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Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Glossario
	1	+#Phones

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-xwiki:Main.WebHome

Tags

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-Glossario

Content

...	...	@@ -1,585 +1,536 @@
1		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2		-{{toc start=2 depth="3"/}}
3		-{{/box}}
	1	+= #Phones__[[ >>path:#Phones_0]]__ =
4	4
5		-== #phones ==
6		-
7	7	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
	4	+\\\\
8	8
	6	+= #Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_1]]__ =
9	9
10		-== #phones Client ==
11		-
12	12	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
	9	+\\\\
13	13
	11	+= #Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_2]]__ =
14	14
15		-== #phones Server ==
16		-
17	17	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
	14	+\\\\
18	18
	16	+= ACD__[[ >>path:#ACD_3]]__ =
19	19
20		-== ACD ==
	18	+Vedi __[[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]]__.
	19	+\\\\
21	21
22		-Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
	21	+= Agenti umani__[[ >>path:#Agenti_umani_4]]__ =
23	23
24		-
25		-== Agenti umani ==
26		-
27	27	Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
	24	+\\\\
28	28
	26	+= Agenti multimediali__[[ >>path:#Agenti_multimediali_5]]__ =
29	29
30		-== Agenti multimediali ==
31		-
32	32	Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
	29	+\\\\
33	33
	31	+= Agenti sintetici__[[ >>path:#Agenti_sintetici_6]]__ =
34	34
35		-== Agenti sintetici ==
36		-
37	37	Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
	34	+\\\\
38	38
	36	+= Applicativo__[[ >>path:#Applicativo_7]]__ =
39	39
40		-== Applicativo ==
41		-
42	42	Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
	39	+\\\\
43	43
	41	+= ASR__[[ >>path:#ASR_8]]__ =
44	44
45		-== ASR ==
	43	+Vedi __[[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]]__.
	44	+\\\\
46	46
47		-Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
	46	+= Automatic Call Distribution__[[ >>path:#Automatic_Call_Distribution_9]]__ =
48	48
49		-
50		-== Automatic Call Distribution ==
51		-
52	52	Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
	49	+\\\\
53	53
	51	+= Automatic Speech Recognition__[[ >>path:#Automatic_Speech_Recognition_10]]__ =
54	54
55		-== Automatic Speech Recognition ==
56		-
57	57	Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
	54	+\\\\
58	58
	56	+= Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_11]]__ =
59	59
60		-== Call Designer ==
61		-
62	62	Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
	59	+\\\\
63	63
	61	+= Call blending__[[ >>path:#Call_blending_12]]__ =
64	64
65		-== Call blending ==
66		-
67	67	Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
	64	+\\\\
68	68
	66	+= Call me back__[[ >>path:#Call_me_back_13]]__ =
69	69
70		-== Call me back ==
71		-
72	72	Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
	69	+\\\\
73	73
	71	+= Call me__[[ >>path:#Call_me_14]]__ =
74	74
75		-== Call me ==
	73	+Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il __[[Voip>>path:#_voip_]]__.
	74	+\\\\
76	76
77		-Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
	76	+= Campagna di accoglienza__[[ >>path:#Campagna_di_accoglienza_15]]__ =
78	78
79		-
80		-== Campagna ==
81		-
82		-Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83		-
84		-
85		-== Campagna di accoglienza ==
86		-
87	87	Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	79	+\\\\
88	88
	81	+= Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_16]]__ =
89	89
90		-== Campagna di coda ==
91		-
92	92	Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	84	+\\\\
93	93
	86	+= Campagna di segreteria__[[ >>path:#Campagna_di_segreteria_17]]__ =
94	94
95		-== Campagna di segreteria ==
96		-
97	97	Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
	89	+\\\\
98	98
	91	+= Campagna__[[ >>path:#Campagna_18]]__ =
99	99
100		-== Campagna produttiva ==
	93	+Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
	94	+\\\\
101	101
	96	+= Campagna produttiva__[[ >>path:#Campagna_produttiva_19]]__ =
	97	+
102	102	Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
	99	+\\\\
103	103
	101	+= Campaignhandler__[[ >>path:#Campaignhandler_20]]__ =
104	104
105		-== Campaignhandler ==
106		-
107	107	Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
	104	+\\\\
108	108
	106	+= Categoria__[[ >>path:#Categoria_21]]__ =
109	109
110		-== Categoria ==
111		-
112	112	Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
	109	+\\\\
113	113
	111	+= Chiamata fallita__[[ >>path:#Chiamata_fallita_22]]__ =
114	114
115		-== Chiamata fallita ==
116		-
117	117	Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
	114	+\\\\
118	118
	116	+= Chiamata manuale__[[ >>path:#Chiamata_manuale_23]]__ =
119	119
120		-== Chiamata manuale ==
	118	+Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]]__.
