Wiki source code of Report per Servizio Operatori Umani
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| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %) | ||
| 2 | ((( | ||
| 3 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportArera/repseou/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]] | ||
| 4 | ))) | ||
| 5 | |||
| 6 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} | ||
| 7 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 8 | {{/box}} | ||
| 9 | |||
| 10 | |||
| 11 | |||
| 12 | Sono forniti tre report contenenti la stessa metrica, ma con differenti intervalli temporali: | ||
| 13 | |||
| 14 | * //Annuale// con valori mensili (attributi //Mese//, //Servizio//) | ||
| 15 | * //Mensile// con valori giornalieri (attributi //Giorno//, //Servizio//) | ||
| 16 | * //Giornaliero// con valori orari (attributi //Servizio//, //Fascia Oraria//). | ||
| 17 | |||
| 18 | Inoltre, viene inoltre fornito il report //Dettaglio per chiamata// che riporta per ogni chiamata, per il periodo e servizio selezionati, il contributo di tale chiamata rispetto ai parametri richiesti da ARERA. Normalmente si usano le metriche normali, altrimenti le metriche estese (indicate con il suffisso //-ex//) che utilizzano un diverso calcolo per la gestione di alcuni casi particolari. | ||
| 19 | |||
| 20 | [[Esempi di report>>||anchor="HEsempidireport"]] sono pubblicati in fondo alla pagina. | ||
| 21 | |||
| 22 | |||
| 23 | == Metodi di calcolo delle metriche == | ||
| 24 | |||
| 25 | Questa sezione descrive i metodi di calcolo delle metriche richieste dall’Authority. | ||
| 26 | |||
| 27 | Le metriche contenute nel report sono le seguenti | ||
| 28 | |||
| 29 | * [[Accessibilità al Servizio (//AS//)>>||anchor="as"]] | ||
| 30 | * [[Tempo medio di attesa (//TMA//)>>||anchor="tma"]] | ||
| 31 | * [[Tempo medio di attesa esteso (//TMAex//)>>||anchor="tmaex"]] | ||
| 32 | * [[Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (//TMA%//)>>||anchor="tmaperc"]] | ||
| 33 | * [[Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (//TMAex%//)>>||anchor="tmaexperc"]] | ||
| 34 | * [[Livello di servizio (//LS//)>>||anchor="ls"]] | ||
| 35 | * [[Livello di servizio esteso (//LSex//)>>||anchor="lsex"]] | ||
| 36 | * [[CPI - 120>>||anchor="cpi120"]] | ||
| 37 | * [[CPI - 240>>||anchor="cpi240"]] | ||
| 38 | |||
| 39 | Tali metriche sono descritte nelle sezioni seguenti. | ||
| 40 | |||
| 41 | ---- | ||
| 42 | |||
| 43 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 44 | **{{id name="as"/}}Accessibilità al servizio (AS)** | ||
| 45 | |||
| 46 | Il dato di accessibilità al servizio è fornito dalla seguente formula: | ||
| 47 | |||
| 48 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 49 | ((( | ||
| 50 | ##AS = LineFreeSeconds / LoggedAgentSeconds## | ||
| 51 | ))) | ||
| 52 | |||
| 53 | dove, | ||
| 54 | |||
| 55 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 56 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione** | ||
| 57 | |**LineFreeSeconds**|Indica il numero di secondi in cui il flusso è libero, cioè pronto a ricevere una chiamata. | ||
| 58 | |**LoggedAgentSeconds**|Indica il numero di secondi nei quali almeno un agente assegnato al servizio analizzato ha fatto login. | ||
| 59 | |||
| 60 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 61 | |||
| 62 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 63 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 64 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 65 | |||
| 66 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 67 | **{{id name="tma"/}}Tempo medio di attesa (TMA)** | ||
| 68 | |||
| 69 | Il //tempo medio di attesa// indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione). | ||
| 70 | |||
| 71 | Il dato è fornito dalla seguente formula: | ||
| 72 | |||
| 73 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 74 | ((( | ||
| 75 | ##TMA = (TR + DCC + DFA//ss//) / (#S + #CC + #FAss)## | ||
| 76 | ))) | ||
| 77 | |||
| 78 | dove, | ||
| 79 | |||
| 80 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 81 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)Descrizione | ||
| 82 | |**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite. | ||
| 83 | |**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite. | ||
| 84 | |**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 85 | |**#S**|Indica il numero di chiamate servite. | ||
| 86 | |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. | ||
| 87 | |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 88 | |||
| 89 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 90 | |||
| 91 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 92 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 93 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 94 | |||
