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... ... @@ -2,17 +2,17 @@ 2 2 {{toc start=2 depth="3"/}} 3 3 {{/box}} 4 4 5 -== # phones ==5 +== #Phones == 6 6 7 7 Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto. 8 8 9 9 10 -== # phones Client ==10 +== #Phones Client == 11 11 12 12 Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones. 13 13 14 14 15 -== # phones Server ==15 +== #Phones Server == 16 16 17 17 Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate. 18 18 ... ... @@ -154,7 +154,7 @@ 154 154 155 155 == Computer Telephony Integration == 156 156 157 -Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagisconoconsentendoneil coordinamentointegrato.157 +Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi. 158 158 159 159 160 160 == Contact center == ... ... @@ -202,13 +202,8 @@ 202 202 Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono. 203 203 204 204 205 -== DTMF == 205 +== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) == 206 206 207 -Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]]. 208 - 209 - 210 -== Dual Tone Multiple Frequency Detection == 211 - 212 212 Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono. 213 213 214 214 ... ... @@ -216,8 +216,8 @@ 216 216 217 217 I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi: 218 218 219 -* PhoneBar: IFMScriptControl 220 -* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar 214 +* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]] 215 +* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]] 221 221 222 222 == Emulazione del link == 223 223 ... ... @@ -279,14 +279,9 @@ 279 279 Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]]. 280 280 281 281 282 -== ICE == 283 - 284 -//Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile. 285 - 286 - 287 287 == Inbound == 288 288 289 - Consiste nell'attivitàsvoltadaglioperatoritelefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.279 +Attività rivolta al ricevimento di chiamate. 290 290 291 291 292 292 == Infrastruttura di switching == ... ... @@ -319,10 +319,6 @@ 319 319 Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete. 320 320 321 321 322 -== IP Phone == 323 - 324 -Device telefonico che utilizza Internet e dovrà essere collegato a un centralino Voip per effettuare chiamate IP. 325 - 326 326 == IVR == 327 327 328 328 Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]]. ... ... @@ -330,7 +330,7 @@ 330 330 331 331 == LightHouse == 332 332 333 -Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP. 319 +Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP. 334 334 335 335 336 336 == Linea inbound == ... ... @@ -353,11 +353,6 @@ 353 353 Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup. 354 354 355 355 356 -== Look Ahead Time == 357 - 358 -Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica. 359 - 360 - 361 361 == MDI == 362 362 363 363 Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]]. ... ... @@ -396,12 +396,12 @@ 396 396 397 397 == Operatore == 398 398 399 -L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma # phones.380 +L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #Phones. 400 400 401 401 402 402 == Outbound == 403 403 404 - Consiste nell'attivitàsvoltadagli operatori telefonicidi un contact centerche sioccupano delle chiamatein uscite verso i clienti.385 +Attività rivolta all'emissione di chiamate. 405 405 406 406 407 407 == PBX == ... ... @@ -426,17 +426,17 @@ 426 426 427 427 == Phones == 428 428 429 -Vedi [[# phones>>||anchor="H23Phones"]].410 +Vedi [[#Phones>>||anchor="H23Phones"]]. 430 430 431 431 432 432 == Phones Client == 433 433 434 -Vedi [[# phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].415 +Vedi [[#Phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]]. 435 435 436 436 437 437 == Phones Server == 438 438 439 -Vedi [[# phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].420 +Vedi [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]]. 440 440 441 441 442 442 == Polling == ... ... @@ -494,21 +494,11 @@ 494 494 Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti. 495 495 496 496 497 -== SIP == 498 - 499 -//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream. 500 - 501 - 502 502 == Skill == 503 503 504 -E' una conoscenza o attitudine (ad esempio laconoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.480 +E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata. 505 505 506 506 507 -== SMG == 508 - 509 -Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]]. 510 - 511 - 512 512 == SMTP == 513 513 514 514 Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet. ... ... @@ -516,14 +516,9 @@ 516 516 517 517 == SocialMediaGateway == 518 518 519 - Il SocialMediaGatewayforniscela basi perl'integrazionedeisocialmedia all'internodi #phones.Rappresentailcomponenteche si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] ei plugindei canali di comunicazionediversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]).Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.490 +Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). 520 520 521 521 522 -== Speedlink == 523 - 524 -Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa). 525 - 526 - 527 527 == SSL == 528 528 529 529 Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW. ... ... @@ -534,11 +534,6 @@ 534 534 Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//). 535 535 536 536 537 -== Stato degli agenti == 538 - 539 -Rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Gli stati possono essere: //Disponibile//, //Non Disponibile//, //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata//, //In pausa//, //In conversazione manuale//. 540 - 541 - 542 542 == Switching Abstraction Layer == 543 543 544 544 Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.). ... ... @@ -563,6 +563,7 @@ 563 563 564 564 Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]]. 565 565 527 + 566 566 567 567 == Utente del contact center == 568 568 ... ... @@ -574,11 +574,6 @@ 574 574 Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client. 575 575 576 576 577 -== VAP == 578 - 579 -I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata. 580 - 581 - 582 582 == Virtual extension == 583 583 584 584 L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].