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Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Glossario
	1	+#Phones

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-xwiki:Main.WebHome

Content

...	...	@@ -1,540 +1,536 @@
1		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2		-{{toc start=2 depth="3"/}}
3		-{{/box}}
	1	+= #Phones__[[ >>path:#Phones_0]]__ =
4	4
5		-== #Phones ==
6		-
7	7	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
	4	+\\\\
8	8
	6	+= #Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_1]]__ =
9	9
10		-== #Phones Client ==
11		-
12	12	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
	9	+\\\\
13	13
	11	+= #Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_2]]__ =
14	14
15		-== #Phones Server ==
16		-
17	17	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
	14	+\\\\
18	18
	16	+= ACD__[[ >>path:#ACD_3]]__ =
19	19
20		-== ACD ==
	18	+Vedi __[[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]]__.
	19	+\\\\
21	21
22		-Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
	21	+= Agenti umani__[[ >>path:#Agenti_umani_4]]__ =
23	23
24		-
25		-== Agenti umani ==
26		-
27	27	Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
	24	+\\\\
28	28
	26	+= Agenti multimediali__[[ >>path:#Agenti_multimediali_5]]__ =
29	29
30		-== Agenti multimediali ==
31		-
32	32	Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
	29	+\\\\
33	33
	31	+= Agenti sintetici__[[ >>path:#Agenti_sintetici_6]]__ =
34	34
35		-== Agenti sintetici ==
36		-
37	37	Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
	34	+\\\\
38	38
	36	+= Applicativo__[[ >>path:#Applicativo_7]]__ =
39	39
40		-== Applicativo ==
41		-
42	42	Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
	39	+\\\\
43	43
	41	+= ASR__[[ >>path:#ASR_8]]__ =
44	44
45		-== ASR ==
	43	+Vedi __[[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]]__.
	44	+\\\\
46	46
47		-Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
	46	+= Automatic Call Distribution__[[ >>path:#Automatic_Call_Distribution_9]]__ =
48	48
49		-
50		-== Automatic Call Distribution ==
51		-
52	52	Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
	49	+\\\\
53	53
	51	+= Automatic Speech Recognition__[[ >>path:#Automatic_Speech_Recognition_10]]__ =
54	54
55		-== Automatic Speech Recognition ==
56		-
57	57	Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
	54	+\\\\
58	58
	56	+= Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_11]]__ =
59	59
60		-== Call Designer ==
61		-
62	62	Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
	59	+\\\\
63	63
	61	+= Call blending__[[ >>path:#Call_blending_12]]__ =
64	64
65		-== Call blending ==
66		-
67	67	Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
	64	+\\\\
68	68
	66	+= Call me back__[[ >>path:#Call_me_back_13]]__ =
69	69
70		-== Call me back ==
71		-
72	72	Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
	69	+\\\\
73	73
	71	+= Call me__[[ >>path:#Call_me_14]]__ =
74	74
75		-== Call me ==
	73	+Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il __[[Voip>>path:#_voip_]]__.
	74	+\\\\
76	76
77		-Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
	76	+= Campagna di accoglienza__[[ >>path:#Campagna_di_accoglienza_15]]__ =
78	78
79		-
80		-== Campagna di accoglienza ==
81		-
82	82	Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	79	+\\\\
83	83
	81	+= Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_16]]__ =
84	84
85		-== Campagna di coda ==
86		-
87	87	Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	84	+\\\\
88	88
	86	+= Campagna di segreteria__[[ >>path:#Campagna_di_segreteria_17]]__ =
89	89
90		-== Campagna di segreteria ==
91		-
92	92	Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
	89	+\\\\
93	93
	91	+= Campagna__[[ >>path:#Campagna_18]]__ =
94	94
95		-== Campagna ==
96		-
97	97	Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
	94	+\\\\
98	98
	96	+= Campagna produttiva__[[ >>path:#Campagna_produttiva_19]]__ =
99	99
100		-== Campagna produttiva ==
101		-
102	102	Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
	99	+\\\\
103	103
	101	+= Campaignhandler__[[ >>path:#Campaignhandler_20]]__ =
104	104
105		-== Campaignhandler ==
106		-
107	107	Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
	104	+\\\\
108	108
	106	+= Categoria__[[ >>path:#Categoria_21]]__ =
109	109
110		-== Categoria ==
111		-
112	112	Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
	109	+\\\\
113	113
	111	+= Chiamata fallita__[[ >>path:#Chiamata_fallita_22]]__ =
114	114
115		-== Chiamata fallita ==
116		-
117	117	Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
	114	+\\\\
118	118
	116	+= Chiamata manuale__[[ >>path:#Chiamata_manuale_23]]__ =
119	119
120		-== Chiamata manuale ==
	118	+Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]]__.
