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Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-#Phones
	1	+Glossario

Parent

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+xwiki:Main.WebHome

Content

...	...	@@ -1,536 +1,536 @@
1		-= #Phones__[[ >>path:#Phones_0]]__ =
	1	+== #Phones ==
2	2
3	3	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
4		-\\\\
5	5
6		-= #Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_1]]__ =
7	7
	6	+== #Phones Client ==
	7	+
8	8	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
9		-\\\\
10	10
11		-= #Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_2]]__ =
12	12
	11	+== #Phones Server ==
	12	+
13	13	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
14		-\\\\
15	15
16		-= ACD__[[ >>path:#ACD_3]]__ =
17	17
18		-Vedi __[[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]]__.
19		-\\\\
	16	+== ACD ==
20	20
21		-= Agenti umani__[[ >>path:#Agenti_umani_4]]__ =
	18	+Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
22	22
	20	+
	21	+== Agenti umani ==
	22	+
23	23	Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
24		-\\\\
25	25
26		-= Agenti multimediali__[[ >>path:#Agenti_multimediali_5]]__ =
27	27
	26	+== Agenti multimediali ==
	27	+
28	28	Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
29		-\\\\
30	30
31		-= Agenti sintetici__[[ >>path:#Agenti_sintetici_6]]__ =
32	32
	31	+== Agenti sintetici ==
	32	+
33	33	Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
34		-\\\\
35	35
36		-= Applicativo__[[ >>path:#Applicativo_7]]__ =
37	37
	36	+== Applicativo ==
	37	+
38	38	Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
39		-\\\\
40	40
41		-= ASR__[[ >>path:#ASR_8]]__ =
42	42
43		-Vedi __[[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]]__.
44		-\\\\
	41	+== ASR ==
45	45
46		-= Automatic Call Distribution__[[ >>path:#Automatic_Call_Distribution_9]]__ =
	43	+Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
47	47
	45	+
	46	+== Automatic Call Distribution ==
	47	+
48	48	Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
49		-\\\\
50	50
51		-= Automatic Speech Recognition__[[ >>path:#Automatic_Speech_Recognition_10]]__ =
52	52
	51	+== Automatic Speech Recognition ==
	52	+
53	53	Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
54		-\\\\
55	55
56		-= Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_11]]__ =
57	57
	56	+== Call Designer ==
	57	+
58	58	Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
59		-\\\\
60	60
61		-= Call blending__[[ >>path:#Call_blending_12]]__ =
62	62
	61	+== Call blending ==
	62	+
63	63	Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
64		-\\\\
65	65
66		-= Call me back__[[ >>path:#Call_me_back_13]]__ =
67	67
	66	+== Call me back ==
	67	+
68	68	Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
69		-\\\\
70	70
71		-= Call me__[[ >>path:#Call_me_14]]__ =
72	72
73		-Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il __[[Voip>>path:#_voip_]]__.
74		-\\\\
	71	+== Call me ==
75	75
76		-= Campagna di accoglienza__[[ >>path:#Campagna_di_accoglienza_15]]__ =
	73	+Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
77	77
	75	+
	76	+== Campagna di accoglienza ==
	77	+
78	78	Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
79		-\\\\
80	80
81		-= Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_16]]__ =
82	82
	81	+== Campagna di coda ==
	82	+
83	83	Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
84		-\\\\
85	85
86		-= Campagna di segreteria__[[ >>path:#Campagna_di_segreteria_17]]__ =
87	87
	86	+== Campagna di segreteria ==
	87	+
88	88	Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
89		-\\\\
90	90
91		-= Campagna__[[ >>path:#Campagna_18]]__ =
92	92
	91	+== Campagna ==
	92	+
93	93	Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
94		-\\\\
95	95
96		-= Campagna produttiva__[[ >>path:#Campagna_produttiva_19]]__ =
97	97
	96	+== Campagna produttiva ==
	97	+
98	98	Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
99		-\\\\
100	100
101		-= Campaignhandler__[[ >>path:#Campaignhandler_20]]__ =
102	102
	101	+== Campaignhandler ==
	102	+
103	103	Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
104		-\\\\
105	105
106		-= Categoria__[[ >>path:#Categoria_21]]__ =
107	107
	106	+== Categoria ==
	107	+
108	108	Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
109		-\\\\
110	110
111		-= Chiamata fallita__[[ >>path:#Chiamata_fallita_22]]__ =
112	112
	111	+== Chiamata fallita ==
	112	+
113	113	Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
114		-\\\\
115	115
116		-= Chiamata manuale__[[ >>path:#Chiamata_manuale_23]]__ =
117	117
118		-Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]]__.
