP 4.6 51 )))
52
53 dove,
54
55 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 4.9 56 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione**
57 |**LineFreeSeconds**|Indica il numero di secondi in cui il flusso è libero, cioè pronto a ricevere una chiamata.
58 |**LoggedAgentSeconds**|Indica il numero di secondi nei quali almeno un agente assegnato al servizio analizzato ha fatto login.
administrator BDP 4.6 59
administrator BDP 4.11 60 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 61
administrator BDP 4.9 62 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
63 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
64 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 65
administrator BDP 4.27 66 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 67 **{{id name="tma"/}}Tempo medio di attesa (TMA)**
administrator BDP 4.6 68
administrator BDP 4.34 69 Il //tempo medio di attesa// indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
administrator BDP 1.1 70
administrator BDP 4.34 71 Il dato è fornito dalla seguente formula:
72
administrator BDP 4.4 73 (% class="box infomessage" %)
74 (((
administrator BDP 4.11 75 ##TMA = (TR + DCC + DFA//ss//) / (#S + #CC + #FAss)##
administrator BDP 4.4 76 )))
administrator BDP 1.1 77
administrator BDP 4.4 78 dove,
administrator BDP 1.2 79
administrator BDP 4.4 80 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 4.11 81 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)Descrizione
administrator BDP 4.14 82 |**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite.
83 |**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite.
84 |**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.11 85 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
86 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
87 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 1.2 88
administrator BDP 4.11 89 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 1.2 90
administrator BDP 4.11 91 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
92 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
93 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 1.2 94
administrator BDP 4.27 95 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 96 **{{id name="tmaex"/}}Tempo medio di attesa esteso (TMAex)**
administrator BDP 4.4 97
administrator BDP 4.34 98 Il tempio di attesa medio esteso indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
administrator BDP 4.6 99
administrator BDP 4.34 100 Il dato è fornito dalla seguente formula:
101
administrator BDP 4.6 102 (% class="box infomessage" %)
103 (((
administrator BDP 4.14 104 ##TMAex = (TR + DCC + DCA + DFA//ss//) / (#S + #CC + #CA + #FAss)##
administrator BDP 4.6 105 )))
106
107 dove,
108
109 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 4.14 110 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)Descrizione
111 |**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite.
112 |**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite.
113 |**DCA**|Indica la durata delle chiamate completate in accoglienza non servite.
114 |**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione.
115 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
116 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
117 |**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite.
118 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.6 119
administrator BDP 4.14 120 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 121
administrator BDP 4.14 122 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
123 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
124 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 125
administrator BDP 4.28 126 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 127 **{{id name="tmaperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (TMA%)**
administrator BDP 4.6 128
administrator BDP 4.35 129 Significativo per il valore //TMA//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMA//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.
administrator BDP 4.17 130
administrator BDP 4.31 131 Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.18 132
administrator BDP 4.16 133 La media percentuale viene calcolata:
administrator BDP 4.6 134
administrator BDP 4.18 135 * per report //Annuale// sul mese
administrator BDP 4.31 136 * per report //Mensile// sul giorno
137 * per report //Giornaliero// sull’ora.
138
139 (% style="margin-top: 50px;" %)
140 **{{id name="tmaexperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (TMAex%)**
141
administrator BDP 4.35 142 Significativo per il valore //TMAex//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMAex//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.
administrator BDP 4.31 143
144 Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione, //DCA// per le chiamate completate in accoglienza non servite.
