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Title

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-Glossario

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-xwiki:Main.WebHome

Content

...	...	@@ -1,536 +1,536 @@
1		-== #Phones ==
	1	+= #Phones__[[ >>path:#Phones_0]]__ =
2	2
3	3	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
	4	+\\\\
4	4
	6	+= #Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_1]]__ =
5	5
6		-== #Phones Client ==
7		-
8	8	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
	9	+\\\\
9	9
	11	+= #Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_2]]__ =
10	10
11		-== #Phones Server ==
12		-
13	13	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
	14	+\\\\
14	14
	16	+= ACD__[[ >>path:#ACD_3]]__ =
15	15
16		-== ACD ==
	18	+Vedi __[[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]]__.
	19	+\\\\
17	17
18		-Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
	21	+= Agenti umani__[[ >>path:#Agenti_umani_4]]__ =
19	19
20		-
21		-== Agenti umani ==
22		-
23	23	Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
	24	+\\\\
24	24
	26	+= Agenti multimediali__[[ >>path:#Agenti_multimediali_5]]__ =
25	25
26		-== Agenti multimediali ==
27		-
28	28	Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
	29	+\\\\
29	29
	31	+= Agenti sintetici__[[ >>path:#Agenti_sintetici_6]]__ =
30	30
31		-== Agenti sintetici ==
32		-
33	33	Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
	34	+\\\\
34	34
	36	+= Applicativo__[[ >>path:#Applicativo_7]]__ =
35	35
36		-== Applicativo ==
37		-
38	38	Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
	39	+\\\\
39	39
	41	+= ASR__[[ >>path:#ASR_8]]__ =
40	40
41		-== ASR ==
	43	+Vedi __[[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]]__.
	44	+\\\\
42	42
43		-Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
	46	+= Automatic Call Distribution__[[ >>path:#Automatic_Call_Distribution_9]]__ =
44	44
45		-
46		-== Automatic Call Distribution ==
47		-
48	48	Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
	49	+\\\\
49	49
	51	+= Automatic Speech Recognition__[[ >>path:#Automatic_Speech_Recognition_10]]__ =
50	50
51		-== Automatic Speech Recognition ==
52		-
53	53	Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
	54	+\\\\
54	54
	56	+= Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_11]]__ =
55	55
56		-== Call Designer ==
57		-
58	58	Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
	59	+\\\\
59	59
	61	+= Call blending__[[ >>path:#Call_blending_12]]__ =
60	60
61		-== Call blending ==
62		-
63	63	Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
	64	+\\\\
64	64
	66	+= Call me back__[[ >>path:#Call_me_back_13]]__ =
65	65
66		-== Call me back ==
67		-
68	68	Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
	69	+\\\\
69	69
	71	+= Call me__[[ >>path:#Call_me_14]]__ =
70	70
71		-== Call me ==
	73	+Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il __[[Voip>>path:#_voip_]]__.
	74	+\\\\
72	72
73		-Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
	76	+= Campagna di accoglienza__[[ >>path:#Campagna_di_accoglienza_15]]__ =
74	74
75		-
76		-== Campagna di accoglienza ==
77		-
78	78	Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	79	+\\\\
79	79
	81	+= Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_16]]__ =
80	80
81		-== Campagna di coda ==
82		-
83	83	Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	84	+\\\\
84	84
	86	+= Campagna di segreteria__[[ >>path:#Campagna_di_segreteria_17]]__ =
85	85
86		-== Campagna di segreteria ==
87		-
88	88	Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
	89	+\\\\
89	89
	91	+= Campagna__[[ >>path:#Campagna_18]]__ =
90	90
91		-== Campagna ==
92		-
93	93	Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
	94	+\\\\
94	94
	96	+= Campagna produttiva__[[ >>path:#Campagna_produttiva_19]]__ =
95	95
96		-== Campagna produttiva ==
97		-
98	98	Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
	99	+\\\\
99	99
	101	+= Campaignhandler__[[ >>path:#Campaignhandler_20]]__ =
100	100
101		-== Campaignhandler ==
102		-
103	103	Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
	104	+\\\\
104	104
	106	+= Categoria__[[ >>path:#Categoria_21]]__ =
105	105
106		-== Categoria ==
107		-
108	108	Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
	109	+\\\\
109	109
	111	+= Chiamata fallita__[[ >>path:#Chiamata_fallita_22]]__ =
110	110
111		-== Chiamata fallita ==
112		-
113	113	Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
	114	+\\\\
114	114
	116	+= Chiamata manuale__[[ >>path:#Chiamata_manuale_23]]__ =
115	115
116		-== Chiamata manuale ==
	118	+Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]]__.