| 95 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 96 | **{{id name="tmaex"/}}Tempo medio di attesa esteso (TMAex)** | ||
| 97 | |||
| 98 | Il tempio di attesa medio esteso indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione). | ||
| 99 | |||
| 100 | Il dato è fornito dalla seguente formula: | ||
| 101 | |||
| 102 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 103 | ((( | ||
| 104 | ##TMAex = (TR + DCC + DCA + DFA//ss//) / (#S + #CC + #CA + #FAss)## | ||
| 105 | ))) | ||
| 106 | |||
| 107 | dove, | ||
| 108 | |||
| 109 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 110 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)Descrizione | ||
| 111 | |**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite. | ||
| 112 | |**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite. | ||
| 113 | |**DCA**|Indica la durata delle chiamate completate in accoglienza non servite. | ||
| 114 | |**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 115 | |**#S**|Indica il numero di chiamate servite. | ||
| 116 | |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. | ||
| 117 | |**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite. | ||
| 118 | |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 119 | |||
| 120 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 121 | |||
| 122 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 123 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 124 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 125 | |||
| 126 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 127 | **{{id name="tmaperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (TMA%)** | ||
| 128 | |||
| 129 | Significativo per il valore //TMA//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMA//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300. | ||
| 130 | |||
| 131 | Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 132 | |||
| 133 | La media percentuale viene calcolata: | ||
| 134 | |||
| 135 | * per report //Annuale// sul mese | ||
| 136 | * per report //Mensile// sul giorno | ||
| 137 | * per report //Giornaliero// sull’ora. | ||
| 138 | |||
| 139 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 140 | **{{id name="tmaexperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (TMAex%)** | ||
| 141 | |||
| 142 | Significativo per il valore //TMAex//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMAex//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300. | ||
| 143 | |||
| 144 | Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione, //DCA// per le chiamate completate in accoglienza non servite. | ||
| 145 | |||
| 146 | La media percentuale viene calcolata: | ||
| 147 | |||
| 148 | * per report //Annuale// sul mese | ||
| 149 | * per report //Mensile //sul giorno | ||
| 150 | * per report //Giornaliero //sull’ora. | ||
| 151 | |||
| 152 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 153 | **{{id name="ls"/}}Livello di servizio (LS)** | ||
| 154 | |||
| 155 | Il livello di servizio è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione). | ||
| 156 | |||
| 157 | Il dato è fornito dalla seguente formula: | ||
| 158 | |||
| 159 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 160 | ((( | ||
| 161 | ##LS = #S / (#S + #CC + #FA//ss//)## | ||
| 162 | ))) | ||
| 163 | |||
| 164 | dove, | ||
| 165 | |||
| 166 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 167 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione** | ||
| 168 | |**#S**|Indica il numero di chiamate servite. | ||
| 169 | |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. | ||
| 170 | |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 171 | |||
| 172 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 173 | |||
| 174 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 175 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 176 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 177 | |||
| 178 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 179 | **{{id name="lsex"/}}Livello di servizio esteso (LSex)** | ||
| 180 | |||
| 181 | Il livello di servizio esteso è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione). | ||
| 182 | |||
| 183 | Il dato è fornito dalla seguente formula: | ||
| 184 | |||
| 185 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 186 | ((( | ||
| 187 | ##LSex = #S / (#s + #CC + #CA + #FA//ss//)## | ||
| 188 | ))) | ||
| 189 | |||
| 190 | dove, | ||
| 191 | |||
| 192 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 193 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione** | ||
| 194 | |**#S**|Indica il numero di chiamate servite. | ||
| 195 | |**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite. | ||
| 196 | |**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite. | ||
| 197 | |**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione. | ||
