BDP Help Platform

1

(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)

2

(((

3

[[image:__acrobat-logo.png||alt="acrobat-logo.png"]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportArera/repseou/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

4

)))

5

6

{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}

Sono forniti tre report contenenti la stessa metrica, ma con differenti intervalli temporali:

11

12

* //Annuale// con valori mensili (attributi //Mese//, //Servizio//)

13

* //Mensile// con valori giornalieri (attributi //Giorno//, //Servizio//)

14

* //Giornaliero// con valori orari (attributi //Servizio//, //Fascia Oraria//).

15

16

Inoltre, viene inoltre fornito il report //Dettaglio per chiamata// che riporta per ogni chiamata, per il periodo e servizio selezionati, il contributo di tale chiamata rispetto ai parametri richiesti da ARERA. Normalmente si usano le metriche normali, altrimenti le metriche estese (indicate con il suffisso //-ex//) che utilizzano un diverso calcolo per la gestione di alcuni casi particolari.

17

18

[[Esempi di report>>||anchor="HEsempidireport"]] sono pubblicati in fondo alla pagina.

19

20

21

== Metodi di calcolo delle metriche ==

22

23

Questa sezione descrive i metodi di calcolo delle metriche richieste dall’Authority.

24

25

Le metriche contenute nel report sono le seguenti

26

27

* [[Accessibilità al Servizio (//AS//)>>||anchor="as"]]

28

* [[Tempo medio di attesa (//TMA//)>>||anchor="tma"]]

29

* [[Tempo medio di attesa esteso (//TMAex//)>>||anchor="tmaex"]]

30

* [[Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (//TMA%//)>>||anchor="tmaperc"]]

31

* [[Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (//TMAex%//)>>||anchor="tmaexperc"]]

32

* [[Livello di servizio (//LS//)>>||anchor="ls"]]

33

* [[Livello di servizio esteso (//LSex//)>>||anchor="lsex"]]

34

* [[CPI - 120>>||anchor="cpi120"]]

35

* [[CPI - 240>>||anchor="cpi240"]]

36

37

Tali metriche sono descritte nelle sezioni seguenti.

----

(% style="margin-top: 50px;" %)

42

**{{id name="as"/}}Accessibilità al servizio (AS)**

43

44

Il dato di accessibilità al servizio è fornito dalla seguente formula:

45

46

(% class="box infomessage" %)

47

(((

48

##AS = LineFreeSeconds / LoggedAgentSeconds##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

54

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:150px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

55

|**LineFreeSeconds**|Indica il numero di secondi in cui il flusso è libero, cioè pronto a ricevere una chiamata.

56

|**LoggedAgentSeconds**|Indica il numero di secondi nei quali almeno un agente assegnato al servizio analizzato ha fatto login.

57

58

Queste quantità andranno calcolate:

59

60

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

61

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

62

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

63

64

(% style="margin-top: 50px;" %)

65

**{{id name="tma"/}}Tempo medio di attesa (TMA)**

66

67

Il //tempo medio di attesa// indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).

68

69

Il dato è fornito dalla seguente formula:

70

71

(% class="box infomessage" %)

72

(((

73

##TMA = (TR + DCC + DFA//ss//) / (#S + #CC + #FAss)##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

79

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

80

|**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite.

81

|**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite.

82

|**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione.

83

|**#S**|Indica il numero di chiamate servite.

84

|**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.

85

|**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.

86

87

Queste quantità andranno calcolate:

88

89

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

90

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

91

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

92

93

(% style="margin-top: 50px;" %)

94

**{{id name="tmaex"/}}Tempo medio di attesa esteso (TMAex)**

95

96

Il tempio di attesa medio esteso indica il tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).

97

98

Il dato è fornito dalla seguente formula:

99

100

(% class="box infomessage" %)

101

(((

102

##TMAex = (TR + DCC + DCA + DFA//ss//) / (#S + #CC + #CA + #FAss)##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

108

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

109

|**TR**|Indica il tempo alla risposta delle chiamate servite.

110

|**DCC**|Indica la durata delle chiamate completate in coda non servite.

111

|**DCA**|Indica la durata delle chiamate completate in accoglienza non servite.

112

|**DFA//ss//**|Indica la durata delle chiamate fallite in assegnazione.

113

|**#S**|Indica il numero di chiamate servite.

114

|**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.

115

|**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite.

116

|**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.

117

118

Queste quantità andranno calcolate:

119

120

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

121

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

122

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

123

124

(% style="margin-top: 50px;" %)

125

**{{id name="tmaperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio di attesa telefonica (TMA%)**

126

127

Significativo per il valore //TMA//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMA//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.

128

129

Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione.

130

131

La media percentuale viene calcolata:

132

133

* per report //Annuale// sul mese

134

* per report //Mensile// sul giorno

135

* per report //Giornaliero// sull’ora.