	119	+\\\\
121	121
122		-Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
	121	+= Chiamata multimediale__[[ >>path:#Chiamata_multimediale_24]]__ =
123	123
124		-
125		-== Chiamata multimediale ==
126		-
127	127	Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
	124	+\\\\
128	128
	126	+= Chiamata rifiutata__[[ >>path:#Chiamata_rifiutata_25]]__ =
129	129
130		-== Chiamata rifiutata ==
131		-
132	132	Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
	129	+\\\\
133	133
	131	+= Chiave principale__[[ >>path:#Chiave_principale_26]]__ =
134	134
135		-== Chiave principale ==
136		-
137	137	Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
	134	+\\\\
138	138
	136	+= Chiave secondaria__[[ >>path:#Chiave_secondaria_27]]__ =
139	139
140		-== Chiave secondaria ==
141		-
142	142	Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
	139	+\\\\
143	143
	141	+= Common Software Telephony Application__[[ >>path:#Common_Software_Telephony_Application_2]]__ =
144	144
145		-== Common Software Telephony Application ==
146		-
147	147	Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
	144	+\\\\
148	148
	146	+= Computer Telephony Integration__[[ >>path:#Computer_Telephony_Integration_29]]__ =
149	149
150		-== Computer Telephony Integration ==
151		-
152	152	Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
	149	+\\\\
153	153
	151	+= Contact center__[[ >>path:#Contact_center_30]]__ =
154	154
155		-== Contact center ==
156		-
157	157	Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
	154	+\\\\
158	158
	156	+= Contact provider__[[ >>path:#Contact_provider_31]]__ =
159	159
160		-== Contact provider ==
161		-
162	162	Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
	159	+\\\\
163	163
	161	+= CSTA__[[ >>path:#CSTA_32]]__ =
164	164
165		-== CSTA ==
	163	+Vedi __[[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]]__ interface.
	164	+\\\\
166	166
167		-Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
	166	+= CTI__[[ >>path:#CTI_33]]__ =
168	168
	168	+Vedi __[[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]]__.
	169	+\\\\
169	169
170		-== CTI ==
	171	+= Cue sheet__[[ >>path:#Cue_sheet_34]]__ =
171	171
172		-Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
173		-
174		-
175		-== Cue sheet ==
176		-
177	177	Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
	174	+\\\\
178	178
	176	+= Dati correnti phonestat__[[ >>path:#Dati_correnti_phonestat_35]]__ =
179	179
180		-== Dati correnti phonestat ==
181		-
182	182	I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
	179	+\\\\
183	183
	181	+= Dati storici phonestat__[[ >>path:#Dati_storici_phonestat_36]]__ =
184	184
185		-== Dati storici phonestat ==
186		-
187	187	I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
	184	+\\\\
188	188
	186	+= DialServer__[[ >>path:#DialServer_37]]__ =
189	189
190		-== DialServer ==
191		-
192	192	Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
	189	+\\\\
193	193
	191	+= Digits__[[ >>path:#Digits_38]]__ =
194	194
195		-== Digits ==
196		-
197	197	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
	194	+\\\\
198	198
	196	+= Dual tone multiple frequency detection (DTMF)__[[ >>path:#Dual_tone_multiple_frequency_detection_]]__ =
199	199
200		-== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
201		-
202	202	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
	199	+\\\\
203	203
	201	+= Driver di PhoneBar__[[ >>path:#Driver_di_PhoneBar_40]]__ =
204	204
205		-== Driver di PhoneBar ==
	203	+I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi __[[Phonebar>>path:#PhoneBar]]__) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
206	206
207		-I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
	205	+* __[[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]__
	206	+* __[[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]__
208	208
209		-* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
210		-* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
	208	+= Emulazione del link__[[ >>path:#Emulazione_del_link_41]]__ =
211	211
212		-== Emulazione del link ==
	210	+Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link __[[CSTA>>path:#_CSTA_]]__ su __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	211	+\\\\
213	213
214		-Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
	213	+= ETL__[[ >>path:#ETL_42]]__ =
215	215
	215	+Vedi __[[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]]__.
