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Last modified by administrator BDP on 2025/07/29 12:23
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administrator BDP 8.1 1 (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
2 (((
administrator BDP 12.6 3 [[image:__acrobat-logo.png||alt="acrobat-logo.png"]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportArera/repseou/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
administrator BDP 8.1 4 )))
5
administrator BDP 12.6 6 {{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}
7 {{toc start="2" depth="3"/}}
administrator BDP 8.1 8 {{/box}}
9
administrator BDP 4.37 10 Sono forniti tre report contenenti la stessa metrica, ma con differenti intervalli temporali:
administrator BDP 1.1 11
administrator BDP 4.4 12 * //Annuale// con valori mensili (attributi //Mese//, //Servizio//)
13 * //Mensile// con valori giornalieri (attributi //Giorno//, //Servizio//)
14 * //Giornaliero// con valori orari (attributi //Servizio//, //Fascia Oraria//).
administrator BDP 2.2 15
administrator BDP 4.37 16 Inoltre, viene inoltre fornito il report //Dettaglio per chiamata// che riporta per ogni chiamata, per il periodo e servizio selezionati, il contributo di tale chiamata rispetto ai parametri richiesti da ARERA. Normalmente si usano le metriche normali, altrimenti le metriche estese (indicate con il suffisso //-ex//) che utilizzano un diverso calcolo per la gestione di alcuni casi particolari.
administrator BDP 1.1 17
administrator BDP 4.38 18 [[Esempi di report>>||anchor="HEsempidireport"]] sono pubblicati in fondo alla pagina.
administrator BDP 4.37 19
administrator BDP 4.38 20
administrator BDP 4.37 21 == Metodi di calcolo delle metriche ==
22
23 Questa sezione descrive i metodi di calcolo delle metriche richieste dall’Authority.
24
administrator BDP 4.5 25 Le metriche contenute nel report sono le seguenti
administrator BDP 1.1 26
administrator BDP 4.8 27 * [[Accessibilità al Servizio (//AS//)>>||anchor="as"]]
28 * [[Tempo medio di attesa (//TMA//)>>||anchor="tma"]]
29 * [[Tempo medio di attesa esteso (//TMAex//)>>||anchor="tmaex"]]
30 * [[Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (//TMA%//)>>||anchor="tmaperc"]]
administrator BDP 4.31 31 * [[Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (//TMAex%//)>>||anchor="tmaexperc"]]
administrator BDP 4.36 32 * [[Livello di servizio (//LS//)>>||anchor="ls"]]
administrator BDP 4.8 33 * [[Livello di servizio esteso (//LSex//)>>||anchor="lsex"]]
administrator BDP 4.24 34 * [[CPI - 120>>||anchor="cpi120"]]
35 * [[CPI - 240>>||anchor="cpi240"]]
administrator BDP 1.1 36
administrator BDP 4.5 37 Tali metriche sono descritte nelle sezioni seguenti.
administrator BDP 1.1 38
administrator BDP 4.29 39 ----
40
administrator BDP 4.27 41 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 42 **{{id name="as"/}}Accessibilità al servizio (AS)**
administrator BDP 1.1 43
administrator BDP 4.9 44 Il dato di accessibilità al servizio è fornito dalla seguente formula:
administrator BDP 1.1 45
administrator BDP 4.6 46 (% class="box infomessage" %)
47 (((
administrator BDP 4.9 48 ##AS = LineFreeSeconds / LoggedAgentSeconds##
administrator BDP 4.6 49 )))
50
51 dove,
52
53 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 54 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.9 55 |**LineFreeSeconds**|Indica il numero di secondi in cui il flusso è libero, cioè pronto a ricevere una chiamata.