	119	+\\\\
117	117
118		-Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
	121	+= Chiamata multimediale__[[ >>path:#Chiamata_multimediale_24]]__ =
119	119
120		-
121		-== Chiamata multimediale ==
122		-
123	123	Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
	124	+\\\\
124	124
	126	+= Chiamata rifiutata__[[ >>path:#Chiamata_rifiutata_25]]__ =
125	125
126		-== Chiamata rifiutata ==
127		-
128	128	Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
	129	+\\\\
129	129
	131	+= Chiave principale__[[ >>path:#Chiave_principale_26]]__ =
130	130
131		-== Chiave principale ==
132		-
133	133	Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
	134	+\\\\
134	134
	136	+= Chiave secondaria__[[ >>path:#Chiave_secondaria_27]]__ =
135	135
136		-== Chiave secondaria ==
137		-
138	138	Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
	139	+\\\\
139	139
	141	+= Common Software Telephony Application__[[ >>path:#Common_Software_Telephony_Application_2]]__ =
140	140
141		-== Common Software Telephony Application ==
142		-
143	143	Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
	144	+\\\\
144	144
	146	+= Computer Telephony Integration__[[ >>path:#Computer_Telephony_Integration_29]]__ =
145	145
146		-== Computer Telephony Integration ==
147		-
148	148	Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
	149	+\\\\
149	149
	151	+= Contact center__[[ >>path:#Contact_center_30]]__ =
150	150
151		-== Contact center ==
152		-
153	153	Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
	154	+\\\\
154	154
	156	+= Contact provider__[[ >>path:#Contact_provider_31]]__ =
155	155
156		-== Contact provider ==
157		-
158	158	Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
	159	+\\\\
159	159
	161	+= CSTA__[[ >>path:#CSTA_32]]__ =
160	160
161		-== CSTA ==
	163	+Vedi __[[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]]__ interface.
	164	+\\\\
162	162
163		-Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
	166	+= CTI__[[ >>path:#CTI_33]]__ =
164	164
	168	+Vedi __[[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]]__.
	169	+\\\\
165	165
166		-== CTI ==
	171	+= Cue sheet__[[ >>path:#Cue_sheet_34]]__ =
167	167
168		-Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
169		-
170		-
171		-== Cue sheet ==
172		-
173	173	Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
	174	+\\\\
174	174
	176	+= Dati correnti phonestat__[[ >>path:#Dati_correnti_phonestat_35]]__ =
175	175
176		-== Dati correnti phonestat ==
177		-
178	178	I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
	179	+\\\\
179	179
	181	+= Dati storici phonestat__[[ >>path:#Dati_storici_phonestat_36]]__ =
180	180
181		-== Dati storici phonestat ==
182		-
183	183	I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
	184	+\\\\
184	184
	186	+= DialServer__[[ >>path:#DialServer_37]]__ =
185	185
186		-== DialServer ==
187		-
188	188	Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
	189	+\\\\
189	189
	191	+= Digits__[[ >>path:#Digits_38]]__ =
190	190
191		-== Digits ==
192		-
193	193	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
	194	+\\\\
194	194
	196	+= Dual tone multiple frequency detection (DTMF)__[[ >>path:#Dual_tone_multiple_frequency_detection_]]__ =
195	195
196		-== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
197		-
198	198	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
	199	+\\\\
199	199
	201	+= Driver di PhoneBar__[[ >>path:#Driver_di_PhoneBar_40]]__ =
200	200
201		-== Driver di PhoneBar ==
	203	+I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi __[[Phonebar>>path:#PhoneBar]]__) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
202	202
203		-I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
	205	+* __[[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]__
	206	+* __[[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]__
204	204
205		-* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
206		-* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
	208	+= Emulazione del link__[[ >>path:#Emulazione_del_link_41]]__ =
207	207
208		-== Emulazione del link ==
	210	+Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link __[[CSTA>>path:#_CSTA_]]__ su __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	211	+\\\\
209	209
210		-Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	213	+= ETL__[[ >>path:#ETL_42]]__ =
211	211
	215	+Vedi __[[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]]__.