	216	+\\\\
216	216
217		-== ETL ==
	218	+= Extension__[[ >>path:#Extension_43]]__ =
218	218
219		-Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
220		-
221		-
222		-== Extension ==
223		-
224	224	Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
	221	+\\\\
225	225
	223	+= Extract, transform, e load__[[ >>path:#Extract_transform_e_load_44]]__ =
226	226
227		-== Extract, transform, e load ==
228		-
229	229	Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
	226	+\\\\
230	230
	228	+= Fault tolerance__[[ >>path:#Fault_tolerance_45]]__ =
231	231
232		-== Fault tolerance ==
233		-
234	234	Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
	231	+\\\\
235	235
	233	+= Firewall__[[ >>path:#Firewall_46]]__ =
236	236
237		-== Firewall ==
238		-
239	239	Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
	236	+\\\\
240	240
	238	+= Flusso della chiamata__[[ >>path:#Flusso_della_chiamata_47]]__ =
241	241
242		-== Flusso della chiamata ==
243		-
244	244	Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
	241	+\\\\
245	245
	243	+= Folder__[[ >>path:#Folder_48]]__ =
246	246
247		-== Folder ==
248		-
249	249	Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
	246	+\\\\
250	250
	248	+= FQDN__[[ >>path:#FQDN_49]]__ =
251	251
252		-== FQDN ==
	250	+Vedi __[[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]]__.
	251	+\\\\
253	253
254		-Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
	253	+= Fully Qualified Domain Name__[[ >>path:#Fully_Qualified_Domain_Name_50]]__ =
255	255
256		-
257		-== Fully Qualified Domain Name ==
258		-
259	259	Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
	256	+\\\\
260	260
	258	+= H323__[[ >>path:#HDCD_51]]__ =
261	261
262		-== H323 ==
263		-
264	264	Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	261	+\\\\
265	265
	263	+= ICD__[[ >>path:#ICD_52]]__ =
266	266
267		-== ICD ==
	265	+Vedi __[[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]]__.
	266	+\\\\
268	268
269		-Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
	268	+= Inbound__[[ >>path:#Inbound_53]]__ =
270	270
271		-
272		-== Inbound ==
273		-
274	274	Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
	271	+\\\\
275	275
	273	+= Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_54]]__ =
276	276
277		-== Infrastruttura di switching ==
	275	+#phones deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	276	+\\\\
278	278
279		-#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
	278	+= Intelligent Call Distribution__[[ >>path:#Intelligent_Call_Distribution_55]]__ =
280	280
281		-
282		-== Intelligent Call Distribution ==
283		-
284	284	Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
	281	+\\\\
285	285
	283	+= Interactive Voice Response__[[ >>path:#Interactive_Voice_Response_56]]__ =
286	286
287		-== Interactive Voice Response ==
	285	+Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
	286	+\\\\
288	288
289		-Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
	288	+= Interno virtuale__[[ >>path:#Interno_virtuale_57]]__ =
290	290
291		-
292		-== Interno virtuale ==
293		-
294	294	Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
	291	+\\\\
295	295
	293	+= Intranet__[[ >>path:#Intranet_58]]__ =
296	296
297		-== Intranet ==
298		-
299	299	Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
	296	+\\\\
300	300
	298	+= IP__[[ >>path:#IP_59]]__ =
301	301
302		-== IP ==
303		-
304	304	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
	301	+\\\\
305	305
	303	+= IVR__[[ >>path:#IVR_60]]__ =
306	306
307		-== IVR ==
	305	+Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
	306	+\\\\
308	308
309		-Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
	308	+= LightHouse__[[ >>path:#LightHouse_61]]__ =
310	310
311		-
312		-== LightHouse ==
313		-
314	314	Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	311	+\\\\
315	315
	313	+= Linea inbound__[[ >>path:#Linea_inbound_62]]__ =
316	316
317		-== Linea inbound ==
318		-
319	319	In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
	316	+\\\\
320	320
	318	+= Linea outbound__[[ >>path:#Linea_outbound_63]]__ =
321	321
322		-== Linea outbound ==
323		-
324	324	Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
	321	+\\\\
325	325
	323	+= Link CSTA__[[ >>path:#Link_CSTA_64]]__ =
326	326
327		-== Link CSTA ==
328		-
329	329	Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
	326	+\\\\
330	330
	328	+= Logset__[[ >>path:#Logset_65]]__ =
331	331
332		-== Logset ==
333		-
334	334	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
	331	+\\\\
335	335
	333	+= MDI__[[ >>path:#MDI_66]]__ =
336	336
337		-== MDI ==
	335	+Vedi __[[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]]__.
