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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Glossario
1 +Glossarioaaaa
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Glossario
Content
... ... @@ -1,595 +1,536 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
1 += #Phones__[[ >>path:#Phones_0]]__ =
4 4  
5 -== #phones ==
6 -
7 7  Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
4 +\\\\
8 8  
6 += #Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_1]]__ =
9 9  
10 -== #phones Client ==
11 -
12 12  Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
9 +\\\\
13 13  
11 += #Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_2]]__ =
14 14  
15 -== #phones Server ==
16 -
17 17  Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
14 +\\\\
18 18  
16 += ACD__[[ >>path:#ACD_3]]__ =
19 19  
20 -== ACD ==
18 +Vedi __[[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]]__.
19 +\\\\
21 21  
22 -Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
21 += Agenti umani__[[ >>path:#Agenti_umani_4]]__ =
23 23  
24 -
25 -== Agenti umani ==
26 -
27 27  Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
24 +\\\\
28 28  
26 += Agenti multimediali__[[ >>path:#Agenti_multimediali_5]]__ =
29 29  
30 -== Agenti multimediali ==
31 -
32 32  Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
29 +\\\\
33 33  
31 += Agenti sintetici__[[ >>path:#Agenti_sintetici_6]]__ =
34 34  
35 -== Agenti sintetici ==
36 -
37 37  Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
34 +\\\\
38 38  
36 += Applicativo__[[ >>path:#Applicativo_7]]__ =
39 39  
40 -== Applicativo ==
41 -
42 42  Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
39 +\\\\
43 43  
41 += ASR__[[ >>path:#ASR_8]]__ =
44 44  
45 -== ASR ==
43 +Vedi __[[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]]__.
44 +\\\\
46 46  
47 -Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
46 += Automatic Call Distribution__[[ >>path:#Automatic_Call_Distribution_9]]__ =
48 48  
49 -
50 -== Automatic Call Distribution ==
51 -
52 52  Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
49 +\\\\
53 53  
51 += Automatic Speech Recognition__[[ >>path:#Automatic_Speech_Recognition_10]]__ =
54 54  
55 -== Automatic Speech Recognition ==
56 -
57 57  Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
54 +\\\\
58 58  
56 += Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_11]]__ =
59 59  
60 -== Call Designer ==
61 -
62 62  Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
59 +\\\\
63 63  
61 += Call blending__[[ >>path:#Call_blending_12]]__ =
64 64  
65 -== Call blending ==
66 -
67 67  Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
64 +\\\\
68 68  
66 += Call me back__[[ >>path:#Call_me_back_13]]__ =
69 69  
70 -== Call me back ==
71 -
72 72  Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
69 +\\\\
73 73  
71 += Call me__[[ >>path:#Call_me_14]]__ =
74 74  
75 -== Call me ==
73 +Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il __[[Voip>>path:#_voip_]]__.
74 +\\\\
76 76  
77 -Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
76 += Campagna di accoglienza__[[ >>path:#Campagna_di_accoglienza_15]]__ =
78 78  
79 -
80 -== Campagna ==
81 -
82 -Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83 -
84 -
85 -== Campagna di accoglienza ==
86 -
87 87  Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
79 +\\\\
88 88  
81 += Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_16]]__ =
89 89  
90 -== Campagna di coda ==
91 -
92 92  Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
84 +\\\\
93 93  
86 += Campagna di segreteria__[[ >>path:#Campagna_di_segreteria_17]]__ =
94 94  
95 -== Campagna di segreteria ==
96 -
97 97  Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
89 +\\\\
98 98  
91 += Campagna__[[ >>path:#Campagna_18]]__ =
99 99  
100 -== Campagna produttiva ==
93 +Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
94 +\\\\
101 101  
96 += Campagna produttiva__[[ >>path:#Campagna_produttiva_19]]__ =
97 +
102 102  Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
99 +\\\\
103 103  
101 += Campaignhandler__[[ >>path:#Campaignhandler_20]]__ =
104 104  
105 -== Campaignhandler ==
106 -
107 107  Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
104 +\\\\
108 108  
106 += Categoria__[[ >>path:#Categoria_21]]__ =
109 109  
110 -== Categoria ==
111 -
112 112  Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
109 +\\\\
113 113  
111 += Chiamata fallita__[[ >>path:#Chiamata_fallita_22]]__ =
114 114  
115 -== Chiamata fallita ==
116 -
117 117  Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
114 +\\\\
118 118  
116 += Chiamata manuale__[[ >>path:#Chiamata_manuale_23]]__ =
119 119  
120 -== Chiamata manuale ==
118 +Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]]__.