	119	+\\\\
121	121
122		-Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
	121	+= Chiamata multimediale__[[ >>path:#Chiamata_multimediale_24]]__ =
123	123
124		-
125		-== Chiamata multimediale ==
126		-
127	127	Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
	124	+\\\\
128	128
	126	+= Chiamata rifiutata__[[ >>path:#Chiamata_rifiutata_25]]__ =
129	129
130		-== Chiamata muta ==
131		-
132		-La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
133		-
134		-
135		-== Chiamata rifiutata ==
136		-
137	137	Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
	129	+\\\\
138	138
	131	+= Chiave principale__[[ >>path:#Chiave_principale_26]]__ =
139	139
140		-== Chiave principale ==
141		-
142	142	Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
	134	+\\\\
143	143
	136	+= Chiave secondaria__[[ >>path:#Chiave_secondaria_27]]__ =
144	144
145		-== Chiave secondaria ==
146		-
147	147	Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
	139	+\\\\
148	148
	141	+= Common Software Telephony Application__[[ >>path:#Common_Software_Telephony_Application_2]]__ =
149	149
150		-== Common Software Telephony Application ==
151		-
152	152	Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
	144	+\\\\
153	153
	146	+= Computer Telephony Integration__[[ >>path:#Computer_Telephony_Integration_29]]__ =
154	154
155		-== Computer Telephony Integration ==
	148	+Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
	149	+\\\\
156	156
157		-Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
	151	+= Contact center__[[ >>path:#Contact_center_30]]__ =
158	158
159		-
160		-== Contact center ==
161		-
162	162	Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
	154	+\\\\
163	163
	156	+= Contact provider__[[ >>path:#Contact_provider_31]]__ =
164	164
165		-== Contact provider ==
166		-
167	167	Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
	159	+\\\\
168	168
	161	+= CSTA__[[ >>path:#CSTA_32]]__ =
169	169
170		-== CSTA ==
	163	+Vedi __[[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]]__ interface.
	164	+\\\\
171	171
172		-Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
	166	+= CTI__[[ >>path:#CTI_33]]__ =
173	173
	168	+Vedi __[[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]]__.
	169	+\\\\
174	174
175		-== CTI ==
	171	+= Cue sheet__[[ >>path:#Cue_sheet_34]]__ =
176	176
177		-Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
178		-
179		-
180		-== Cue sheet ==
181		-
182	182	Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
	174	+\\\\
183	183
	176	+= Dati correnti phonestat__[[ >>path:#Dati_correnti_phonestat_35]]__ =
184	184
185		-== Dati correnti phonestat ==
186		-
187	187	I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
	179	+\\\\
188	188
	181	+= Dati storici phonestat__[[ >>path:#Dati_storici_phonestat_36]]__ =
189	189
190		-== Dati storici phonestat ==
191		-
192	192	I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
	184	+\\\\
193	193
	186	+= DialServer__[[ >>path:#DialServer_37]]__ =
194	194
195		-== DialServer ==
196		-
197	197	Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
	189	+\\\\
198	198
	191	+= Digits__[[ >>path:#Digits_38]]__ =
199	199
200		-== Digits ==
201		-
202	202	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
	194	+\\\\
203	203
	196	+= Dual tone multiple frequency detection (DTMF)__[[ >>path:#Dual_tone_multiple_frequency_detection_]]__ =
204	204
205		-== DTMF ==
206		-
207		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
208		-
209		-
210		-== Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
211		-
212	212	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
	199	+\\\\
213	213
	201	+= Driver di PhoneBar__[[ >>path:#Driver_di_PhoneBar_40]]__ =
214	214
215		-== Driver di PhoneBar ==
	203	+I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi __[[Phonebar>>path:#PhoneBar]]__) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
216	216
217		-I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
	205	+* __[[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]__
	206	+* __[[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]__
218	218
219		-* PhoneBar: IFMScriptControl
220		-* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
	208	+= Emulazione del link__[[ >>path:#Emulazione_del_link_41]]__ =
221	221
222		-== Emulazione del link ==
	210	+Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link __[[CSTA>>path:#_CSTA_]]__ su __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	211	+\\\\
223	223
224		-Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	213	+= ETL__[[ >>path:#ETL_42]]__ =
225	225
	215	+Vedi __[[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]]__.