56 |**LoggedAgentSeconds**|Indica il numero di secondi nei quali almeno un agente assegnato al servizio analizzato ha fatto login.
administrator BDP 4.6 57
administrator BDP 4.11 58 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 59
administrator BDP 4.9 60 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
61 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
62 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 63
administrator BDP 4.27 64 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 65 **{{id name="tma"/}}Tempo medio di attesa (TMA)**
administrator BDP 4.6 66
administrator BDP 4.34 67 Il //tempo medio di attesa// indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
administrator BDP 1.1 68
administrator BDP 4.34 69 Il dato è fornito dalla seguente formula:
70
administrator BDP 4.4 71 (% class="box infomessage" %)
72 (((
administrator BDP 4.11 73 ##TMA = (TR + DCC + DFA//ss//) / (#S + #CC + #FAss)##
administrator BDP 4.4 74 )))
administrator BDP 1.1 75
administrator BDP 4.4 76 dove,
administrator BDP 1.2 77
administrator BDP 4.4 78 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 79 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.14 80 |**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite.
81 |**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite.
82 |**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.11 83 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
84 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
85 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 1.2 86
administrator BDP 4.11 87 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 1.2 88
administrator BDP 4.11 89 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
90 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
91 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 1.2 92
administrator BDP 4.27 93 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 94 **{{id name="tmaex"/}}Tempo medio di attesa esteso (TMAex)**
administrator BDP 4.4 95
administrator BDP 4.34 96 Il tempio di attesa medio esteso indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
administrator BDP 4.6 97
administrator BDP 4.34 98 Il dato è fornito dalla seguente formula:
99
administrator BDP 4.6 100 (% class="box infomessage" %)
101 (((
administrator BDP 4.14 102 ##TMAex = (TR + DCC + DCA + DFA//ss//) / (#S + #CC + #CA + #FAss)##
administrator BDP 4.6 103 )))
104
105 dove,
106
107 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 108 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.14 109 |**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite.
110 |**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite.
111 |**DCA**|Indica la durata delle chiamate completate in accoglienza non servite.
112 |**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione.
113 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
114 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
115 |**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite.
116 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.6 117
administrator BDP 4.14 118 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 119
administrator BDP 4.14 120 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
121 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
122 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 123
administrator BDP 4.28 124 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 125 **{{id name="tmaperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (TMA%)**
administrator BDP 4.6 126
administrator BDP 4.35 127 Significativo per il valore //TMA//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMA//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.
administrator BDP 4.17 128
administrator BDP 4.31 129 Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.18 130
administrator BDP 4.16 131 La media percentuale viene calcolata:
administrator BDP 4.6 132
administrator BDP 4.18 133 * per report //Annuale// sul mese
administrator BDP 4.31 134 * per report //Mensile// sul giorno
135 * per report //Giornaliero// sull’ora.
136
137 (% style="margin-top: 50px;" %)
138 **{{id name="tmaexperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (TMAex%)**
139
administrator BDP 4.35 140 Significativo per il valore //TMAex//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMAex//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.
administrator BDP 4.31 141
142 Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione, //DCA// per le chiamate completate in accoglienza non servite.
143
144 La media percentuale viene calcolata:
145
146 * per report //Annuale// sul mese
administrator BDP 4.18 147 * per report //Mensile //sul giorno
148 * per report //Giornaliero //sull’ora.
administrator BDP 4.6 149
administrator BDP 4.28 150 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 151 **{{id name="ls"/}}Livello di servizio (LS)**
administrator BDP 4.6 152
administrator BDP 4.34 153 Il livello di servizio è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
administrator BDP 4.6 154
administrator BDP 4.34 155 Il dato è fornito dalla seguente formula:
156
administrator BDP 4.6 157 (% class="box infomessage" %)
158 (((
administrator BDP 4.19 159 ##LS = #S / (#S + #CC + #FA//ss//)##
administrator BDP 4.6 160 )))
161
162 dove,
163
164 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 165 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.19 166 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
administrator BDP 4.21 167 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
administrator BDP 4.19 168 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.6 169
administrator BDP 4.20 170 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 171
administrator BDP 4.20 172 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
173 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
174 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 175
administrator BDP 4.28 176 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.8 177 **{{id name="lsex"/}}Livello di servizio esteso (LSex)**
administrator BDP 4.7 178
administrator BDP 4.34 179 Il livello di servizio esteso è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
administrator BDP 4.6 180
administrator BDP 4.34 181 Il dato è fornito dalla seguente formula:
182
administrator BDP 4.6 183 (% class="box infomessage" %)
184 (((
administrator BDP 4.21 185 ##LSex = #S / (#s + #CC + #CA + #FA//ss//)##
administrator BDP 4.6 186 )))
187
188 dove,
189
190 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 191 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.21 192 |**#S**|Indica il numero di chiamate servite.