119 +\\\\
121 121  
122 -Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
121 += Chiamata multimediale__[[ >>path:#Chiamata_multimediale_24]]__ =
123 123  
124 -
125 -== Chiamata multimediale ==
126 -
127 127  Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
124 +\\\\
128 128  
126 += Chiamata rifiutata__[[ >>path:#Chiamata_rifiutata_25]]__ =
129 129  
130 -== Chiamata muta ==
131 -
132 -La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
133 -
134 -
135 -== Chiamata rifiutata ==
136 -
137 137  Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
129 +\\\\
138 138  
131 += Chiave principale__[[ >>path:#Chiave_principale_26]]__ =
139 139  
140 -== Chiave principale ==
141 -
142 142  Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
134 +\\\\
143 143  
136 += Chiave secondaria__[[ >>path:#Chiave_secondaria_27]]__ =
144 144  
145 -== Chiave secondaria ==
146 -
147 147  Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
139 +\\\\
148 148  
141 += Common Software Telephony Application__[[ >>path:#Common_Software_Telephony_Application_2]]__ =
149 149  
150 -== Common Software Telephony Application ==
151 -
152 152  Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
144 +\\\\
153 153  
146 += Computer Telephony Integration__[[ >>path:#Computer_Telephony_Integration_29]]__ =
154 154  
155 -== Computer Telephony Integration ==
148 +Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
149 +\\\\
156 156  
157 -Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
151 += Contact center__[[ >>path:#Contact_center_30]]__ =
158 158  
159 -
160 -== Contact center ==
161 -
162 162  Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
154 +\\\\
163 163  
156 += Contact provider__[[ >>path:#Contact_provider_31]]__ =
164 164  
165 -== Contact provider ==
166 -
167 167  Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
159 +\\\\
168 168  
161 += CSTA__[[ >>path:#CSTA_32]]__ =
169 169  
170 -== CSTA ==
163 +Vedi __[[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]]__ interface.
164 +\\\\
171 171  
172 -Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
166 += CTI__[[ >>path:#CTI_33]]__ =
173 173  
168 +Vedi __[[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]]__.
169 +\\\\
174 174  
175 -== CTI ==
171 += Cue sheet__[[ >>path:#Cue_sheet_34]]__ =
176 176  
177 -Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
178 -
179 -
180 -== Cue sheet ==
181 -
182 182  Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
174 +\\\\
183 183  
176 += Dati correnti phonestat__[[ >>path:#Dati_correnti_phonestat_35]]__ =
184 184  
185 -== Dati correnti phonestat ==
186 -
187 187  I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
179 +\\\\
188 188  
181 += Dati storici phonestat__[[ >>path:#Dati_storici_phonestat_36]]__ =
189 189  
190 -== Dati storici phonestat ==
191 -
192 192  I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
184 +\\\\
193 193  
186 += DialServer__[[ >>path:#DialServer_37]]__ =
194 194  
195 -== DialServer ==
196 -
197 197  Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
189 +\\\\
198 198  
191 += Digits__[[ >>path:#Digits_38]]__ =
199 199  
200 -== Digits ==
201 -
202 202  Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
194 +\\\\
203 203  
196 += Dual tone multiple frequency detection (DTMF)__[[ >>path:#Dual_tone_multiple_frequency_detection_]]__ =
204 204  
205 -== DTMF ==
206 -
207 -Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
208 -
209 -
210 -== Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
211 -
212 212  Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
199 +\\\\
213 213  
201 += Driver di PhoneBar__[[ >>path:#Driver_di_PhoneBar_40]]__ =
214 214  
215 -== Driver di PhoneBar ==
203 +I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi __[[Phonebar>>path:#PhoneBar]]__) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
216 216  
217 -I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
205 +* __[[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]__
206 +* __[[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]__
218 218  
219 -* PhoneBar: IFMScriptControl
220 -* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
208 += Emulazione del link__[[ >>path:#Emulazione_del_link_41]]__ =
221 221  
222 -== Emulazione del link ==
210 +Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link __[[CSTA>>path:#_CSTA_]]__ su __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
211 +\\\\
223 223  
224 -Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
213 += ETL__[[ >>path:#ETL_42]]__ =
225 225  
215 +Vedi __[[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]]__.