119		-\\\\
	116	+== Chiamata manuale ==
120	120
121		-= Chiamata multimediale__[[ >>path:#Chiamata_multimediale_24]]__ =
	118	+Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
122	122
	120	+
	121	+== Chiamata multimediale ==
	122	+
123	123	Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
124		-\\\\
125	125
126		-= Chiamata rifiutata__[[ >>path:#Chiamata_rifiutata_25]]__ =
127	127
	126	+== Chiamata rifiutata ==
	127	+
128	128	Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
129		-\\\\
130	130
131		-= Chiave principale__[[ >>path:#Chiave_principale_26]]__ =
132	132
	131	+== Chiave principale ==
	132	+
133	133	Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
134		-\\\\
135	135
136		-= Chiave secondaria__[[ >>path:#Chiave_secondaria_27]]__ =
137	137
	136	+== Chiave secondaria ==
	137	+
138	138	Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
139		-\\\\
140	140
141		-= Common Software Telephony Application__[[ >>path:#Common_Software_Telephony_Application_2]]__ =
142	142
	141	+== Common Software Telephony Application ==
	142	+
143	143	Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
144		-\\\\
145	145
146		-= Computer Telephony Integration__[[ >>path:#Computer_Telephony_Integration_29]]__ =
147	147
	146	+== Computer Telephony Integration ==
	147	+
148	148	Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
149		-\\\\
150	150
151		-= Contact center__[[ >>path:#Contact_center_30]]__ =
152	152
	151	+== Contact center ==
	152	+
153	153	Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
154		-\\\\
155	155
156		-= Contact provider__[[ >>path:#Contact_provider_31]]__ =
157	157
	156	+== Contact provider ==
	157	+
158	158	Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
159		-\\\\
160	160
161		-= CSTA__[[ >>path:#CSTA_32]]__ =
162	162
163		-Vedi __[[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]]__ interface.
164		-\\\\
	161	+== CSTA ==
165	165
166		-= CTI__[[ >>path:#CTI_33]]__ =
	163	+Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
167	167
168		-Vedi __[[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]]__.
169		-\\\\
170	170
171		-= Cue sheet__[[ >>path:#Cue_sheet_34]]__ =
	166	+== CTI ==
172	172
	168	+Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
	169	+
	170	+
	171	+== Cue sheet ==
	172	+
173	173	Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
174		-\\\\
175	175
176		-= Dati correnti phonestat__[[ >>path:#Dati_correnti_phonestat_35]]__ =
177	177
	176	+== Dati correnti phonestat ==
	177	+
178	178	I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
179		-\\\\
180	180
181		-= Dati storici phonestat__[[ >>path:#Dati_storici_phonestat_36]]__ =
182	182
	181	+== Dati storici phonestat ==
	182	+
183	183	I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
184		-\\\\
185	185
186		-= DialServer__[[ >>path:#DialServer_37]]__ =
187	187
	186	+== DialServer ==
	187	+
188	188	Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
189		-\\\\
190	190
191		-= Digits__[[ >>path:#Digits_38]]__ =
192	192
	191	+== Digits ==
	192	+
193	193	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
194		-\\\\
195	195
196		-= Dual tone multiple frequency detection (DTMF)__[[ >>path:#Dual_tone_multiple_frequency_detection_]]__ =
197	197
	196	+== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
	197	+
198	198	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
199		-\\\\
200	200
201		-= Driver di PhoneBar__[[ >>path:#Driver_di_PhoneBar_40]]__ =
202	202
203		-I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi __[[Phonebar>>path:#PhoneBar]]__) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
	201	+== Driver di PhoneBar ==
204	204
205		-* __[[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]__
206		-* __[[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]__
	203	+I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
207	207
208		-= Emulazione del link__[[ >>path:#Emulazione_del_link_41]]__ =
	205	+* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
	206	+* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
209	209
210		-Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link __[[CSTA>>path:#_CSTA_]]__ su __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
211		-\\\\
	208	+== Emulazione del link ==
212	212
213		-= ETL__[[ >>path:#ETL_42]]__ =
	210	+Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
214	214
215		-Vedi __[[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]]__.