	336	+\\\\
338	338
339		-Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
	338	+= Motore di outbound__[[ >>path:#Motore_di_outbound_67]]__ =
340	340
341		-
342		-== Motore di outbound ==
343		-
344	344	Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
	341	+\\\\
345	345
	343	+= Multiple Document Interface__[[ >>path:#Multiple_Document_Interface_68]]__ =
346	346
347		-== Multiple Document Interface ==
348		-
349	349	Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
	346	+\\\\
350	350
	348	+= NAT - Network Address Translation__[[ >>path:#NAT_-_Network_Address_Translation_69]]__ =
351	351
352		-== NAT - Network Address Translation ==
353		-
354	354	Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
	351	+\\\\
355	355
	353	+= Near-real-time__[[ >>path:#Near-real-time_70]]__ =
356	356
357		-== Near-real-time ==
358		-
359	359	Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
	356	+\\\\
360	360
	358	+= Netmeeting__[[ >>path:#Netmeeting_71]]__ =
361	361
362		-== Netmeeting ==
363		-
364	364	Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	361	+\\\\
365	365
	363	+= Network routing__[[ >>path:#Network_routing_72]]__ =
366	366
367		-== Network routing ==
368		-
369	369	**Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
370	370	\\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
	367	+\\\\
371	371
	369	+= Outbound__[[ >>path:#Outbound_73]]__ =
372	372
373		-== Outbound ==
374		-
375	375	Attività rivolta all'emissione di chiamate.
	372	+\\\\
376	376
	374	+= PBX__[[ >>path:#PBX_74]]__ =
377	377
378		-== PBX ==
379		-
380	380	Private Business Switch. Centralino telefonico.
	377	+\\\\
381	381
	379	+= PBXServer__[[ >>path:#PBXServer_75]]__ =
382	382
383		-== PBXServer ==
384		-
385	385	Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
	382	+\\\\
386	386
	384	+= PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_76]]__ =
387	387
388		-== PhoneBar ==
389		-
390	390	La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
	387	+\\\\
391	391
	389	+= PhoneBox__[[ >>path:#PhoneBox_77]]__ =
392	392
393		-== PhoneBox ==
394		-
395	395	Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
	392	+\\\\
396	396
	394	+= Phones__[[ >>path:#Phones_78]]__ =
397	397
398		-== Phones ==
	396	+Vedi __[[#Phones>>path:#_Phones_]]__.
	397	+\\\\
399	399
400		-Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
	399	+= Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_79]]__ =
401	401
	401	+Vedi __[[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]]__.
	402	+\\\\
402	402
403		-== Phones Client ==
	404	+= Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_80]]__ =
404	404
405		-Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
	406	+Vedi __[[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]]__.