193 |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.
194 |**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite.
195 |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.
administrator BDP 4.6 196
administrator BDP 4.21 197 Queste quantità andranno calcolate:
administrator BDP 4.6 198
administrator BDP 4.22 199 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
200 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
201 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 4.6 202
administrator BDP 4.28 203 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.23 204 **{{id name="cpi120"/}}CPI - 120**
205
administrator BDP 4.34 206 Il CPI - 120 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
administrator BDP 4.23 207
administrator BDP 4.34 208 Il dato è fornito dalla seguente formula:
209
administrator BDP 4.23 210 (% class="box infomessage" %)
211 (((
administrator BDP 4.24 212 ##CPI 120 = (#S120 + #NS120) / #ACC##
administrator BDP 4.23 213 )))
214
215 dove,
216
217 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 218 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.24 219 |**#S120**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 120 secondi.
220 |**#NS120**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 120 secondi.
221 |**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate.
administrator BDP 4.23 222
223 Queste quantità andranno calcolate:
224
225 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
226 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
227 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
228
administrator BDP 4.28 229 (% style="margin-top: 50px;" %)
administrator BDP 4.24 230 **{{id name="cpi240"/}}CPI - 240**
231
administrator BDP 4.34 232 Il CPI - 240 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
administrator BDP 4.24 233
administrator BDP 4.34 234 Il dato è fornito dalla seguente formula:
235
administrator BDP 4.24 236 (% class="box infomessage" %)
237 (((
238 ##CPI 240 = (#S240 + #NS240) / #ACC##
239 )))
240
241 dove,
242
243 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)
administrator BDP 12.9 244 (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**
administrator BDP 4.24 245 |**#S240**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 240 secondi.
246 |**#NS240**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 240 secondi.
247 |**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate.
248
249 Queste quantità andranno calcolate:
250
251 * rispetto all’ora nel report //Giornaliero//
252 * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//
253 * rispetto al mese nel report //Annuale//.
administrator BDP 12.9 254
administrator BDP 4.24 255
administrator BDP 4.38 256 == Esempi di report ==
257
administrator BDP 6.2 258 Di seguito si riportano gli estratti di due esempi di report: //Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio// e //Report Dettaglio per Chiamata//.
259
administrator BDP 4.38 260
administrator BDP 6.2 261 **Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio**
administrator BDP 4.38 262
administrator BDP 12.6 263 [[image:Report annuale con tutti parametri01.png||alt="Report annuale con tutti parametri" height="114" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]]
administrator BDP 6.2 264
administrator BDP 12.6 265 [[image:Report annuale con tutti parametri02.png||alt="Report annuale con tutti parametri" height="137" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]]
administrator BDP 6.2 266
administrator BDP 4.38 267 Gli attributi riportati sono i seguenti:
268
administrator BDP 12.3 269 * //Servizio//: servizio di #phones utilizzato.
270 * //Mese dell'anno//.
administrator BDP 4.38 271
272 Le metriche riportate sono le seguenti:
273
administrator BDP 12.3 274 * //V2 - Numero di chiamate//: somma del numero di chiamate servite + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.
administrator BDP 6.2 275 * //V2 - Numero di chiamate per tempo di attesa esteso//: somma delle chiamate che concorrono al calcolo del tempo di attesa esteso: servite + completate in accoglienza + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.