216		-\\\\
217	217
218		-= Extension__[[ >>path:#Extension_43]]__ =
	213	+== ETL ==
219	219
	215	+Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
	216	+
	217	+
	218	+== Extension ==
	219	+
220	220	Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
221		-\\\\
222	222
223		-= Extract, transform, e load__[[ >>path:#Extract_transform_e_load_44]]__ =
224	224
	223	+== Extract, transform, e load ==
	224	+
225	225	Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
226		-\\\\
227	227
228		-= Fault tolerance__[[ >>path:#Fault_tolerance_45]]__ =
229	229
	228	+== Fault tolerance ==
	229	+
230	230	Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
231		-\\\\
232	232
233		-= Firewall__[[ >>path:#Firewall_46]]__ =
234	234
	233	+== Firewall ==
	234	+
235	235	Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
236		-\\\\
237	237
238		-= Flusso della chiamata__[[ >>path:#Flusso_della_chiamata_47]]__ =
239	239
	238	+== Flusso della chiamata ==
	239	+
240	240	Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
241		-\\\\
242	242
243		-= Folder__[[ >>path:#Folder_48]]__ =
244	244
	243	+== Folder ==
	244	+
245	245	Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
246		-\\\\
247	247
248		-= FQDN__[[ >>path:#FQDN_49]]__ =
249	249
250		-Vedi __[[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]]__.
251		-\\\\
	248	+== FQDN ==
252	252
253		-= Fully Qualified Domain Name__[[ >>path:#Fully_Qualified_Domain_Name_50]]__ =
	250	+Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
254	254
	252	+
	253	+== Fully Qualified Domain Name ==
	254	+
255	255	Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
256		-\\\\
257	257
258		-= H323__[[ >>path:#HDCD_51]]__ =
259	259
	258	+== H323 ==
	259	+
260	260	Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
261		-\\\\
262	262
263		-= ICD__[[ >>path:#ICD_52]]__ =
264	264
265		-Vedi __[[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]]__.
266		-\\\\
	263	+== ICD ==
267	267
268		-= Inbound__[[ >>path:#Inbound_53]]__ =
	265	+Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
269	269
	267	+
	268	+== Inbound ==
	269	+
270	270	Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
271		-\\\\
272	272
273		-= Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_54]]__ =
274	274
275		-#phones deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
276		-\\\\
	273	+== Infrastruttura di switching ==
277	277
278		-= Intelligent Call Distribution__[[ >>path:#Intelligent_Call_Distribution_55]]__ =
	275	+#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
279	279
	277	+
	278	+== Intelligent Call Distribution ==
	279	+
280	280	Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
281		-\\\\
282	282
283		-= Interactive Voice Response__[[ >>path:#Interactive_Voice_Response_56]]__ =
284	284
285		-Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
286		-\\\\
	283	+== Interactive Voice Response ==
287	287
288		-= Interno virtuale__[[ >>path:#Interno_virtuale_57]]__ =
	285	+Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
289	289
	287	+
	288	+== Interno virtuale ==
	289	+
290	290	Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
291		-\\\\
292	292
293		-= Intranet__[[ >>path:#Intranet_58]]__ =
294	294
	293	+== Intranet ==
	294	+
295	295	Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
296		-\\\\
297	297
298		-= IP__[[ >>path:#IP_59]]__ =
299	299
	298	+== IP ==
	299	+
300	300	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
301		-\\\\
302	302
303		-= IVR__[[ >>path:#IVR_60]]__ =
304	304
305		-Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
306		-\\\\
	303	+== IVR ==
307	307
308		-= LightHouse__[[ >>path:#LightHouse_61]]__ =
	305	+Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
309	309
	307	+
	308	+== LightHouse ==
	309	+
310	310	Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
311		-\\\\
312	312
313		-= Linea inbound__[[ >>path:#Linea_inbound_62]]__ =
314	314
	313	+== Linea inbound ==
	314	+
315	315	In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
316		-\\\\
317	317
318		-= Linea outbound__[[ >>path:#Linea_outbound_63]]__ =
319	319
	318	+== Linea outbound ==
	319	+
320	320	Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
321		-\\\\
322	322
323		-= Link CSTA__[[ >>path:#Link_CSTA_64]]__ =
324	324
	323	+== Link CSTA ==
	324	+
325	325	Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
326		-\\\\
327	327
328		-= Logset__[[ >>path:#Logset_65]]__ =
329	329
	328	+== Logset ==
	329	+
330	330	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
331		-\\\\
332	332
333		-= MDI__[[ >>path:#MDI_66]]__ =
334	334
335		-Vedi __[[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]]__.