	407	+\\\\
406	406
	409	+= Polling__[[ >>path:#Polling_81]]__ =
407	407
408		-== Phones Server ==
409		-
410		-Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
411		-
412		-
413		-== Polling ==
414		-
415	415	Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
	412	+\\\\
416	416
	414	+= Pool__[[ >>path:#Pool_82]]__ =
417	417
418		-== Pool ==
419		-
420	420	Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
	417	+\\\\
421	421
	419	+= POP3__[[ >>path:#POPD_83]]__ =
422	422
423		-== POP3 ==
424		-
425	425	Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
	422	+\\\\
426	426
	424	+= Power dialing__[[ >>path:#Power_dialing_84]]__ =
427	427
428		-== Power dialing ==
429		-
430	430	Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
	427	+\\\\
431	431
	429	+= Pop-up applicativo__[[ >>path:#Pop-up_applicativo_85]]__ =
432	432
433		-== Pop-up applicativo ==
434		-
435	435	Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
	432	+\\\\
436	436
	434	+= Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_86]]__ =
437	437
438		-== Predictive Dialing ==
439		-
440	440	Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
	437	+\\\\
441	441
	439	+= RAD__[[ >>path:#RAD_87]]__ =
442	442
443		-== RAD ==
444		-
445	445	Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
	442	+\\\\
446	446
	444	+= Raggruppamento__[[ >>path:#Raggruppamento_88]]__ =
447	447
448		-== Raggruppamento ==
449		-
450	450	Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
	447	+\\\\
451	451
	449	+= Real-time (comunicazioni)__[[ >>path:#Real-time_comunicazioni_89]]__ =
452	452
453		-== Real-time (comunicazioni) ==
454		-
455	455	Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
	452	+\\\\
456	456
	454	+= SAL__[[ >>path:#SAL_90]]__ =
457	457
458		-== SAL ==
	456	+Vedi __[[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]]__.
	457	+\\\\
459	459
460		-Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
	459	+= Servizio__[[ >>path:#Servizio_91]]__ =
461	461
462		-
463		-== Servizio ==
464		-
465	465	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
	462	+\\\\
466	466
	464	+= Skill__[[ >>path:#Skill_92]]__ =
467	467
468		-== Skill ==
469		-
470	470	E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
	467	+\\\\
471	471
	469	+= SMTP__[[ >>path:#SMTP_93]]__ =
472	472
473		-== SMTP ==
474		-
475	475	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
	472	+\\\\
476	476
	474	+= SocialMediaGateway__[[ >>path:#SocialMediaGateway_94]]__ =
477	477
478		-== SocialMediaGateway ==
	476	+Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (__[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__).
	477	+\\\\
479	479
480		-Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
	479	+= SSL__[[ >>path:#SSL_95]]__ =
481	481
482		-
483		-== SSL ==
484		-
485	485	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
	482	+\\\\
486	486
	484	+= Super servizio__[[ >>path:#Super_servizio_96]]__ =
487	487
488		-== Super servizio ==
489		-
490	490	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
	487	+\\\\
491	491
	489	+= Switching Abstraction Layer__[[ >>path:#Switching_Abstraction_Layer_97]]__ =
492	492
493		-== Switching Abstraction Layer ==
494		-
495	495	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
	492	+\\\\
496	496
	494	+= Store-and-forward__[[ >>path:#Store-and-forward_98]]__ =
497	497
498		-== Store-and-forward ==
499		-
500	500	Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
	497	+\\\\
501	501
	499	+= Text-to-speech__[[ >>path:#Text-to-speech_99]]__ =
502	502
503		-== Text-to-speech ==
504		-
505	505	Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
	502	+\\\\
506	506
	504	+= Toni DTMF__[[ >>path:#Toni_DTMF_100]]__ =
507	507
508		-== Toni DTMF ==
	506	+Vedi __[[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__.
	507	+\\\\
509	509
510		-Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
	509	+= TTS__[[ >>path:#TTS_101]]__ =
511	511
	511	+Vedi __[[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]]__.
	512	+\\\\
512	512
513		-== TTS ==
	514	+= Utente del contact center__[[ >>path:#Utente_del_contact_center_102]]__ =
514	514
515		-Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
516		-
517		-
518		-== Utente del contact center ==
519		-
520	520	Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
	517	+\\\\
521	521
	519	+= Utente di #phones__[[ >>path:#Utente_di_phones__103]]__ =
522	522
523		-== Utente di #phones ==
524		-
525	525	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
	522	+\\\\
526	526
	524	+= Virtual extension__[[ >>path:#Virtual_extension_104]]__ =
527	527
528		-== Virtual extension ==
	526	+L'interno telefonico virtuale assegnato ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
	527	+\\\\
529	529
530		-L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
	529	+= Voce su ip__[[ >>path:#Voce_su_ip_105]]__ =
531	531
	531	+Vedi __[[Voip>>path:#_Voip_]]__.
	532	+\\\\
532	532
533		-== Voce su ip ==
	534	+= Voip__[[ >>path:#Voip_106]]__ =
534	534
535		-Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
536		-
537		-
538		-== Voip ==
539		-
540	540	Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.