	216	+\\\\
226	226
227		-== ETL ==
	218	+= Extension__[[ >>path:#Extension_43]]__ =
228	228
229		-Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
230		-
231		-
232		-== Extension ==
233		-
234	234	Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
	221	+\\\\
235	235
	223	+= Extract, transform, e load__[[ >>path:#Extract_transform_e_load_44]]__ =
236	236
237		-== Extract, transform, e load ==
238		-
239	239	Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
	226	+\\\\
240	240
	228	+= Fault tolerance__[[ >>path:#Fault_tolerance_45]]__ =
241	241
242		-== Fault tolerance ==
243		-
244	244	Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
	231	+\\\\
245	245
	233	+= Firewall__[[ >>path:#Firewall_46]]__ =
246	246
247		-== Firewall ==
248		-
249	249	Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
	236	+\\\\
250	250
	238	+= Flusso della chiamata__[[ >>path:#Flusso_della_chiamata_47]]__ =
251	251
252		-== Flusso della chiamata ==
253		-
254	254	Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
	241	+\\\\
255	255
	243	+= Folder__[[ >>path:#Folder_48]]__ =
256	256
257		-== Folder ==
258		-
259	259	Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
	246	+\\\\
260	260
	248	+= FQDN__[[ >>path:#FQDN_49]]__ =
261	261
262		-== FQDN ==
	250	+Vedi __[[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]]__.
	251	+\\\\
263	263
264		-Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
	253	+= Fully Qualified Domain Name__[[ >>path:#Fully_Qualified_Domain_Name_50]]__ =
265	265
266		-
267		-== Fully Qualified Domain Name ==
268		-
269	269	Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
	256	+\\\\
270	270
	258	+= H323__[[ >>path:#HDCD_51]]__ =
271	271
272		-== H323 ==
273		-
274	274	Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	261	+\\\\
275	275
	263	+= ICD__[[ >>path:#ICD_52]]__ =
276	276
277		-== ICD ==
	265	+Vedi __[[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]]__.
	266	+\\\\
278	278
279		-Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
	268	+= Inbound__[[ >>path:#Inbound_53]]__ =
280	280
281		-
282		-== ICE ==
283		-
284		-//Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile.
285		-
286		-
287		-== Inbound ==
288		-
289	289	Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
	271	+\\\\
290	290
	273	+= Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_54]]__ =
291	291
292		-== Infrastruttura di switching ==
	275	+#phones deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	276	+\\\\
293	293
294		-#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	278	+= Intelligent Call Distribution__[[ >>path:#Intelligent_Call_Distribution_55]]__ =
295	295
296		-
297		-== Intelligent Call Distribution ==
298		-
299	299	Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
	281	+\\\\
300	300
	283	+= Interactive Voice Response__[[ >>path:#Interactive_Voice_Response_56]]__ =
301	301
302		-== Interactive Voice Response ==
	285	+Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
	286	+\\\\
303	303
304		-Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
	288	+= Interno virtuale__[[ >>path:#Interno_virtuale_57]]__ =
305	305
306		-
307		-== Interno virtuale ==
308		-
309	309	Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
	291	+\\\\
310	310
	293	+= Intranet__[[ >>path:#Intranet_58]]__ =
311	311
312		-== Intranet ==
313		-
314	314	Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
	296	+\\\\
315	315
	298	+= IP__[[ >>path:#IP_59]]__ =
316	316
317		-== IP ==
318		-
319	319	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
	301	+\\\\
320	320
	303	+= IVR__[[ >>path:#IVR_60]]__ =
321	321
322		-== IVR ==
	305	+Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
	306	+\\\\
323	323
324		-Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
	308	+= LightHouse__[[ >>path:#LightHouse_61]]__ =
325	325
	310	+Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	311	+\\\\
326	326
327		-== LightHouse ==
	313	+= Linea inbound__[[ >>path:#Linea_inbound_62]]__ =
328	328
329		-Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
330		-
331		-
332		-== Linea inbound ==
333		-
334	334	In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
	316	+\\\\
335	335
	318	+= Linea outbound__[[ >>path:#Linea_outbound_63]]__ =
336	336
337		-== Linea outbound ==
338		-
339	339	Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
	321	+\\\\
340	340
	323	+= Link CSTA__[[ >>path:#Link_CSTA_64]]__ =
341	341
342		-== Link CSTA ==
343		-
344	344	Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
	326	+\\\\
345	345
	328	+= Logset__[[ >>path:#Logset_65]]__ =
346	346
347		-== Logset ==
348		-
349	349	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
	331	+\\\\
350	350
	333	+= MDI__[[ >>path:#MDI_66]]__ =
351	351
352		-== Look Ahead Time ==
	335	+Vedi __[[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]]__.
