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Content
... ... @@ -279,9 +279,14 @@
279 279  Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
280 280  
281 281  
282 +== ICE ==
283 +
284 +//Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile.
285 +
286 +
282 282  == Inbound ==
283 283  
284 -Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
289 +Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.
285 285  
286 286  
287 287  == Infrastruttura di switching ==
... ... @@ -392,7 +392,7 @@
392 392  
393 393  == Outbound ==
394 394  
395 -Attività rivolta all'emissione di chiamate.
400 +Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center che si occupano delle chiamate in uscite verso i clienti.
396 396  
397 397  
398 398  == PBX ==
... ... @@ -485,6 +485,11 @@
485 485  Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
486 486  
487 487  
493 +== SIP ==
494 +
495 +//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
496 +
497 +
488 488  == Skill ==
489 489  
490 490  E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
... ... @@ -520,6 +520,11 @@
520 520  Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
521 521  
522 522  
533 +== Stato degli agenti ==
534 +
535 +Rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Gli stati possono essere: //Disponibile//, //Non Disponibile//, //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata//, //In pausa//, //In conversazione manuale//.
536 +
537 +
523 523  == Switching Abstraction Layer ==
524 524  
525 525  Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).