145
146 La media percentuale viene calcolata:
147
148 * per report //Annuale// sul mese
administrator BDP 4.18 149 * per report //Mensile //sul giorno
150 * per report //Giornaliero //sull’ora.
administrator BDP 4.6 151
administrator BDP 4.28 152 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 153 **{{id name="ls"/}}Livello di servizio (LS)**
administrator BDP 4.6 154
administrator BDP 4.34 155 Il livello di servizio è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
administrator BDP 4.6 156
administrator BDP 4.34 157 Il dato è fornito dalla seguente formula:
158
administrator BDP 4.6 159 (% class="box infomessage" %)
160 (((
administrator BDP 4.19 161 ##LS = #S / (#S + #CC + #FA//ss//)##
administrator BDP 4.6 162 )))
163
164 dove,
165
166 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
167 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.19 168 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
administrator BDP 4.21 169 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
administrator BDP 4.19 170 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.6 171
administrator BDP 4.20 172 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 173
administrator BDP 4.20 174 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
175 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
176 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 177
administrator BDP 4.28 178 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 179 **{{id name="lsex"/}}Livello di servizio esteso (LSex)**
administrator BDP 4.7 180
administrator BDP 4.34 181 Il livello di servizio esteso è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
administrator BDP 4.6 182
administrator BDP 4.34 183 Il dato è fornito dalla seguente formula:
184
administrator BDP 4.6 185 (% class="box infomessage" %)
186 (((
administrator BDP 4.21 187 ##LSex = #S / (#s + #CC + #CA + #FA//ss//)##
administrator BDP 4.6 188 )))
189
190 dove,
191
192 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
193 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.21 194 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
195 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
196 |**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite.
197 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.6 198
administrator BDP 4.21 199 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 200
administrator BDP 4.22 201 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
202 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
203 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 204
administrator BDP 4.28 205 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.23 206 **{{id name="cpi120"/}}CPI - 120**
207
administrator BDP 4.34 208 Il CPI - 120 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
administrator BDP 4.23 209
administrator BDP 4.34 210 Il dato è fornito dalla seguente formula:
211
administrator BDP 4.23 212 (% class="box infomessage" %)
213 (((
administrator BDP 4.24 214 ##CPI 120 = (#S120 + #NS120) / #ACC##
administrator BDP 4.23 215 )))
216
217 dove,
218
219 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
220 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.24 221 |**#S120**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 120 secondi.
222 |**#NS120**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 120 secondi.
223 |**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate.
administrator BDP 4.23 224
225 Queste quantità andranno calcolate:
226
227 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
228 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
229 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
230
administrator BDP 4.28 231 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.24 232 **{{id name="cpi240"/}}CPI - 240**
233
administrator BDP 4.34 234 Il CPI - 240 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
administrator BDP 4.24 235
administrator BDP 4.34 236 Il dato è fornito dalla seguente formula:
237
administrator BDP 4.24 238 (% class="box infomessage" %)
239 (((
240 ##CPI 240 = (#S240 + #NS240) / #ACC##
241 )))
242
243 dove,
244
245 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
246 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione**
247 |**#S240**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 240 secondi.
248 |**#NS240**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 240 secondi.
249 |**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate.
250
251 Queste quantità andranno calcolate:
252
253 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
254 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
255 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
256
administrator BDP 4.38 257 == Esempi di report ==
258
administrator BDP 6.2 259 Di seguito si riportano gli estratti di due esempi di report: //Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio// e //Report Dettaglio per Chiamata//.
260
administrator BDP 4.38 261
administrator BDP 6.2 262 **Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio**
administrator BDP 4.38 263
administrator BDP 6.2 264 [[image:Report annuale con tutti parametri01.png||height="114" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]]
265
266 [[image:Report annuale con tutti parametri02.png||height="137" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]]
267
administrator BDP 4.38 268 Gli attributi riportati sono i seguenti:
269
administrator BDP 12.3 270 * //Servizio//: servizio di #phones utilizzato.
271 * //Mese dell'anno//.
administrator BDP 4.38 272
273 Le metriche riportate sono le seguenti:
274
administrator BDP 12.3 275 * //V2 - Numero di chiamate//: somma del numero di chiamate servite + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.
administrator BDP 6.2 276 * //V2 - Numero di chiamate per tempo di attesa esteso//: somma delle chiamate che concorrono al calcolo del tempo di attesa esteso: servite + completate in accoglienza + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.