	336	+\\\\
353	353
354		-Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
	338	+= Motore di outbound__[[ >>path:#Motore_di_outbound_67]]__ =
355	355
356		-
357		-== MDI ==
358		-
359		-Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
360		-
361		-
362		-== Motore di outbound ==
363		-
364	364	Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
	341	+\\\\
365	365
	343	+= Multiple Document Interface__[[ >>path:#Multiple_Document_Interface_68]]__ =
366	366
367		-== Multiple Document Interface ==
368		-
369	369	Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
	346	+\\\\
370	370
	348	+= NAT - Network Address Translation__[[ >>path:#NAT_-_Network_Address_Translation_69]]__ =
371	371
372		-== NAT - Network Address Translation ==
373		-
374	374	Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
	351	+\\\\
375	375
	353	+= Near-real-time__[[ >>path:#Near-real-time_70]]__ =
376	376
377		-== Near-real-time ==
378		-
379	379	Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
	356	+\\\\
380	380
	358	+= Netmeeting__[[ >>path:#Netmeeting_71]]__ =
381	381
382		-== Netmeeting ==
383		-
384	384	Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	361	+\\\\
385	385
	363	+= Network routing__[[ >>path:#Network_routing_72]]__ =
386	386
387		-== Network routing ==
388		-
389	389	**Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
390	390	\\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
	367	+\\\\
391	391
	369	+= Outbound__[[ >>path:#Outbound_73]]__ =
392	392
393		-== Operatore ==
394		-
395		-L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
396		-
397		-
398		-== Outbound ==
399		-
400	400	Attività rivolta all'emissione di chiamate.
	372	+\\\\
401	401
	374	+= PBX__[[ >>path:#PBX_74]]__ =
402	402
403		-== PBX ==
404		-
405	405	Private Business Switch. Centralino telefonico.
	377	+\\\\
406	406
	379	+= PBXServer__[[ >>path:#PBXServer_75]]__ =
407	407
408		-== PBXServer ==
409		-
410	410	Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
	382	+\\\\
411	411
	384	+= PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_76]]__ =
412	412
413		-== PhoneBar ==
414		-
415	415	La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
	387	+\\\\
416	416
	389	+= PhoneBox__[[ >>path:#PhoneBox_77]]__ =
417	417
418		-== PhoneBox ==
419		-
420	420	Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
	392	+\\\\
421	421
	394	+= Phones__[[ >>path:#Phones_78]]__ =
422	422
423		-== Phones ==
	396	+Vedi __[[#Phones>>path:#_Phones_]]__.
	397	+\\\\
424	424
425		-Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
	399	+= Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_79]]__ =
426	426
	401	+Vedi __[[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]]__.
	402	+\\\\
427	427
428		-== Phones Client ==
	404	+= Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_80]]__ =
429	429
430		-Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
	406	+Vedi __[[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]]__.
	407	+\\\\
431	431
	409	+= Polling__[[ >>path:#Polling_81]]__ =
432	432
433		-== Phones Server ==
434		-
435		-Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
436		-
437		-
438		-== Polling ==
439		-
440	440	Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
	412	+\\\\
441	441
	414	+= Pool__[[ >>path:#Pool_82]]__ =
442	442
443		-== Pool ==
444		-
445	445	Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
	417	+\\\\
446	446
	419	+= POP3__[[ >>path:#POPD_83]]__ =
447	447
448		-== POP3 ==
449		-
450	450	Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
	422	+\\\\
451	451
	424	+= Power dialing__[[ >>path:#Power_dialing_84]]__ =
452	452
453		-== Power dialing ==
454		-
455	455	Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
	427	+\\\\
456	456
	429	+= Pop-up applicativo__[[ >>path:#Pop-up_applicativo_85]]__ =
457	457
458		-== Pop-up applicativo ==
459		-
460	460	Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
	432	+\\\\
461	461
	434	+= Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_86]]__ =
462	462
463		-== Predictive Dialing ==
464		-
465	465	Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
	437	+\\\\
466	466
	439	+= RAD__[[ >>path:#RAD_87]]__ =
467	467
468		-== RAD ==
469		-
470	470	Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
	442	+\\\\
471	471
	444	+= Raggruppamento__[[ >>path:#Raggruppamento_88]]__ =
472	472
473		-== Raggruppamento ==
474		-
475	475	Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
	447	+\\\\
476	476
	449	+= Real-time (comunicazioni)__[[ >>path:#Real-time_comunicazioni_89]]__ =
477	477
478		-== Real-time (comunicazioni) ==
479		-
480	480	Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
	452	+\\\\
481	481
	454	+= SAL__[[ >>path:#SAL_90]]__ =
482	482
483		-== SAL ==
	456	+Vedi __[[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]]__.
