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Content

...	...	@@ -2,17 +2,17 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-== #phones ==
	5	+== #Phones ==
6	6
7	7	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
8	8
9	9
10		-== #phones Client ==
	10	+== #Phones Client ==
11	11
12	12	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
13	13
14	14
15		-== #phones Server ==
	15	+== #Phones Server ==
16	16
17	17	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
18	18
...	...	@@ -154,7 +154,7 @@
154	154
155	155	== Computer Telephony Integration ==
156	156
157		-Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
	157	+Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
158	158
159	159
160	160	== Contact center ==
...	...	@@ -202,13 +202,8 @@
202	202	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
203	203
204	204
205		-== DTMF ==
	205	+== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
206	206
207		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
208		-
209		-
210		-== Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
211		-
212	212	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
213	213
214	214
...	...	@@ -216,8 +216,8 @@
216	216
217	217	I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
218	218
219		-* PhoneBar: IFMScriptControl
220		-* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
	214	+* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
	215	+* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
221	221
222	222	== Emulazione del link ==
223	223
...	...	@@ -279,14 +279,9 @@
279	279	Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
280	280
281	281
282		-== ICE ==
283		-
284		-//Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile.
285		-
286		-
287	287	== Inbound ==
288	288
289		-Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.
	279	+Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
290	290
291	291
292	292	== Infrastruttura di switching ==
...	...	@@ -319,10 +319,6 @@
319	319	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
320	320
321	321
322		-== IP Phone ==
323		-
324		-Device telefonico che utilizza Internet e dovrà essere collegato a un centralino Voip per effettuare chiamate IP.
325		-
326	326	== IVR ==
327	327
328	328	Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
...	...	@@ -330,7 +330,7 @@
330	330
331	331	== LightHouse ==
332	332
333		-Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	319	+Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
334	334
335	335
336	336	== Linea inbound ==
...	...	@@ -353,11 +353,6 @@
353	353	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
354	354
355	355
356		-== Look Ahead Time ==
357		-
358		-Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
359		-
360		-
361	361	== MDI ==
362	362
363	363	Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
...	...	@@ -396,12 +396,12 @@
396	396
397	397	== Operatore ==
398	398
399		-L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
	380	+L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #Phones.
400	400
401	401
402	402	== Outbound ==
403	403
404		-Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center che si occupano delle chiamate in uscite verso i clienti.
	385	+Attività rivolta all'emissione di chiamate.
405	405
406	406
407	407	== PBX ==
...	...	@@ -426,17 +426,17 @@
426	426
427	427	== Phones ==
428	428
429		-Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
	410	+Vedi [[#Phones>>||anchor="H23Phones"]].
430	430
431	431
432	432	== Phones Client ==
433	433
434		-Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
	415	+Vedi [[#Phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
435	435
436	436
437	437	== Phones Server ==
438	438
439		-Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
	420	+Vedi [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
440	440
441	441
442	442	== Polling ==
...	...	@@ -494,21 +494,11 @@
494	494	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
495	495
496	496
497		-== SIP ==
498		-
499		-//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
500		-
501		-
502	502	== Skill ==
503	503
504		-E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
	480	+E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
505	505
506	506
507		-== SMG ==
508		-
509		-Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
510		-
511		-
512	512	== SMTP ==
513	513
514	514	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
...	...	@@ -516,14 +516,9 @@
516	516
517	517	== SocialMediaGateway ==
518	518
519		-Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
	490	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]).
520	520
521	521
522		-== Speedlink ==
523		-
524		-Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
525		-
526		-
527	527	== SSL ==
528	528
529	529	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
...	...	@@ -534,11 +534,6 @@
534	534	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
535	535
536	536
537		-== Stato degli agenti ==
538		-
539		-Rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Gli stati possono essere: //Disponibile//, //Non Disponibile//, //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata//, //In pausa//, //In conversazione manuale//.
540		-
541		-
542	542	== Switching Abstraction Layer ==
543	543
544	544	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
...	...	@@ -563,6 +563,7 @@
563	563
564	564	Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
565	565
	527	+
566	566
567	567	== Utente del contact center ==
568	568
...	...	@@ -574,11 +574,6 @@
574	574	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
575	575
576	576
577		-== VAP ==
578		-
579		-I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
580		-
581		-
582	582	== Virtual extension ==
583	583
584	584	L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].