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Summary

Details

Page properties
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Glossario
Content
... ... @@ -2,17 +2,17 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -== #Phones ==
5 +== #phones ==
6 6  
7 7  Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
8 8  
9 9  
10 -== #Phones Client ==
10 +== #phones Client ==
11 11  
12 12  Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
13 13  
14 14  
15 -== #Phones Server ==
15 +== #phones Server ==
16 16  
17 17  Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
18 18  
... ... @@ -19,7 +19,7 @@
19 19  
20 20  == ACD ==
21 21  
22 -Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
22 +Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
23 23  
24 24  
25 25  == Agenti umani ==
... ... @@ -44,7 +44,7 @@
44 44  
45 45  == ASR ==
46 46  
47 -Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
47 +Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
48 48  
49 49  
50 50  == Automatic Call Distribution ==
... ... @@ -74,9 +74,14 @@
74 74  
75 75  == Call me ==
76 76  
77 -Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
77 +Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
78 78  
79 79  
80 +== Campagna ==
81 +
82 +Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83 +
84 +
80 80  == Campagna di accoglienza ==
81 81  
82 82  Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
... ... @@ -92,11 +92,6 @@
92 92  Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
93 93  
94 94  
95 -== Campagna ==
96 -
97 -Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
98 -
99 -
100 100  == Campagna produttiva ==
101 101  
102 102  Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
... ... @@ -119,7 +119,7 @@
119 119  
120 120  == Chiamata manuale ==
121 121  
122 -Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
122 +Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
123 123  
124 124  
125 125  == Chiamata multimediale ==
... ... @@ -127,6 +127,11 @@
127 127  Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
128 128  
129 129  
130 +== Chiamata muta ==
131 +
132 +La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
133 +
134 +
130 130  == Chiamata rifiutata ==
131 131  
132 132  Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
... ... @@ -149,7 +149,7 @@
149 149  
150 150  == Computer Telephony Integration ==
151 151  
152 -Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
157 +Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
153 153  
154 154  
155 155  == Contact center ==
... ... @@ -164,12 +164,12 @@
164 164  
165 165  == CSTA ==
166 166  
167 -Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
172 +Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
168 168  
169 169  
170 170  == CTI ==
171 171  
172 -Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
177 +Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
173 173  
174 174  
175 175  == Cue sheet ==
... ... @@ -197,26 +197,31 @@
197 197  Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
198 198  
199 199  
200 -== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
205 +== DTMF ==
201 201  
207 +Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
208 +
209 +
210 +== Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
211 +
202 202  Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
203 203  
204 204  
205 205  == Driver di PhoneBar ==
206 206  
207 -I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
217 +I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
208 208  
209 -* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
210 -* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
219 +* PhoneBar: IFMScriptControl
220 +* PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
211 211  
212 212  == Emulazione del link ==
213 213  
214 -Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
224 +Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
215 215  
216 216  
217 217  == ETL ==
218 218  
219 -Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
229 +Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
220 220  
221 221  
222 222  == Extension ==
... ... @@ -251,7 +251,7 @@
251 251  
252 252  == FQDN ==
253 253  
254 -Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
264 +Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
255 255  
256 256  
257 257  == Fully Qualified Domain Name ==
... ... @@ -266,7 +266,7 @@
266 266  
267 267  == ICD ==
268 268  
269 -Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
279 +Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
270 270  
271 271  
272 272  == Inbound ==
... ... @@ -276,7 +276,7 @@
276 276  
277 277  == Infrastruttura di switching ==
278 278  
279 -#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
289 +#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
280 280  
281 281  
282 282  == Intelligent Call Distribution ==
... ... @@ -286,7 +286,7 @@
286 286  
287 287  == Interactive Voice Response ==
288 288  
289 -Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
299 +Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
290 290  
291 291  
292 292  == Interno virtuale ==
... ... @@ -306,12 +306,12 @@
306 306  
307 307  == IVR ==
308 308  
309 -Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
319 +Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
310 310  
311 311  
312 312  == LightHouse ==
313 313  
314 -Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
324 +Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
315 315  
316 316  
317 317  == Linea inbound ==
... ... @@ -334,9 +334,14 @@
334 334  Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
335 335  
336 336  
347 +== Look Ahead Time ==
348 +
349 +Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
350 +
351 +
337 337  == MDI ==
338 338  
339 -Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
354 +Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
340 340  
341 341  
342 342  == Motore di outbound ==
... ... @@ -370,6 +370,11 @@
370 370  \\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
371 371  
372 372  
388 +== Operatore ==
389 +
390 +L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
391 +
392 +
373 373  == Outbound ==
374 374  
375 375  Attività rivolta all'emissione di chiamate.
... ... @@ -397,17 +397,17 @@
397 397  
398 398  == Phones ==
399 399  
400 -Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
420 +Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
401 401  
402 402  
403 403  == Phones Client ==
404 404  
405 -Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
425 +Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
406 406  
407 407  
408 408  == Phones Server ==
409 409  
410 -Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
430 +Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
411 411  
412 412  
413 413  == Polling ==
... ... @@ -457,7 +457,7 @@
457 457  
458 458  == SAL ==
459 459  
460 -Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
480 +Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
461 461  
462 462  
463 463  == Servizio ==
... ... @@ -465,11 +465,21 @@
465 465  Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
466 466  
467 467  
488 +== SIP ==
489 +
490 +//Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
491 +
492 +
468 468  == Skill ==
469 469  
470 -E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
495 +E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
471 471  
472 472  
498 +== SMG ==
499 +
500 +Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
501 +
502 +
473 473  == SMTP ==
474 474  
475 475  Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
... ... @@ -477,9 +477,14 @@
477 477  
478 478  == SocialMediaGateway ==
479 479  
480 -Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
510 +Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
481 481  
482 482  
513 +== Speedlink ==
514 +
515 +Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
516 +
517 +
483 483  == SSL ==
484 484  
485 485  Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
... ... @@ -507,12 +507,12 @@
507 507  
508 508  == Toni DTMF ==
509 509  
510 -Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
545 +Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
511 511  
512 512  
513 513  == TTS ==
514 514  
515 -Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
550 +Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
516 516  
517 517  
518 518  == Utente del contact center ==
... ... @@ -525,14 +525,19 @@
525 525  Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
526 526  
527 527  
563 +== VAP ==
564 +
565 +I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
566 +
567 +
528 528  == Virtual extension ==
529 529  
530 -L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
570 +L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
531 531  
532 532  
533 533  == Voce su ip ==
534 534  
535 -Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
575 +Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
536 536  
537 537  
538 538  == Voip ==