276 * //V2 - Tempo medio di attesa secs (TMA)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
277 * //V2 - Tempo di attesa esteso secs (TMAex)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
278 * //V2 - Numero CPI//: numero di chiamate di pronto intervento.
administrator BDP 12.3 279 * //Servite//: numero di chiamate risposte (da un operatore umano o sintetico) in una campagna produttiva.
administrator BDP 6.2 280 * //AS (accessibilità al servizio)//: percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera.
281 * //V2 - Livello di Servizio//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
282 * //V2 - Livello di Servizio esteso (LSex)//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
283 * //V2 - %CPI 120//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
284 * //V2 - %CPI 240//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
285 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 30 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 30 secondi.
286 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 60 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 60 secondi.
287 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 120 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 120 secondi.
288 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 180 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 180 secondi.
289 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 200 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 200 secondi.
290 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 240 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 240 secondi.
291 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 300 secondi.
292 * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa > 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa maggiore di 300 secondi.
administrator BDP 11.2 293
administrator BDP 4.38 294
administrator BDP 11.2 295 **Report Dettaglio per Chiamata**
296
administrator BDP 12.6 297 [[image:Report dettaglio chiamata01.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="142" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="1000"]]
administrator BDP 11.2 298
administrator BDP 12.6 299 [[image:Report dettaglio chiamata02.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="134" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="600"]]
administrator BDP 11.2 300
administrator BDP 12.6 301 [[image:Report dettaglio chiamata03.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="131" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="730"]][[image:Report dettaglio chiamata04.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="128" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="132"]]
administrator BDP 11.2 302
303 Gli attributi riportati sono i seguenti:
304
305 * Giorno.
306 * CalGuid (GUID della chiamata).
307 * Fase (fase della chiamata).
308 * Campagna.
309 * Inizio Fase.
310 * Fine Fase.
311 * Agente.
312 * Codice uscita.
313 * Fascia oraria.
314 * Inizio Chiamata.
315 * Conversazione.
316
317 Le metriche riportate sono le seguenti:
318
319 * //Durata fase//: intervallo di tempo della fase, corrisponde all'intervallo tra //Inizio Fase// e //Fine Fase//.
320 * //Durata chiamata//: tempo totale della chiamata, inteso dal momento di entrata chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
321 * //Tempo di risposta//: tempo totale alla risposta, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.
322 * //Tempo di risposta effettivo//: tempo totale alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio di #phones fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).
323 * //Tempo di conversazione chiamata//: tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
324 * //Tempo di IVR//: tempo totale di conversazione con operatori sintetici (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
325 * //Tempo di coda//: tempo totale di coda per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones).
326 * //Tempo di assegnazione//: tempo totale passato dall'operatore in stato di assegnazione.
327 * //Tempo di conversazione Agente//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di conversazione.
328 * //Tempo di post-chiamata//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di post-chiamata.
329 * //%LS Base//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).
330 * //%LS Esteso//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).
331 * //TMA Base//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).
332 * //TMA Esteso//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttivo (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).
administrator BDP 12.2 333 * //Tempo Attesa Numero//: somma delle chiamate abbandonate in coda (non servite) + fallite in assegnazione (non servite) + servite.
334 * //Tempo Attesa Esteso Numero//: somma delle chiamate definite nell'attributo //Tempo Attesa Numero// + completate in accoglienza (non servite).
335 * //Tempo Attesa Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Numero//.
336 * //Tempo Attesa Esteso Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Esteso Numero//.
administrator BDP 11.2 337 * //% CPI - 120//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
338 * //% CPI - 240//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.
administrator BDP 12.2 339 * //CPI Numero//: numero di chiamate di pronto intervento accettate.
340 * //CPI Durata//: somma della durata delle chiamate di pronto intervento servite e non servite.
341 * //CPI Entro 120//: numero di chiamate con durata inferiore a 120 secondi.
342 * //CPI Entro 240//: numero di chiamate con durata inferiore a 240 secondi.