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Tags

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-Glossario

Content

...	...	@@ -2,17 +2,17 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-== #phones ==
	5	+== #Phones ==
6	6
7	7	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
8	8
9	9
10		-== #phones Client ==
	10	+== #Phones Client ==
11	11
12	12	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
13	13
14	14
15		-== #phones Server ==
	15	+== #Phones Server ==
16	16
17	17	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
18	18
...	...	@@ -19,7 +19,7 @@
19	19
20	20	== ACD ==
21	21
22		-Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
	22	+Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
23	23
24	24
25	25	== Agenti umani ==
...	...	@@ -44,7 +44,7 @@
44	44
45	45	== ASR ==
46	46
47		-Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
	47	+Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
48	48
49	49
50	50	== Automatic Call Distribution ==
...	...	@@ -74,14 +74,9 @@
74	74
75	75	== Call me ==
76	76
77		-Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
	77	+Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
78	78
79	79
80		-== Campagna ==
81		-
82		-Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83		-
84		-
85	85	== Campagna di accoglienza ==
86	86
87	87	Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
...	...	@@ -97,6 +97,11 @@
97	97	Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
98	98
99	99
	95	+== Campagna ==
	96	+
	97	+Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
	98	+
	99	+
100	100	== Campagna produttiva ==
101	101
102	102	Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
...	...	@@ -119,7 +119,7 @@
119	119
120	120	== Chiamata manuale ==
121	121
122		-Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
	122	+Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
123	123
124	124
125	125	== Chiamata multimediale ==
...	...	@@ -154,7 +154,7 @@
154	154
155	155	== Computer Telephony Integration ==
156	156
157		-Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
	157	+Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
158	158
159	159
160	160	== Contact center ==
...	...	@@ -169,12 +169,12 @@
169	169
170	170	== CSTA ==
171	171
172		-Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
	172	+Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
173	173
174	174
175	175	== CTI ==
176	176
177		-Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
	177	+Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
178	178
179	179
180	180	== Cue sheet ==
...	...	@@ -202,31 +202,26 @@
202	202	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
203	203
204	204
205		-== DTMF ==
	205	+== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
206	206
207		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
208		-
209		-
210		-== Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
211		-
212	212	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
213	213
214	214
215	215	== Driver di PhoneBar ==
216	216
217		-I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
	212	+I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
218	218
219		-* PhoneBar: IFMScriptControl
220		-* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
	214	+* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
	215	+* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
221	221
222	222	== Emulazione del link ==
223	223
224		-Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	219	+Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
225	225
226	226
227	227	== ETL ==
228	228
229		-Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
	224	+Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
230	230
231	231
232	232	== Extension ==
...	...	@@ -261,7 +261,7 @@
261	261
262	262	== FQDN ==
263	263
264		-Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
	259	+Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
265	265
266	266
267	267	== Fully Qualified Domain Name ==
...	...	@@ -276,7 +276,7 @@
276	276
277	277	== ICD ==
278	278
279		-Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
	274	+Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
280	280
281	281
282	282	== Inbound ==
...	...	@@ -286,7 +286,7 @@
286	286
287	287	== Infrastruttura di switching ==
288	288
289		-#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	284	+#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
290	290
291	291
292	292	== Intelligent Call Distribution ==
...	...	@@ -296,7 +296,7 @@
296	296
297	297	== Interactive Voice Response ==
298	298
299		-Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
	294	+Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
300	300
301	301
302	302	== Interno virtuale ==
...	...	@@ -316,12 +316,12 @@
316	316
317	317	== IVR ==
318	318
319		-Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
	314	+Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
320	320
321	321
322	322	== LightHouse ==
323	323
324		-Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	319	+Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
325	325
326	326
327	327	== Linea inbound ==
...	...	@@ -344,14 +344,9 @@
344	344	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
345	345
346	346
347		-== Look Ahead Time ==
348		-
349		-Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
350		-
351		-
352	352	== MDI ==
353	353
354		-Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
	344	+Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
355	355
356	356
357	357	== Motore di outbound ==
...	...	@@ -385,11 +385,6 @@
385	385	\\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
386	386
387	387
388		-== Operatore ==
389		-
390		-L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
391		-
392		-
393	393	== Outbound ==
394	394
395	395	Attività rivolta all'emissione di chiamate.
...	...	@@ -417,17 +417,17 @@
417	417
418	418	== Phones ==
419	419
420		-Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
	405	+Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
421	421
422	422
423	423	== Phones Client ==
424	424
425		-Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
	410	+Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
426	426
427	427
428	428	== Phones Server ==
429	429
430		-Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
	415	+Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
431	431
432	432
433	433	== Polling ==
...	...	@@ -477,7 +477,7 @@
477	477
478	478	== SAL ==
479	479
480		-Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
	465	+Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
481	481
482	482
483	483	== Servizio ==
...	...	@@ -485,21 +485,11 @@
485	485	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
486	486
487	487
488		-== SIP ==
489		-
490		-//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
491		-
492		-
493	493	== Skill ==
494	494
495		-E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
	475	+E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
496	496
497	497
498		-== SMG ==
499		-
500		-Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
501		-
502		-
503	503	== SMTP ==
504	504
505	505	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
...	...	@@ -507,14 +507,9 @@
507	507
508	508	== SocialMediaGateway ==
509	509
510		-Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
	485	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
511	511
512	512
513		-== Speedlink ==
514		-
515		-Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
516		-
517		-
518	518	== SSL ==
519	519
520	520	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
...	...	@@ -542,12 +542,12 @@
542	542
543	543	== Toni DTMF ==
544	544
545		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
	515	+Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
546	546
547	547
548	548	== TTS ==
549	549
550		-Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
	520	+Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
551	551
552	552
553	553	== Utente del contact center ==
...	...	@@ -560,19 +560,14 @@
560	560	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
561	561
562	562
563		-== VAP ==
564		-
565		-I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
566		-
567		-
568	568	== Virtual extension ==
569	569
570		-L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
	535	+L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
571	571
572	572
573	573	== Voce su ip ==
574	574
575		-Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
	540	+Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
576	576
577	577
578	578	== Voip ==