| 198 | |||
| 199 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 200 | |||
| 201 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 202 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 203 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 204 | |||
| 205 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 206 | **{{id name="cpi120"/}}CPI - 120** | ||
| 207 | |||
| 208 | Il CPI - 120 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata. | ||
| 209 | |||
| 210 | Il dato è fornito dalla seguente formula: | ||
| 211 | |||
| 212 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 213 | ((( | ||
| 214 | ##CPI 120 = (#S120 + #NS120) / #ACC## | ||
| 215 | ))) | ||
| 216 | |||
| 217 | dove, | ||
| 218 | |||
| 219 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 220 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione** | ||
| 221 | |**#S120**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 120 secondi. | ||
| 222 | |**#NS120**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 120 secondi. | ||
| 223 | |**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate. | ||
| 224 | |||
| 225 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 226 | |||
| 227 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 228 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 229 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 230 | |||
| 231 | (% style="margin-top: 50px;" %) | ||
| 232 | **{{id name="cpi240"/}}CPI - 240** | ||
| 233 | |||
| 234 | Il CPI - 240 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata. | ||
| 235 | |||
| 236 | Il dato è fornito dalla seguente formula: | ||
| 237 | |||
| 238 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 239 | ((( | ||
| 240 | ##CPI 240 = (#S240 + #NS240) / #ACC## | ||
| 241 | ))) | ||
| 242 | |||
| 243 | dove, | ||
| 244 | |||
| 245 | (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %) | ||
| 246 | (% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|=(% style="width: 400px;" %)**Descrizione** | ||
| 247 | |**#S240**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 240 secondi. | ||
| 248 | |**#NS240**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 240 secondi. | ||
| 249 | |**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate. | ||
| 250 | |||
| 251 | Queste quantità andranno calcolate: | ||
| 252 | |||
| 253 | * rispetto all’ora nel report //Giornaliero// | ||
| 254 | * rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile// | ||
| 255 | * rispetto al mese nel report //Annuale//. | ||
| 256 | |||
| 257 | == Esempi di report == | ||
| 258 | |||
| 259 | Di seguito si riportano gli estratti di due esempi di report: //Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio// e //Report Dettaglio per Chiamata//. | ||
| 260 | |||
| 261 | |||
| 262 | **Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio** | ||
| 263 | |||
| 264 | [[image:Report annuale con tutti parametri01.png||height="114" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]] | ||
| 265 | |||
| 266 | [[image:Report annuale con tutti parametri02.png||height="137" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]] | ||
| 267 | |||
| 268 | Gli attributi riportati sono i seguenti: | ||
| 269 | |||
| 270 | * //Servizio//: servizio di #phones utilizzato. | ||
| 271 | * //Mese dell'anno//. | ||
| 272 | |||
| 273 | Le metriche riportate sono le seguenti: | ||
| 274 | |||
| 275 | * //V2 - Numero di chiamate//: somma del numero di chiamate servite + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite. | ||
| 276 | * //V2 - Numero di chiamate per tempo di attesa esteso//: somma delle chiamate che concorrono al calcolo del tempo di attesa esteso: servite + completate in accoglienza + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite. | ||
| 277 | * //V2 - Tempo medio di attesa secs (TMA)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione). | ||
| 278 | * //V2 - Tempo di attesa esteso secs (TMAex)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione). | ||
| 279 | * //V2 - Numero CPI//: numero di chiamate di pronto intervento. | ||
| 280 | * //Servite//: numero di chiamate risposte (da un operatore umano o sintetico) in una campagna produttiva. | ||
| 281 | * //AS (accessibilità al servizio)//: percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera. | ||
| 282 | * //V2 - Livello di Servizio//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione). | ||
| 283 | * //V2 - Livello di Servizio esteso (LSex)//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione). | ||
| 284 | * //V2 - %CPI 120//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata. | ||
| 285 | * //V2 - %CPI 240//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata. | ||
| 286 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 30 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 30 secondi. | ||
