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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,3 +1,7 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
1 1  == #Phones ==
2 2  
3 3  Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
... ... @@ -15,7 +15,7 @@
15 15  
16 16  == ACD ==
17 17  
18 -Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
22 +Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
19 19  
20 20  
21 21  == Agenti umani ==
... ... @@ -40,7 +40,7 @@
40 40  
41 41  == ASR ==
42 42  
43 -Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
47 +Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
44 44  
45 45  
46 46  == Automatic Call Distribution ==
... ... @@ -70,9 +70,14 @@
70 70  
71 71  == Call me ==
72 72  
73 -Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
77 +Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
74 74  
75 75  
80 +== Campagna ==
81 +
82 +Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83 +
84 +
76 76  == Campagna di accoglienza ==
77 77  
78 78  Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
... ... @@ -88,11 +88,6 @@
88 88  Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
89 89  
90 90  
91 -== Campagna ==
92 -
93 -Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
94 -
95 -
96 96  == Campagna produttiva ==
97 97  
98 98  Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
... ... @@ -115,7 +115,7 @@
115 115  
116 116  == Chiamata manuale ==
117 117  
118 -Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
122 +Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
119 119  
120 120  
121 121  == Chiamata multimediale ==
... ... @@ -123,6 +123,11 @@
123 123  Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
124 124  
125 125  
130 +== Chiamata muta ==
131 +
132 +La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
133 +
134 +
126 126  == Chiamata rifiutata ==
127 127  
128 128  Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
... ... @@ -160,12 +160,12 @@
160 160  
161 161  == CSTA ==
162 162  
163 -Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
172 +Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
164 164  
165 165  
166 166  == CTI ==
167 167  
168 -Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
177 +Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
169 169  
170 170  
171 171  == Cue sheet ==
... ... @@ -200,7 +200,7 @@
200 200  
201 201  == Driver di PhoneBar ==
202 202  
203 -I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
212 +I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
204 204  
205 205  * [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
206 206  * [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
... ... @@ -207,12 +207,12 @@
207 207  
208 208  == Emulazione del link ==
209 209  
210 -Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
219 +Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
211 211  
212 212  
213 213  == ETL ==
214 214  
215 -Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
224 +Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
216 216  
217 217  
218 218  == Extension ==
... ... @@ -247,7 +247,7 @@
247 247  
248 248  == FQDN ==
249 249  
250 -Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
259 +Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>#FullyQualifiedDomainName||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
251 251  
252 252  
253 253  == Fully Qualified Domain Name ==
... ... @@ -262,7 +262,7 @@
262 262  
263 263  == ICD ==
264 264  
265 -Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
274 +Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
266 266  
267 267  
268 268  == Inbound ==
... ... @@ -272,7 +272,7 @@
272 272  
273 273  == Infrastruttura di switching ==
274 274  
275 -#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
284 +#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
276 276  
277 277  
278 278  == Intelligent Call Distribution ==
... ... @@ -282,7 +282,7 @@
282 282  
283 283  == Interactive Voice Response ==
284 284  
285 -Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
294 +Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
286 286  
287 287  
288 288  == Interno virtuale ==
... ... @@ -302,7 +302,7 @@
302 302  
303 303  == IVR ==
304 304  
305 -Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
314 +Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
306 306  
307 307  
308 308  == LightHouse ==
... ... @@ -332,7 +332,7 @@
332 332  
333 333  == MDI ==
334 334  
335 -Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
344 +Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
336 336  
337 337  
338 338  == Motore di outbound ==
... ... @@ -366,6 +366,11 @@
366 366  \\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
367 367  
368 368  
378 +== Operatore ==
379 +
380 +L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #Phones.
381 +
382 +
369 369  == Outbound ==
370 370  
371 371  Attività rivolta all'emissione di chiamate.
... ... @@ -393,17 +393,17 @@
393 393  
394 394  == Phones ==
395 395  
396 -Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
410 +Vedi [[#Phones>>||anchor="H23Phones"]].
397 397  
398 398  
399 399  == Phones Client ==
400 400  
401 -Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
415 +Vedi [[#Phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
402 402  
403 403  
404 404  == Phones Server ==
405 405  
406 -Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
420 +Vedi [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
407 407  
408 408  
409 409  == Polling ==
... ... @@ -453,7 +453,7 @@
453 453  
454 454  == SAL ==
455 455  
456 -Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
470 +Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
457 457  
458 458  
459 459  == Servizio ==
... ... @@ -473,7 +473,7 @@
473 473  
474 474  == SocialMediaGateway ==
475 475  
476 -Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
490 +Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]).
477 477  
478 478  
479 479  == SSL ==
... ... @@ -503,12 +503,12 @@
503 503  
504 504  == Toni DTMF ==
505 505  
506 -Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
520 +Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
507 507  
508 508  
509 509  == TTS ==
510 510  
511 -Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
525 +Vedi [[Text-to-speech>>#_texttospeech_||anchor="HText-to-speech"]].
512 512  
513 513  
514 514  == Utente del contact center ==
... ... @@ -523,12 +523,12 @@
523 523  
524 524  == Virtual extension ==
525 525  
526 -L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
540 +L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
527 527  
528 528  
529 529  == Voce su ip ==
530 530  
531 -Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
545 +Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
532 532  
533 533  
534 534  == Voip ==