	216	+\\\\
212	212
213		-== ETL ==
	218	+= Extension__[[ >>path:#Extension_43]]__ =
214	214
215		-Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
216		-
217		-
218		-== Extension ==
219		-
220	220	Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
	221	+\\\\
221	221
	223	+= Extract, transform, e load__[[ >>path:#Extract_transform_e_load_44]]__ =
222	222
223		-== Extract, transform, e load ==
224		-
225	225	Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
	226	+\\\\
226	226
	228	+= Fault tolerance__[[ >>path:#Fault_tolerance_45]]__ =
227	227
228		-== Fault tolerance ==
229		-
230	230	Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
	231	+\\\\
231	231
	233	+= Firewall__[[ >>path:#Firewall_46]]__ =
232	232
233		-== Firewall ==
234		-
235	235	Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
	236	+\\\\
236	236
	238	+= Flusso della chiamata__[[ >>path:#Flusso_della_chiamata_47]]__ =
237	237
238		-== Flusso della chiamata ==
239		-
240	240	Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
	241	+\\\\
241	241
	243	+= Folder__[[ >>path:#Folder_48]]__ =
242	242
243		-== Folder ==
244		-
245	245	Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
	246	+\\\\
246	246
	248	+= FQDN__[[ >>path:#FQDN_49]]__ =
247	247
248		-== FQDN ==
	250	+Vedi __[[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]]__.
	251	+\\\\
249	249
250		-Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
	253	+= Fully Qualified Domain Name__[[ >>path:#Fully_Qualified_Domain_Name_50]]__ =
251	251
252		-
253		-== Fully Qualified Domain Name ==
254		-
255	255	Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
	256	+\\\\
256	256
	258	+= H323__[[ >>path:#HDCD_51]]__ =
257	257
258		-== H323 ==
259		-
260	260	Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	261	+\\\\
261	261
	263	+= ICD__[[ >>path:#ICD_52]]__ =
262	262
263		-== ICD ==
	265	+Vedi __[[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]]__.
	266	+\\\\
264	264
265		-Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
	268	+= Inbound__[[ >>path:#Inbound_53]]__ =
266	266
267		-
268		-== Inbound ==
269		-
270	270	Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
	271	+\\\\
271	271
	273	+= Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_54]]__ =
272	272
273		-== Infrastruttura di switching ==
	275	+#phones deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	276	+\\\\
274	274
275		-#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	278	+= Intelligent Call Distribution__[[ >>path:#Intelligent_Call_Distribution_55]]__ =
276	276
277		-
278		-== Intelligent Call Distribution ==
279		-
280	280	Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
	281	+\\\\
281	281
	283	+= Interactive Voice Response__[[ >>path:#Interactive_Voice_Response_56]]__ =
282	282
283		-== Interactive Voice Response ==
	285	+Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
	286	+\\\\
284	284
285		-Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
	288	+= Interno virtuale__[[ >>path:#Interno_virtuale_57]]__ =
286	286
287		-
288		-== Interno virtuale ==
289		-
290	290	Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
	291	+\\\\
291	291
	293	+= Intranet__[[ >>path:#Intranet_58]]__ =
292	292
293		-== Intranet ==
294		-
295	295	Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
	296	+\\\\
296	296
	298	+= IP__[[ >>path:#IP_59]]__ =
297	297
298		-== IP ==
299		-
300	300	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
	301	+\\\\
301	301
	303	+= IVR__[[ >>path:#IVR_60]]__ =
302	302
303		-== IVR ==
	305	+Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
	306	+\\\\
304	304
305		-Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
	308	+= LightHouse__[[ >>path:#LightHouse_61]]__ =
306	306
307		-
308		-== LightHouse ==
309		-
310	310	Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	311	+\\\\
311	311
	313	+= Linea inbound__[[ >>path:#Linea_inbound_62]]__ =
312	312
313		-== Linea inbound ==
314		-
315	315	In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
	316	+\\\\
316	316
	318	+= Linea outbound__[[ >>path:#Linea_outbound_63]]__ =
317	317
318		-== Linea outbound ==
319		-
320	320	Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
	321	+\\\\
321	321
	323	+= Link CSTA__[[ >>path:#Link_CSTA_64]]__ =
322	322
323		-== Link CSTA ==
324		-
325	325	Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
	326	+\\\\
326	326
	328	+= Logset__[[ >>path:#Logset_65]]__ =
327	327
328		-== Logset ==
329		-
330	330	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
	331	+\\\\
331	331
	333	+= MDI__[[ >>path:#MDI_66]]__ =
332	332
333		-== MDI ==
	335	+Vedi __[[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]]__.