216 +\\\\
226 226  
227 -== ETL ==
218 += Extension__[[ >>path:#Extension_43]]__ =
228 228  
229 -Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
230 -
231 -
232 -== Extension ==
233 -
234 234  Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
221 +\\\\
235 235  
223 += Extract, transform, e load__[[ >>path:#Extract_transform_e_load_44]]__ =
236 236  
237 -== Extract, transform, e load ==
238 -
239 239  Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
226 +\\\\
240 240  
228 += Fault tolerance__[[ >>path:#Fault_tolerance_45]]__ =
241 241  
242 -== Fault tolerance ==
243 -
244 244  Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
231 +\\\\
245 245  
233 += Firewall__[[ >>path:#Firewall_46]]__ =
246 246  
247 -== Firewall ==
248 -
249 249  Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
236 +\\\\
250 250  
238 += Flusso della chiamata__[[ >>path:#Flusso_della_chiamata_47]]__ =
251 251  
252 -== Flusso della chiamata ==
253 -
254 254  Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
241 +\\\\
255 255  
243 += Folder__[[ >>path:#Folder_48]]__ =
256 256  
257 -== Folder ==
258 -
259 259  Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
246 +\\\\
260 260  
248 += FQDN__[[ >>path:#FQDN_49]]__ =
261 261  
262 -== FQDN ==
250 +Vedi __[[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]]__.
251 +\\\\
263 263  
264 -Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
253 += Fully Qualified Domain Name__[[ >>path:#Fully_Qualified_Domain_Name_50]]__ =
265 265  
266 -
267 -== Fully Qualified Domain Name ==
268 -
269 269  Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
256 +\\\\
270 270  
258 += H323__[[ >>path:#HDCD_51]]__ =
271 271  
272 -== H323 ==
273 -
274 274  Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
261 +\\\\
275 275  
263 += ICD__[[ >>path:#ICD_52]]__ =
276 276  
277 -== ICD ==
265 +Vedi __[[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]]__.
266 +\\\\
278 278  
279 -Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
268 += Inbound__[[ >>path:#Inbound_53]]__ =
280 280  
270 +Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
271 +\\\\
281 281  
282 -== ICE ==
273 += Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_54]]__ =
283 283  
284 -//Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile.
275 +#phones deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
276 +\\\\
285 285  
278 += Intelligent Call Distribution__[[ >>path:#Intelligent_Call_Distribution_55]]__ =
286 286  
287 -== Inbound ==
288 -
289 -Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.
290 -
291 -
292 -== Infrastruttura di switching ==
293 -
294 -#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
295 -
296 -
297 -== Intelligent Call Distribution ==
298 -
299 299  Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
281 +\\\\
300 300  
283 += Interactive Voice Response__[[ >>path:#Interactive_Voice_Response_56]]__ =
301 301  
302 -== Interactive Voice Response ==
285 +Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
286 +\\\\
303 303  
304 -Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
288 += Interno virtuale__[[ >>path:#Interno_virtuale_57]]__ =
305 305  
306 -
307 -== Interno virtuale ==
308 -
309 309  Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
291 +\\\\
310 310  
293 += Intranet__[[ >>path:#Intranet_58]]__ =
311 311  
312 -== Intranet ==
313 -
314 314  Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
296 +\\\\
315 315  
298 += IP__[[ >>path:#IP_59]]__ =
316 316  
317 -== IP ==
318 -
319 319  Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
301 +\\\\
320 320  
303 += IVR__[[ >>path:#IVR_60]]__ =
321 321  
322 -== IP Phone ==
305 +Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
306 +\\\\
323 323  
324 -Device telefonico che utilizza Internet e dovrà essere collegato ad un centralino Voip per effetturae chiamate IP.
308 += LightHouse__[[ >>path:#LightHouse_61]]__ =
325 325  
310 +Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
311 +\\\\
326 326  
327 -== IVR ==
313 += Linea inbound__[[ >>path:#Linea_inbound_62]]__ =
328 328  
329 -Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
330 -
331 -
332 -== LightHouse ==
333 -
334 -Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
335 -
336 -
337 -== Linea inbound ==
338 -
339 339  In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
316 +\\\\
340 340  
318 += Linea outbound__[[ >>path:#Linea_outbound_63]]__ =
341 341  
342 -== Linea outbound ==
343 -
344 344  Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
321 +\\\\
345 345  
323 += Link CSTA__[[ >>path:#Link_CSTA_64]]__ =
346 346  
347 -== Link CSTA ==
348 -
349 349  Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
326 +\\\\
350 350  
328 += Logset__[[ >>path:#Logset_65]]__ =
351 351  
352 -== Logset ==
353 -
354 354  Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
331 +\\\\
355 355  
333 += MDI__[[ >>path:#MDI_66]]__ =
356 356  
357 -== Look Ahead Time ==
335 +Vedi __[[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]]__.