	457	+\\\\
484	484
485		-Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
	459	+= Servizio__[[ >>path:#Servizio_91]]__ =
486	486
487		-
488		-== Servizio ==
489		-
490	490	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
	462	+\\\\
491	491
	464	+= Skill__[[ >>path:#Skill_92]]__ =
492	492
493		-== SIP ==
	466	+E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
	467	+\\\\
494	494
495		-//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
	469	+= SMTP__[[ >>path:#SMTP_93]]__ =
496	496
497		-
498		-== Skill ==
499		-
500		-E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
501		-
502		-
503		-== SMG ==
504		-
505		-Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
506		-
507		-
508		-== SMTP ==
509		-
510	510	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
	472	+\\\\
511	511
	474	+= SocialMediaGateway__[[ >>path:#SocialMediaGateway_94]]__ =
512	512
513		-== SocialMediaGateway ==
	476	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (__[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__).
	477	+\\\\
514	514
515		-Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
	479	+= SSL__[[ >>path:#SSL_95]]__ =
516	516
517		-
518		-== Speedlink ==
519		-
520		-Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
521		-
522		-
523		-== SSL ==
524		-
525	525	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
	482	+\\\\
526	526
	484	+= Super servizio__[[ >>path:#Super_servizio_96]]__ =
527	527
528		-== Super servizio ==
529		-
530	530	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
	487	+\\\\
531	531
	489	+= Switching Abstraction Layer__[[ >>path:#Switching_Abstraction_Layer_97]]__ =
532	532
533		-== Switching Abstraction Layer ==
534		-
535	535	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
	492	+\\\\
536	536
	494	+= Store-and-forward__[[ >>path:#Store-and-forward_98]]__ =
537	537
538		-== Store-and-forward ==
539		-
540	540	Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
	497	+\\\\
541	541
	499	+= Text-to-speech__[[ >>path:#Text-to-speech_99]]__ =
542	542
543		-== Text-to-speech ==
544		-
545	545	Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
	502	+\\\\
546	546
	504	+= Toni DTMF__[[ >>path:#Toni_DTMF_100]]__ =
547	547
548		-== Toni DTMF ==
	506	+Vedi __[[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__.
	507	+\\\\
549	549
550		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
	509	+= TTS__[[ >>path:#TTS_101]]__ =
551	551
	511	+Vedi __[[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]]__.
	512	+\\\\
552	552
553		-== TTS ==
	514	+= Utente del contact center__[[ >>path:#Utente_del_contact_center_102]]__ =
554	554
555		-Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
556		-
557		-
558		-== Utente del contact center ==
559		-
560	560	Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
	517	+\\\\
561	561
	519	+= Utente di #phones__[[ >>path:#Utente_di_phones__103]]__ =
562	562
563		-== Utente di #phones ==
564		-
565	565	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
	522	+\\\\
566	566
	524	+= Virtual extension__[[ >>path:#Virtual_extension_104]]__ =
567	567
568		-== VAP ==
	526	+L'interno telefonico virtuale assegnato ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
	527	+\\\\
569	569
570		-I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
	529	+= Voce su ip__[[ >>path:#Voce_su_ip_105]]__ =
571	571
	531	+Vedi __[[Voip>>path:#_Voip_]]__.
	532	+\\\\
572	572
573		-== Virtual extension ==
	534	+= Voip__[[ >>path:#Voip_106]]__ =
574	574
575		-L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
576		-
577		-
578		-== Voce su ip ==
579		-
580		-Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
581		-
582		-
583		-== Voip ==
584		-
585	585	Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.