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Content

...	...	@@ -2,17 +2,17 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-== #phones ==
	5	+== #Phones ==
6	6
7	7	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
8	8
9	9
10		-== #phones Client ==
	10	+== #Phones Client ==
11	11
12	12	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
13	13
14	14
15		-== #phones Server ==
	15	+== #Phones Server ==
16	16
17	17	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
18	18
...	...	@@ -154,7 +154,7 @@
154	154
155	155	== Computer Telephony Integration ==
156	156
157		-Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
	157	+Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
158	158
159	159
160	160	== Contact center ==
...	...	@@ -197,17 +197,13 @@
197	197	Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
198	198
199	199
200		-== Digit ==
	200	+== Digits ==
201	201
202		-Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite la tastiera del telefono.
	202	+Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
203	203
204		-== DTMF ==
205	205
206		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
	205	+== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
207	207
208		-
209		-== Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
210		-
211	211	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
212	212
213	213
...	...	@@ -215,8 +215,8 @@
215	215
216	216	I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
217	217
218		-* PhoneBar: IFMScriptControl
219		-* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
	214	+* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
	215	+* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
220	220
221	221	== Emulazione del link ==
222	222
...	...	@@ -278,14 +278,9 @@
278	278	Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
279	279
280	280
281		-== ICE ==
282		-
283		-//Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile.
284		-
285		-
286	286	== Inbound ==
287	287
288		-Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.
	279	+Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
289	289
290	290
291	291	== Infrastruttura di switching ==
...	...	@@ -318,10 +318,6 @@
318	318	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
319	319
320	320
321		-== IP Phone ==
322		-
323		-Device telefonico che utilizza Internet e dovrà essere collegato a un centralino Voip per effettuare chiamate IP.
324		-
325	325	== IVR ==
326	326
327	327	Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
...	...	@@ -329,7 +329,7 @@
329	329
330	330	== LightHouse ==
331	331
332		-Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	319	+Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
333	333
334	334
335	335	== Linea inbound ==
...	...	@@ -352,11 +352,6 @@
352	352	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
353	353
354	354
355		-== Look Ahead Time ==
356		-
357		-Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
358		-
359		-
360	360	== MDI ==
361	361
362	362	Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
...	...	@@ -372,15 +372,6 @@
372	372	Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
373	373
374	374
375		-== MS RTC ==
376		-
377		-Vedi successivo [[Microsoft Real Time Communications Client>>||anchor="MicrosoftRealTimeCommunicationsClient"]].
378		-
379		-== Microsoft Real Time Communications Client ==
380		-
381		-Client Microsoft per le comunicazioni via Voip.
382		-
383		-
384	384	== NAT - Network Address Translation ==
385	385
386	386	Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
...	...	@@ -404,12 +404,12 @@
404	404
405	405	== Operatore ==
406	406
407		-L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
	380	+L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #Phones.
408	408
409	409
410	410	== Outbound ==
411	411
412		-Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center che si occupano delle chiamate in uscite verso i clienti.
	385	+Attività rivolta all'emissione di chiamate.
413	413
414	414
415	415	== PBX ==
...	...	@@ -434,17 +434,17 @@
434	434
435	435	== Phones ==
436	436
437		-Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
	410	+Vedi [[#Phones>>||anchor="H23Phones"]].
438	438
439	439
440	440	== Phones Client ==
441	441
442		-Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
	415	+Vedi [[#Phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
443	443
444	444
445	445	== Phones Server ==
446	446
447		-Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
	420	+Vedi [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
448	448
449	449
450	450	== Polling ==
...	...	@@ -502,21 +502,11 @@
502	502	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
503	503
504	504
505		-== SIP ==
506		-
507		-//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
508		-
509		-
510	510	== Skill ==
511	511
512		-E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
	480	+E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
513	513
514	514
515		-== SMG ==
516		-
517		-Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
518		-
519		-
520	520	== SMTP ==
521	521
522	522	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
...	...	@@ -524,14 +524,9 @@
524	524
525	525	== SocialMediaGateway ==
526	526
527		-Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
	490	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]).
528	528
529	529
530		-== Speedlink ==
531		-
532		-Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
533		-
534		-
535	535	== SSL ==
536	536
537	537	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
...	...	@@ -542,11 +542,6 @@
542	542	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
543	543
544	544
545		-== Stato degli agenti ==
546		-
547		-Rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Gli stati possono essere: //Disponibile//, //Non Disponibile//, //In assegnazione//, //In conversazione//, //In post-chiamata//, //In pausa//, //In conversazione manuale//.
548		-
549		-
550	550	== Switching Abstraction Layer ==
551	551
552	552	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
...	...	@@ -571,6 +571,7 @@
571	571
572	572	Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
573	573
	527	+
574	574
575	575	== Utente del contact center ==
576	576
...	...	@@ -582,11 +582,6 @@
582	582	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
583	583
584	584
585		-== VAP ==
586		-
587		-I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
588		-
589		-
590	590	== Virtual extension ==
591	591
592	592	L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].