	336	+\\\\
334	334
335		-Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
	338	+= Motore di outbound__[[ >>path:#Motore_di_outbound_67]]__ =
336	336
337		-
338		-== Motore di outbound ==
339		-
340	340	Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
	341	+\\\\
341	341
	343	+= Multiple Document Interface__[[ >>path:#Multiple_Document_Interface_68]]__ =
342	342
343		-== Multiple Document Interface ==
344		-
345	345	Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
	346	+\\\\
346	346
	348	+= NAT - Network Address Translation__[[ >>path:#NAT_-_Network_Address_Translation_69]]__ =
347	347
348		-== NAT - Network Address Translation ==
349		-
350	350	Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
	351	+\\\\
351	351
	353	+= Near-real-time__[[ >>path:#Near-real-time_70]]__ =
352	352
353		-== Near-real-time ==
354		-
355	355	Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
	356	+\\\\
356	356
	358	+= Netmeeting__[[ >>path:#Netmeeting_71]]__ =
357	357
358		-== Netmeeting ==
359		-
360	360	Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	361	+\\\\
361	361
	363	+= Network routing__[[ >>path:#Network_routing_72]]__ =
362	362
363		-== Network routing ==
364		-
365	365	**Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
366	366	\\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
	367	+\\\\
367	367
	369	+= Outbound__[[ >>path:#Outbound_73]]__ =
368	368
369		-== Outbound ==
370		-
371	371	Attività rivolta all'emissione di chiamate.
	372	+\\\\
372	372
	374	+= PBX__[[ >>path:#PBX_74]]__ =
373	373
374		-== PBX ==
375		-
376	376	Private Business Switch. Centralino telefonico.
	377	+\\\\
377	377
	379	+= PBXServer__[[ >>path:#PBXServer_75]]__ =
378	378
379		-== PBXServer ==
380		-
381	381	Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
	382	+\\\\
382	382
	384	+= PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_76]]__ =
383	383
384		-== PhoneBar ==
385		-
386	386	La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
	387	+\\\\
387	387
	389	+= PhoneBox__[[ >>path:#PhoneBox_77]]__ =
388	388
389		-== PhoneBox ==
390		-
391	391	Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
	392	+\\\\
392	392
	394	+= Phones__[[ >>path:#Phones_78]]__ =
393	393
394		-== Phones ==
	396	+Vedi __[[#Phones>>path:#_Phones_]]__.
	397	+\\\\
395	395
396		-Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
	399	+= Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_79]]__ =
397	397
	401	+Vedi __[[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]]__.
	402	+\\\\
398	398
399		-== Phones Client ==
	404	+= Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_80]]__ =
400	400
401		-Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
	406	+Vedi __[[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]]__.
