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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -19,7 +19,7 @@
19 19  
20 20  == ACD ==
21 21  
22 -Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
22 +Vedi [[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]].
23 23  
24 24  
25 25  == Agenti umani ==
... ... @@ -44,7 +44,7 @@
44 44  
45 45  == ASR ==
46 46  
47 -Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
47 +Vedi [[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]].
48 48  
49 49  
50 50  == Automatic Call Distribution ==
... ... @@ -74,14 +74,9 @@
74 74  
75 75  == Call me ==
76 76  
77 -Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
77 +Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>path:#_voip_]].
78 78  
79 79  
80 -== Campagna ==
81 -
82 -Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83 -
84 -
85 85  == Campagna di accoglienza ==
86 86  
87 87  Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
... ... @@ -97,6 +97,11 @@
97 97  Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
98 98  
99 99  
95 +== Campagna ==
96 +
97 +Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
98 +
99 +
100 100  == Campagna produttiva ==
101 101  
102 102  Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
... ... @@ -119,7 +119,7 @@
119 119  
120 120  == Chiamata manuale ==
121 121  
122 -Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
122 +Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
123 123  
124 124  
125 125  == Chiamata multimediale ==
... ... @@ -127,11 +127,6 @@
127 127  Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
128 128  
129 129  
130 -== Chiamata muta ==
131 -
132 -La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
133 -
134 -
135 135  == Chiamata rifiutata ==
136 136  
137 137  Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
... ... @@ -169,12 +169,12 @@
169 169  
170 170  == CSTA ==
171 171  
172 -Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
167 +Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
173 173  
174 174  
175 175  == CTI ==
176 176  
177 -Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
172 +Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
178 178  
179 179  
180 180  == Cue sheet ==
... ... @@ -209,7 +209,7 @@
209 209  
210 210  == Driver di PhoneBar ==
211 211  
212 -I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
207 +I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
213 213  
214 214  * [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
215 215  * [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
... ... @@ -216,12 +216,12 @@
216 216  
217 217  == Emulazione del link ==
218 218  
219 -Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
214 +Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
220 220  
221 221  
222 222  == ETL ==
223 223  
224 -Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
219 +Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
225 225  
226 226  
227 227  == Extension ==
... ... @@ -256,8 +256,9 @@
256 256  
257 257  == FQDN ==
258 258  
259 -Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
254 +Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
260 260  
256 +
261 261  == Fully Qualified Domain Name ==
262 262  
263 263  Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
... ... @@ -270,7 +270,7 @@
270 270  
271 271  == ICD ==
272 272  
273 -Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
269 +Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
274 274  
275 275  
276 276  == Inbound ==
... ... @@ -280,7 +280,7 @@
280 280  
281 281  == Infrastruttura di switching ==
282 282  
283 -#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
279 +#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
284 284  
285 285  
286 286  == Intelligent Call Distribution ==
... ... @@ -290,7 +290,7 @@
290 290  
291 291  == Interactive Voice Response ==
292 292  
293 -Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
289 +Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
294 294  
295 295  
296 296  == Interno virtuale ==
... ... @@ -310,7 +310,7 @@
310 310  
311 311  == IVR ==
312 312  
313 -Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
309 +Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
314 314  
315 315  
316 316  == LightHouse ==
... ... @@ -340,7 +340,7 @@
340 340  
341 341  == MDI ==
342 342  
343 -Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
339 +Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
344 344  
345 345  
346 346  == Motore di outbound ==
... ... @@ -374,11 +374,6 @@
374 374  \\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
375 375  
376 376  
377 -== Operatore ==
378 -
379 -L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #Phones.
380 -
381 -
382 382  == Outbound ==
383 383  
384 384  Attività rivolta all'emissione di chiamate.
... ... @@ -406,17 +406,17 @@
406 406  
407 407  == Phones ==
408 408  
409 -Vedi [[#Phones>>||anchor="H23Phones"]].
400 +Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
410 410  
411 411  
412 412  == Phones Client ==
413 413  
414 -Vedi [[#Phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
405 +Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
415 415  
416 416  
417 417  == Phones Server ==
418 418  
419 -Vedi [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
410 +Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
420 420  
421 421  
422 422  == Polling ==
... ... @@ -466,7 +466,7 @@
466 466  
467 467  == SAL ==
468 468  
469 -Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
460 +Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
470 470  
471 471  
472 472  == Servizio ==
... ... @@ -486,7 +486,7 @@
486 486  
487 487  == SocialMediaGateway ==
488 488  
489 -Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]).
480 +Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
490 490  
491 491  
492 492  == SSL ==
... ... @@ -516,12 +516,12 @@
516 516  
517 517  == Toni DTMF ==
518 518  
519 -Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
510 +Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
520 520  
521 521  
522 522  == TTS ==
523 523  
524 -Vedi [[Text-to-speech>>#_texttospeech_||anchor="HText-to-speech"]].
515 +Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
525 525  
526 526  
527 527  == Utente del contact center ==
... ... @@ -536,12 +536,12 @@
536 536  
537 537  == Virtual extension ==
538 538  
539 -L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
530 +L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
540 540  
541 541  
542 542  == Voce su ip ==
543 543  
544 -Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
535 +Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
545 545  
546 546  
547 547  == Voip ==