136

137

(% style="margin-top: 50px;" %)

138

**{{id name="tmaexperc"/}}Valore medio percentuale del tempo medio esteso di attesa telefonica (TMAex%)**

139

140

Significativo per il valore //TMAex//. Questo valore indica la percentuale di chiamate con tempo di attesa medio (//TMAex//) minore di //nn// secondi, sul periodo di riferimento di dettaglio del report. Sul periodo di riferimento, viene calcolata la percentuale di chiamate che hanno un tempo di attesa non superiore a //nn//, dove //nn// rappresenta i seguenti valori in secondi: 30, 60, 120, 180, 240, 300.

141

142

Il tempo di attesa è definito come sopra, cioè //TR// nel caso delle chiamate servite, //DCC// per le chiamate completate in coda non servite, //DFAss// per le chiamate fallite in assegnazione, //DCA// per le chiamate completate in accoglienza non servite.

143

144

La media percentuale viene calcolata:

145

146

* per report //Annuale// sul mese

147

* per report //Mensile //sul giorno

148

* per report //Giornaliero //sull’ora.

149

150

(% style="margin-top: 50px;" %)

151

**{{id name="ls"/}}Livello di servizio (LS)**

152

153

Il livello di servizio è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).

154

155

Il dato è fornito dalla seguente formula:

156

157

(% class="box infomessage" %)

158

(((

159

##LS = #S / (#S + #CC + #FA//ss//)##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

165

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

166

|**#S**|Indica il numero di chiamate servite.

167

|**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.

168

|**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.

169

170

Queste quantità andranno calcolate:

171

172

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

173

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

174

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

175

176

(% style="margin-top: 50px;" %)

177

**{{id name="lsex"/}}Livello di servizio esteso (LSex)**

178

179

Il livello di servizio esteso è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).

180

181

Il dato è fornito dalla seguente formula:

182

183

(% class="box infomessage" %)

184

(((

185

##LSex = #S / (#s + #CC + #CA + #FA//ss//)##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

191

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

192

|**#S**|Indica il numero di chiamate servite.

193

|**#CC**|Indica il numero di chiamate completate in coda non servite.

194

|**#CA**|Indica il numero di chiamate completate in accoglienza non servite.

195

|**#FA//ss//**|Indica il numero di chiamate fallite in assegnazione.

196

197

Queste quantità andranno calcolate:

198

199

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

200

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

201

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

202

203

(% style="margin-top: 50px;" %)

204

**{{id name="cpi120"/}}CPI - 120**

205

206

Il CPI - 120 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.

207

208

Il dato è fornito dalla seguente formula:

209

210

(% class="box infomessage" %)

211

(((

212

##CPI 120 = (#S120 + #NS120) / #ACC##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

218

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

219

|**#S120**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 120 secondi.

220

|**#NS120**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 120 secondi.

221

|**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate.

222

223

Queste quantità andranno calcolate:

224

225

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

226

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

227

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

228

229

(% style="margin-top: 50px;" %)

230

**{{id name="cpi240"/}}CPI - 240**

231

232

Il CPI - 240 è un indicatore che rappresenta la percentuale di chiamate con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.

233

234

Il dato è fornito dalla seguente formula:

235

236

(% class="box infomessage" %)

237

(((

238

##CPI 240 = (#S240 + #NS240) / #ACC##

)))

dove,

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-top:20px; width:600px" %)

244

(% style="background-color:#f0f0f0" %)|(% style="width:100px" %)**Variabile**|(% style="width:400px" %)**Descrizione**

245

|**#S240**|Indica il numero di chiamate servite con tempo di risposta minore o uguale a 240 secondi.

246

|**#NS240**|Indica il numero di chiamate non servite con durata minore o uguale a 240 secondi.

247

|**#ACC**|Indica il numero di chiamate accettate.

248

249

Queste quantità andranno calcolate:

250

251

* rispetto all’ora nel report //Giornaliero//

252

* rispetto al giorno (dalle 0.00.00 alle 23.59.59) nel report //Mensile//

253

* rispetto al mese nel report //Annuale//.

254

255

256

== Esempi di report ==

257

258

Di seguito si riportano gli estratti di due esempi di report: //Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio// e //Report Dettaglio per Chiamata//.

259

260

261

**Report annuale con tutti i parametri e accessibilità al servizio**

262

263

[[image:Report annuale con tutti parametri01.png||alt="Report annuale con tutti parametri" height="114" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]]

264

265

[[image:Report annuale con tutti parametri02.png||alt="Report annuale con tutti parametri" height="137" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="850"]]

266

267

Gli attributi riportati sono i seguenti:

268

269

* //Servizio//: servizio di #phones utilizzato.

270

* //Mese dell'anno//.

271

272

Le metriche riportate sono le seguenti:

273

274

* //V2 - Numero di chiamate//: somma del numero di chiamate servite + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.

275

* //V2 - Numero di chiamate per tempo di attesa esteso//: somma delle chiamate che concorrono al calcolo del tempo di attesa esteso: servite + completate in accoglienza + abbandonate in coda + fallite in assegnazione e non servite.