277 * //V2 - Tempo medio di attesa secs (TMA)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
278 * //V2 - Tempo di attesa esteso secs (TMAex)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
279 * //V2 - Numero CPI//: numero di chiamate di pronto intervento.
administrator BDP 12.3 280 * //Servite//: numero di chiamate risposte (da un operatore umano o sintetico) in una campagna produttiva.
administrator BDP 6.2 281 * //AS (accessibilità al servizio)//: percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera.
282 * //V2 - Livello di Servizio//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
283 * //V2 - Livello di Servizio esteso (LSex)//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
284 * //V2 - %CPI 120//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
285 * //V2 - %CPI 240//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
286 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 30 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 30 secondi.
287 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 60 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 60 secondi.
288 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 120 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 120 secondi.
289 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 180 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 180 secondi.
290 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 200 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 200 secondi.
291 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 240 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 240 secondi.
292 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 300 secondi.
293 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa > 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa maggiore di 300 secondi.
administrator BDP 11.2 294
administrator BDP 4.38 295
administrator BDP 11.2 296 **Report Dettaglio per Chiamata**
297
administrator BDP 11.3 298 [[image:Report dettaglio chiamata01.png||height="142" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="1000"]]
administrator BDP 11.2 299
300 [[image:Report dettaglio chiamata02.png||height="134" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="600"]]
301
administrator BDP 12.2 302 [[image:Report dettaglio chiamata03.png||height="131" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="730"]][[image:Report dettaglio chiamata04.png||height="128" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="132"]]
administrator BDP 11.2 303
304 Gli attributi riportati sono i seguenti:
305
306 * Giorno.
307 * CalGuid (GUID della chiamata).
308 * Fase (fase della chiamata).
309 * Campagna.
310 * Inizio Fase.
311 * Fine Fase.
312 * Agente.
313 * Codice uscita.
314 * Fascia oraria.
315 * Inizio Chiamata.
316 * Conversazione.
317
318 Le metriche riportate sono le seguenti:
319
320 * //Durata fase//: intervallo di tempo della fase, corrisponde all'intervallo tra //Inizio Fase// e //Fine Fase//.
321 * //Durata chiamata//: tempo totale della chiamata, inteso dal momento di entrata chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
322 * //Tempo di risposta//: tempo totale alla risposta, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
323 * //Tempo di risposta effettivo//: tempo totale alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio di #phones fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
324 * //Tempo di conversazione chiamata//: tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
325 * //Tempo di IVR//: tempo totale di conversazione con operatori sintetici (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
326 * //Tempo di coda//: tempo totale di coda per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
327 * //Tempo di assegnazione//: tempo totale passato dall'operatore in stato di assegnazione.
328 * //Tempo di conversazione Agente//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di conversazione.
329 * //Tempo di post-chiamata//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di post-chiamata.
330 * //%LS Base//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
331 * //%LS Esteso//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
332 * //TMA Base//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
333 * //TMA Esteso//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttivo (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
administrator BDP 12.2 334 * //Tempo Attesa Numero//: somma delle chiamate abbandonate in coda (non servite) + fallite in assegnazione (non servite) + servite.
335 * //Tempo Attesa Esteso Numero//: somma delle chiamate definite nell'attributo //Tempo Attesa Numero// + completate in accoglienza (non servite).
336 * //Tempo Attesa Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Numero//.
337 * //Tempo Attesa Esteso Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Esteso Numero//.
administrator BDP 11.2 338 * //% CPI - 120//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
339 * //% CPI - 240//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
administrator BDP 12.2 340 * //CPI Numero//: numero di chiamate di pronto intervento accettate.
341 * //CPI Durata//: somma della durata delle chiamate di pronto intervento servite e non servite.
342 * //CPI Entro 120//: numero di chiamate con durata inferiore a 120 secondi.
343 * //CPI Entro 240//: numero di chiamate con durata inferiore a 240 secondi.