336 +\\\\
358 358  
359 -Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
338 += Motore di outbound__[[ >>path:#Motore_di_outbound_67]]__ =
360 360  
361 -
362 -== MDI ==
363 -
364 -Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
365 -
366 -
367 -== Motore di outbound ==
368 -
369 369  Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
341 +\\\\
370 370  
343 += Multiple Document Interface__[[ >>path:#Multiple_Document_Interface_68]]__ =
371 371  
372 -== Multiple Document Interface ==
373 -
374 374  Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
346 +\\\\
375 375  
348 += NAT - Network Address Translation__[[ >>path:#NAT_-_Network_Address_Translation_69]]__ =
376 376  
377 -== NAT - Network Address Translation ==
378 -
379 379  Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
351 +\\\\
380 380  
353 += Near-real-time__[[ >>path:#Near-real-time_70]]__ =
381 381  
382 -== Near-real-time ==
383 -
384 384  Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
356 +\\\\
385 385  
358 += Netmeeting__[[ >>path:#Netmeeting_71]]__ =
386 386  
387 -== Netmeeting ==
388 -
389 389  Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
361 +\\\\
390 390  
363 += Network routing__[[ >>path:#Network_routing_72]]__ =
391 391  
392 -== Network routing ==
393 -
394 394  **Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
395 395  \\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
367 +\\\\
396 396  
369 += Outbound__[[ >>path:#Outbound_73]]__ =
397 397  
398 -== Operatore ==
371 +Attività rivolta all'emissione di chiamate.
372 +\\\\
399 399  
400 -L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
374 += PBX__[[ >>path:#PBX_74]]__ =
401 401  
402 -
403 -== Outbound ==
404 -
405 -Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center che si occupano delle chiamate in uscite verso i clienti.
406 -
407 -
408 -== PBX ==
409 -
410 410  Private Business Switch. Centralino telefonico.
377 +\\\\
411 411  
379 += PBXServer__[[ >>path:#PBXServer_75]]__ =
412 412  
413 -== PBXServer ==
414 -
415 415  Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
382 +\\\\
416 416  
384 += PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_76]]__ =
417 417  
418 -== PhoneBar ==
419 -
420 420  La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
387 +\\\\
421 421  
389 += PhoneBox__[[ >>path:#PhoneBox_77]]__ =
422 422  
423 -== PhoneBox ==
424 -
425 425  Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
392 +\\\\
426 426  
394 += Phones__[[ >>path:#Phones_78]]__ =
427 427  
428 -== Phones ==
396 +Vedi __[[#Phones>>path:#_Phones_]]__.
397 +\\\\
429 429  
430 -Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
399 += Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_79]]__ =
431 431  
401 +Vedi __[[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]]__.
402 +\\\\
432 432  
433 -== Phones Client ==
404 += Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_80]]__ =
434 434  
435 -Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
406 +Vedi __[[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]]__.
407 +\\\\
436 436  
409 += Polling__[[ >>path:#Polling_81]]__ =
437 437  
438 -== Phones Server ==
439 -
440 -Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
441 -
442 -
443 -== Polling ==
444 -
445 445  Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
412 +\\\\
446 446  
414 += Pool__[[ >>path:#Pool_82]]__ =
447 447  
448 -== Pool ==
449 -
450 450  Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
417 +\\\\
451 451  
419 += POP3__[[ >>path:#POPD_83]]__ =
452 452  
453 -== POP3 ==
454 -
455 455  Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
422 +\\\\
456 456  
424 += Power dialing__[[ >>path:#Power_dialing_84]]__ =
457 457  
458 -== Power dialing ==
459 -
460 460  Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
427 +\\\\
461 461  
429 += Pop-up applicativo__[[ >>path:#Pop-up_applicativo_85]]__ =
462 462  
463 -== Pop-up applicativo ==
464 -
465 465  Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
432 +\\\\
466 466  
434 += Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_86]]__ =
467 467  
468 -== Predictive Dialing ==
469 -
470 470  Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
437 +\\\\
471 471  
439 += RAD__[[ >>path:#RAD_87]]__ =
472 472  
473 -== RAD ==
474 -
475 475  Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
442 +\\\\
476 476  
444 += Raggruppamento__[[ >>path:#Raggruppamento_88]]__ =
477 477  
478 -== Raggruppamento ==
479 -
480 480  Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
447 +\\\\
481 481  
449 += Real-time (comunicazioni)__[[ >>path:#Real-time_comunicazioni_89]]__ =
482 482  
483 -== Real-time (comunicazioni) ==
484 -
485 485  Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
452 +\\\\
486 486  
454 += SAL__[[ >>path:#SAL_90]]__ =
487 487  
488 -== SAL ==
456 +Vedi __[[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]]__.