| 287 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 60 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 60 secondi. | ||
| 288 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 120 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 120 secondi. | ||
| 289 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 180 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 180 secondi. | ||
| 290 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 200 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 200 secondi. | ||
| 291 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 240 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 240 secondi. | ||
| 292 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 300 secondi. | ||
| 293 | * //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa > 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa maggiore di 300 secondi. | ||
| 294 | |||
| 295 | |||
| 296 | **Report Dettaglio per Chiamata** | ||
| 297 | |||
| 298 | [[image:Report dettaglio chiamata01.png||height="142" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="1000"]] | ||
| 299 | |||
| 300 | [[image:Report dettaglio chiamata02.png||height="134" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="600"]] | ||
| 301 | |||
| 302 | [[image:Report dettaglio chiamata03.png||height="131" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="730"]][[image:Report dettaglio chiamata04.png||height="128" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="132"]] | ||
| 303 | |||
| 304 | Gli attributi riportati sono i seguenti: | ||
| 305 | |||
| 306 | * Giorno. | ||
| 307 | * CalGuid (GUID della chiamata). | ||
| 308 | * Fase (fase della chiamata). | ||
| 309 | * Campagna. | ||
| 310 | * Inizio Fase. | ||
| 311 | * Fine Fase. | ||
| 312 | * Agente. | ||
| 313 | * Codice uscita. | ||
| 314 | * Fascia oraria. | ||
| 315 | * Inizio Chiamata. | ||
| 316 | * Conversazione. | ||
| 317 | |||
| 318 | Le metriche riportate sono le seguenti: | ||
| 319 | |||
| 320 | * //Durata fase//: intervallo di tempo della fase, corrisponde all'intervallo tra //Inizio Fase// e //Fine Fase//. | ||
| 321 | * //Durata chiamata//: tempo totale della chiamata, inteso dal momento di entrata chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones). | ||
| 322 | * //Tempo di risposta//: tempo totale alla risposta, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva. | ||
| 323 | * //Tempo di risposta effettivo//: tempo totale alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio di #phones fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna). | ||
| 324 | * //Tempo di conversazione chiamata//: tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio di #phones). | ||
| 325 | * //Tempo di IVR//: tempo totale di conversazione con operatori sintetici (dal primo all'ultimo servizio di #phones). | ||
| 326 | * //Tempo di coda//: tempo totale di coda per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones). | ||
| 327 | * //Tempo di assegnazione//: tempo totale passato dall'operatore in stato di assegnazione. | ||
| 328 | * //Tempo di conversazione Agente//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di conversazione. | ||
| 329 | * //Tempo di post-chiamata//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di post-chiamata. | ||
| 330 | * //%LS Base//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione). | ||
| 331 | * //%LS Esteso//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione). | ||
| 332 | * //TMA Base//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione). | ||
| 333 | * //TMA Esteso//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttivo (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione). | ||
| 334 | * //Tempo Attesa Numero//: somma delle chiamate abbandonate in coda (non servite) + fallite in assegnazione (non servite) + servite. | ||
| 335 | * //Tempo Attesa Esteso Numero//: somma delle chiamate definite nell'attributo //Tempo Attesa Numero// + completate in accoglienza (non servite). | ||
| 336 | * //Tempo Attesa Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Numero//. | ||
| 337 | * //Tempo Attesa Esteso Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Esteso Numero//. | ||
| 338 | * //% CPI - 120//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata. | ||
| 339 | * //% CPI - 240//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata. | ||
| 340 | * //CPI Numero//: numero di chiamate di pronto intervento accettate. | ||
| 341 | * //CPI Durata//: somma della durata delle chiamate di pronto intervento servite e non servite. | ||
| 342 | * //CPI Entro 120//: numero di chiamate con durata inferiore a 120 secondi. | ||
| 343 | * //CPI Entro 240//: numero di chiamate con durata inferiore a 240 secondi. |