276

* //V2 - Tempo medio di attesa secs (TMA)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).

277

* //V2 - Tempo di attesa esteso secs (TMAex)//: tempo medio (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in oggetto e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).

278

* //V2 - Numero CPI//: numero di chiamate di pronto intervento.

279

* //Servite//: numero di chiamate risposte (da un operatore umano o sintetico) in una campagna produttiva.

280

* //AS (accessibilità al servizio)//: percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera.

281

* //V2 - Livello di Servizio//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).

282

* //V2 - Livello di Servizio esteso (LSex)//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).

283

* //V2 - %CPI 120//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.

284

* //V2 - %CPI 240//: percentuale di chiamate al pronto intervento con tempo, minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.

285

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 30 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 30 secondi.

286

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 60 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 60 secondi.

287

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 120 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 120 secondi.

288

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 180 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 180 secondi.

289

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 200 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 200 secondi.

290

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 240 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 240 secondi.

291

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa <= 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa inferiore (o uguale) a 300 secondi.

292

* //V2 - Percentuale numero di chiamate con tempo di attesa > 300 secs//: percentuale di chiamate con tempo di attesa maggiore di 300 secondi.

293

294

295

**Report Dettaglio per Chiamata**

296

297

[[image:Report dettaglio chiamata01.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="142" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="1000"]]

298

299

[[image:Report dettaglio chiamata02.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="134" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="600"]]

300

301

[[image:Report dettaglio chiamata03.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="131" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="730"]][[image:Report dettaglio chiamata04.png||alt="Report dettaglio chiamata" height="128" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="132"]]

302

303

Gli attributi riportati sono i seguenti:

304

305

* Giorno.

306

* CalGuid (GUID della chiamata).

307

* Fase (fase della chiamata).

* Campagna.

* Inizio Fase.

* Fine Fase.

* Agente.

* Codice uscita.

* Fascia oraria.

* Inizio Chiamata.

* Conversazione.

Le metriche riportate sono le seguenti:

318

319

* //Durata fase//: intervallo di tempo della fase, corrisponde all'intervallo tra //Inizio Fase// e //Fine Fase//.

320

* //Durata chiamata//: tempo totale della chiamata, inteso dal momento di entrata chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

321

* //Tempo di risposta//: tempo totale alla risposta, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della prima campagna produttiva.

322

* //Tempo di risposta effettivo//: tempo totale alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima campagna produttiva del primo servizio di #phones fino al momento di risposta dell'operatore all'interno della stessa campagna (coda + assegnazione per quella campagna).

323

* //Tempo di conversazione chiamata//: tempo totale di conversazione (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

324

* //Tempo di IVR//: tempo totale di conversazione con operatori sintetici (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

325

* //Tempo di coda//: tempo totale di coda per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo servizio di #phones).

326

* //Tempo di assegnazione//: tempo totale passato dall'operatore in stato di assegnazione.

327

* //Tempo di conversazione Agente//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di conversazione.

328

* //Tempo di post-chiamata//: tempo totale in cui l'operatore si è trovato nello stato di post-chiamata.

329

* //%LS Base//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e fallite in assegnazione).

330

* //%LS Esteso//: percentuale di chiamate servite rispetto alla somma di tutte le chiamate (servite, non servite in coda e in accoglienza, e fallite in assegnazione).

331

* //TMA Base//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in coda o fallita in assegnazione).

332

* //TMA Esteso//: tempo (espresso in secondi) intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio in analisi e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttivo (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata, nel caso di abbandono prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (abbandono in accoglienza, in coda o fallita in assegnazione).

333

* //Tempo Attesa Numero//: somma delle chiamate abbandonate in coda (non servite) + fallite in assegnazione (non servite) + servite.

334

* //Tempo Attesa Esteso Numero//: somma delle chiamate definite nell'attributo //Tempo Attesa Numero// + completate in accoglienza (non servite).

335

* //Tempo Attesa Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Numero//.

336

* //Tempo Attesa Esteso Durata//: somma della durata delle chiamate conteggiate nell'attributo //Tempo Attesa Esteso Numero//.

337

* //% CPI - 120//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 120 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore in campagna produttiva (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.

338

* //% CPI - 240//: percentuale di chiamate (di pronto intervento) con tempo minore di 240 secondi, intercorso tra l’ingresso della chiamata nel servizio e l’inizio della conversazione con l’operatore (tenendo conto dei tempi di accoglienza e di assegnazione) oppure fino alla fine della chiamata.

339

* //CPI Numero//: numero di chiamate di pronto intervento accettate.

340

* //CPI Durata//: somma della durata delle chiamate di pronto intervento servite e non servite.

341

* //CPI Entro 120//: numero di chiamate con durata inferiore a 120 secondi.

342

* //CPI Entro 240//: numero di chiamate con durata inferiore a 240 secondi.

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