457 +\\\\
489 489  
490 -Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
459 += Servizio__[[ >>path:#Servizio_91]]__ =
491 491  
492 -
493 -== Servizio ==
494 -
495 495  Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
462 +\\\\
496 496  
464 += Skill__[[ >>path:#Skill_92]]__ =
497 497  
498 -== SIP ==
466 +E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
467 +\\\\
499 499  
500 -//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
469 += SMTP__[[ >>path:#SMTP_93]]__ =
501 501  
502 -
503 -== Skill ==
504 -
505 -E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
506 -
507 -
508 -== SMG ==
509 -
510 -Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
511 -
512 -
513 -== SMTP ==
514 -
515 515  Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
472 +\\\\
516 516  
474 += SocialMediaGateway__[[ >>path:#SocialMediaGateway_94]]__ =
517 517  
518 -== SocialMediaGateway ==
476 +Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (__[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__).
477 +\\\\
519 519  
520 -Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
479 += SSL__[[ >>path:#SSL_95]]__ =
521 521  
522 -
523 -== Speedlink ==
524 -
525 -Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
526 -
527 -
528 -== SSL ==
529 -
530 530  Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
482 +\\\\
531 531  
484 += Super servizio__[[ >>path:#Super_servizio_96]]__ =
532 532  
533 -== Super servizio ==
534 -
535 535  Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
487 +\\\\
536 536  
489 += Switching Abstraction Layer__[[ >>path:#Switching_Abstraction_Layer_97]]__ =
537 537  
538 -== Stato degli agenti ==
539 -
540 -Rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Gli stati possono essere: //Disponibile//, //Non Disponibile//, //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata//, //In pausa//, //In conversazione manuale//.
541 -
542 -
543 -== Switching Abstraction Layer ==
544 -
545 545  Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
492 +\\\\
546 546  
494 += Store-and-forward__[[ >>path:#Store-and-forward_98]]__ =
547 547  
548 -== Store-and-forward ==
549 -
550 550  Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
497 +\\\\
551 551  
499 += Text-to-speech__[[ >>path:#Text-to-speech_99]]__ =
552 552  
553 -== Text-to-speech ==
554 -
555 555  Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
502 +\\\\
556 556  
504 += Toni DTMF__[[ >>path:#Toni_DTMF_100]]__ =
557 557  
558 -== Toni DTMF ==
506 +Vedi __[[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__.
507 +\\\\
559 559  
560 -Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
509 += TTS__[[ >>path:#TTS_101]]__ =
561 561  
511 +Vedi __[[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]]__.
512 +\\\\
562 562  
563 -== TTS ==
514 += Utente del contact center__[[ >>path:#Utente_del_contact_center_102]]__ =
564 564  
565 -Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
566 -
567 -
568 -== Utente del contact center ==
569 -
570 570  Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
517 +\\\\
571 571  
519 += Utente di #phones__[[ >>path:#Utente_di_phones__103]]__ =
572 572  
573 -== Utente di #phones ==
574 -
575 575  Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
522 +\\\\
576 576  
524 += Virtual extension__[[ >>path:#Virtual_extension_104]]__ =
577 577  
578 -== VAP ==
526 +L'interno telefonico virtuale assegnato ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
527 +\\\\
579 579  
580 -I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
529 += Voce su ip__[[ >>path:#Voce_su_ip_105]]__ =
581 581  
531 +Vedi __[[Voip>>path:#_Voip_]]__.
532 +\\\\
582 582  
583 -== Virtual extension ==
534 += Voip__[[ >>path:#Voip_106]]__ =
584 584  
585 -L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
586 -
587 -
588 -== Voce su ip ==
589 -
590 -Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
591 -
592 -
593 -== Voip ==
594 -
595 595  Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.