	407	+\\\\
402	402
	409	+= Polling__[[ >>path:#Polling_81]]__ =
403	403
404		-== Phones Server ==
405		-
406		-Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
407		-
408		-
409		-== Polling ==
410		-
411	411	Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
	412	+\\\\
412	412
	414	+= Pool__[[ >>path:#Pool_82]]__ =
413	413
414		-== Pool ==
415		-
416	416	Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
	417	+\\\\
417	417
	419	+= POP3__[[ >>path:#POPD_83]]__ =
418	418
419		-== POP3 ==
420		-
421	421	Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
	422	+\\\\
422	422
	424	+= Power dialing__[[ >>path:#Power_dialing_84]]__ =
423	423
424		-== Power dialing ==
425		-
426	426	Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
	427	+\\\\
427	427
	429	+= Pop-up applicativo__[[ >>path:#Pop-up_applicativo_85]]__ =
428	428
429		-== Pop-up applicativo ==
430		-
431	431	Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
	432	+\\\\
432	432
	434	+= Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_86]]__ =
433	433
434		-== Predictive Dialing ==
435		-
436	436	Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
	437	+\\\\
437	437
	439	+= RAD__[[ >>path:#RAD_87]]__ =
438	438
439		-== RAD ==
440		-
441	441	Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
	442	+\\\\
442	442
	444	+= Raggruppamento__[[ >>path:#Raggruppamento_88]]__ =
443	443
444		-== Raggruppamento ==
445		-
446	446	Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
	447	+\\\\
447	447
	449	+= Real-time (comunicazioni)__[[ >>path:#Real-time_comunicazioni_89]]__ =
448	448
449		-== Real-time (comunicazioni) ==
450		-
451	451	Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
	452	+\\\\
452	452
	454	+= SAL__[[ >>path:#SAL_90]]__ =
453	453
454		-== SAL ==
	456	+Vedi __[[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]]__.
	457	+\\\\
455	455
456		-Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
	459	+= Servizio__[[ >>path:#Servizio_91]]__ =
457	457
458		-
459		-== Servizio ==
460		-
461	461	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
	462	+\\\\
462	462
	464	+= Skill__[[ >>path:#Skill_92]]__ =
463	463
464		-== Skill ==
465		-
466	466	E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
	467	+\\\\
467	467
	469	+= SMTP__[[ >>path:#SMTP_93]]__ =
468	468
469		-== SMTP ==
470		-
471	471	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
	472	+\\\\
472	472
	474	+= SocialMediaGateway__[[ >>path:#SocialMediaGateway_94]]__ =
473	473
474		-== SocialMediaGateway ==
	476	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (__[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__).
	477	+\\\\
475	475
476		-Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
	479	+= SSL__[[ >>path:#SSL_95]]__ =
477	477
478		-
479		-== SSL ==
480		-
481	481	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
	482	+\\\\
482	482
	484	+= Super servizio__[[ >>path:#Super_servizio_96]]__ =
483	483
484		-== Super servizio ==
485		-
486	486	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
	487	+\\\\
487	487
	489	+= Switching Abstraction Layer__[[ >>path:#Switching_Abstraction_Layer_97]]__ =
488	488
489		-== Switching Abstraction Layer ==
490		-
491	491	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
	492	+\\\\
492	492
	494	+= Store-and-forward__[[ >>path:#Store-and-forward_98]]__ =
493	493
494		-== Store-and-forward ==
495		-
496	496	Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
	497	+\\\\
497	497
	499	+= Text-to-speech__[[ >>path:#Text-to-speech_99]]__ =
498	498
499		-== Text-to-speech ==
500		-
501	501	Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
	502	+\\\\
502	502
	504	+= Toni DTMF__[[ >>path:#Toni_DTMF_100]]__ =
503	503
504		-== Toni DTMF ==
	506	+Vedi __[[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__.
	507	+\\\\
505	505
506		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
	509	+= TTS__[[ >>path:#TTS_101]]__ =
507	507
	511	+Vedi __[[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]]__.
	512	+\\\\
508	508
509		-== TTS ==
	514	+= Utente del contact center__[[ >>path:#Utente_del_contact_center_102]]__ =
510	510
511		-Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
512		-
513		-
514		-== Utente del contact center ==
515		-
516	516	Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
	517	+\\\\
517	517
	519	+= Utente di #phones__[[ >>path:#Utente_di_phones__103]]__ =
518	518
519		-== Utente di #phones ==
520		-
521	521	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
	522	+\\\\
522	522
	524	+= Virtual extension__[[ >>path:#Virtual_extension_104]]__ =
523	523
524		-== Virtual extension ==
	526	+L'interno telefonico virtuale assegnato ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
	527	+\\\\
525	525
526		-L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
	529	+= Voce su ip__[[ >>path:#Voce_su_ip_105]]__ =
527	527
	531	+Vedi __[[Voip>>path:#_Voip_]]__.
	532	+\\\\
528	528
529		-== Voce su ip ==
	534	+= Voip__[[ >>path:#Voip_106]]__ =
530	530
531		-Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
532		-
533		-
534		-== Voip ==
535		-
536	536	Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.