336		-\\\\
	333	+== MDI ==
337	337
338		-= Motore di outbound__[[ >>path:#Motore_di_outbound_67]]__ =
	335	+Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
339	339
	337	+
	338	+== Motore di outbound ==
	339	+
340	340	Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
341		-\\\\
342	342
343		-= Multiple Document Interface__[[ >>path:#Multiple_Document_Interface_68]]__ =
344	344
	343	+== Multiple Document Interface ==
	344	+
345	345	Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
346		-\\\\
347	347
348		-= NAT - Network Address Translation__[[ >>path:#NAT_-_Network_Address_Translation_69]]__ =
349	349
	348	+== NAT - Network Address Translation ==
	349	+
350	350	Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
351		-\\\\
352	352
353		-= Near-real-time__[[ >>path:#Near-real-time_70]]__ =
354	354
	353	+== Near-real-time ==
	354	+
355	355	Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
356		-\\\\
357	357
358		-= Netmeeting__[[ >>path:#Netmeeting_71]]__ =
359	359
	358	+== Netmeeting ==
	359	+
360	360	Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
361		-\\\\
362	362
363		-= Network routing__[[ >>path:#Network_routing_72]]__ =
364	364
	363	+== Network routing ==
	364	+
365	365	**Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
366	366	\\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
367		-\\\\
368	368
369		-= Outbound__[[ >>path:#Outbound_73]]__ =
370	370
	369	+== Outbound ==
	370	+
371	371	Attività rivolta all'emissione di chiamate.
372		-\\\\
373	373
374		-= PBX__[[ >>path:#PBX_74]]__ =
375	375
	374	+== PBX ==
	375	+
376	376	Private Business Switch. Centralino telefonico.
377		-\\\\
378	378
379		-= PBXServer__[[ >>path:#PBXServer_75]]__ =
380	380
	379	+== PBXServer ==
	380	+
381	381	Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
382		-\\\\
383	383
384		-= PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_76]]__ =
385	385
	384	+== PhoneBar ==
	385	+
386	386	La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
387		-\\\\
388	388
389		-= PhoneBox__[[ >>path:#PhoneBox_77]]__ =
390	390
	389	+== PhoneBox ==
	390	+
391	391	Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
392		-\\\\
393	393
394		-= Phones__[[ >>path:#Phones_78]]__ =
395	395
396		-Vedi __[[#Phones>>path:#_Phones_]]__.
397		-\\\\
	394	+== Phones ==
398	398
399		-= Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_79]]__ =
	396	+Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
400	400
401		-Vedi __[[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]]__.
402		-\\\\
403	403
404		-= Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_80]]__ =
	399	+== Phones Client ==
405	405
406		-Vedi __[[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]]__.
407		-\\\\
	401	+Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
408	408
409		-= Polling__[[ >>path:#Polling_81]]__ =
410	410
	404	+== Phones Server ==
	405	+
	406	+Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
	407	+
	408	+
	409	+== Polling ==
	410	+
411	411	Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
412		-\\\\
413	413
414		-= Pool__[[ >>path:#Pool_82]]__ =
415	415
	414	+== Pool ==
	415	+
416	416	Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
417		-\\\\
418	418
419		-= POP3__[[ >>path:#POPD_83]]__ =
420	420
	419	+== POP3 ==
	420	+
421	421	Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
422		-\\\\
423	423
424		-= Power dialing__[[ >>path:#Power_dialing_84]]__ =
425	425
	424	+== Power dialing ==
	425	+
426	426	Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
427		-\\\\
428	428
429		-= Pop-up applicativo__[[ >>path:#Pop-up_applicativo_85]]__ =
430	430
	429	+== Pop-up applicativo ==
	430	+
431	431	Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
432		-\\\\
433	433
434		-= Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_86]]__ =
435	435
	434	+== Predictive Dialing ==
	435	+
436	436	Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
437		-\\\\
438	438
439		-= RAD__[[ >>path:#RAD_87]]__ =
440	440
	439	+== RAD ==
	440	+
441	441	Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
442		-\\\\
443	443
444		-= Raggruppamento__[[ >>path:#Raggruppamento_88]]__ =
445	445
	444	+== Raggruppamento ==
	445	+
446	446	Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
447		-\\\\
448	448
449		-= Real-time (comunicazioni)__[[ >>path:#Real-time_comunicazioni_89]]__ =
450	450
	449	+== Real-time (comunicazioni) ==
	450	+
451	451	Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
452		-\\\\
453	453
454		-= SAL__[[ >>path:#SAL_90]]__ =
455	455
456		-Vedi __[[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]]__.
457		-\\\\
	454	+== SAL ==
458	458
459		-= Servizio__[[ >>path:#Servizio_91]]__ =
	456	+Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
460	460
	458	+
	459	+== Servizio ==
	460	+
461	461	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
462		-\\\\
463	463
464		-= Skill__[[ >>path:#Skill_92]]__ =
465	465
	464	+== Skill ==
	465	+
466	466	E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
467		-\\\\
468	468
469		-= SMTP__[[ >>path:#SMTP_93]]__ =
470	470
	469	+== SMTP ==
	470	+
471	471	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
472		-\\\\
473	473
474		-= SocialMediaGateway__[[ >>path:#SocialMediaGateway_94]]__ =
475	475
476		-Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (__[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__).
477		-\\\\
	474	+== SocialMediaGateway ==
478	478
479		-= SSL__[[ >>path:#SSL_95]]__ =
	476	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
480	480
	478	+
	479	+== SSL ==
	480	+
481	481	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
482		-\\\\
483	483
484		-= Super servizio__[[ >>path:#Super_servizio_96]]__ =
485	485
	484	+== Super servizio ==
	485	+
486	486	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
487		-\\\\
488	488
489		-= Switching Abstraction Layer__[[ >>path:#Switching_Abstraction_Layer_97]]__ =
490	490
	489	+== Switching Abstraction Layer ==
	490	+
491	491	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
492		-\\\\
493	493
494		-= Store-and-forward__[[ >>path:#Store-and-forward_98]]__ =
495	495
	494	+== Store-and-forward ==
	495	+
496	496	Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
497		-\\\\
498	498
499		-= Text-to-speech__[[ >>path:#Text-to-speech_99]]__ =
500	500
	499	+== Text-to-speech ==
	500	+
501	501	Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
502		-\\\\
503	503
504		-= Toni DTMF__[[ >>path:#Toni_DTMF_100]]__ =
505	505
506		-Vedi __[[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__.
507		-\\\\
	504	+== Toni DTMF ==
508	508
509		-= TTS__[[ >>path:#TTS_101]]__ =
	506	+Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
510	510
511		-Vedi __[[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]]__.
512		-\\\\
513	513
514		-= Utente del contact center__[[ >>path:#Utente_del_contact_center_102]]__ =
	509	+== TTS ==
515	515
	511	+Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
	512	+
	513	+
	514	+== Utente del contact center ==
	515	+
516	516	Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
517		-\\\\
518	518
519		-= Utente di #phones__[[ >>path:#Utente_di_phones__103]]__ =
520	520
	519	+== Utente di #phones ==
	520	+
521	521	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
522		-\\\\
523	523
524		-= Virtual extension__[[ >>path:#Virtual_extension_104]]__ =
525	525
526		-L'interno telefonico virtuale assegnato ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
527		-\\\\
	524	+== Virtual extension ==
528	528
529		-= Voce su ip__[[ >>path:#Voce_su_ip_105]]__ =
	526	+L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
530	530
531		-Vedi __[[Voip>>path:#_Voip_]]__.
532		-\\\\
533	533
534		-= Voip__[[ >>path:#Voip_106]]__ =
	529	+== Voce su ip ==
535	535
	531	+Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
	532	+
	533	+
	534	+== Voip ==
	535	+
536	536	Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.