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administrator BDP 2.1 1 = #Phones__[[ >>path:#Phones_0]]__ =
2
3 Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
4 \\\\
5
6 = #Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_1]]__ =
7
8 Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
9 \\\\
10
11 = #Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_2]]__ =
12
13 Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
14 \\\\
15
16 = ACD__[[ >>path:#ACD_3]]__ =
17
18 Vedi __[[Automatic Call Distribution>>path:#_AutomaticCallDistribution_]]__.
19 \\\\
20
21 = Agenti umani__[[ >>path:#Agenti_umani_4]]__ =
22
23 Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
24 \\\\
25
26 = Agenti multimediali__[[ >>path:#Agenti_multimediali_5]]__ =
27
28 Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
29 \\\\
30
31 = Agenti sintetici__[[ >>path:#Agenti_sintetici_6]]__ =
32
33 Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
34 \\\\
35
36 = Applicativo__[[ >>path:#Applicativo_7]]__ =
37
38 Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
39 \\\\
40
41 = ASR__[[ >>path:#ASR_8]]__ =
42
43 Vedi __[[Automatic Speech Recognition>>path:#_automaticspeechrecognition_]]__.
44 \\\\
45
46 = Automatic Call Distribution__[[ >>path:#Automatic_Call_Distribution_9]]__ =
47
48 Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
49 \\\\
50
51 = Automatic Speech Recognition__[[ >>path:#Automatic_Speech_Recognition_10]]__ =
52
53 Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
54 \\\\
55
56 = Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_11]]__ =
57
58 Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
59 \\\\
60
61 = Call blending__[[ >>path:#Call_blending_12]]__ =
62
63 Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
64 \\\\
65
66 = Call me back__[[ >>path:#Call_me_back_13]]__ =
67
68 Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
69 \\\\
70
71 = Call me__[[ >>path:#Call_me_14]]__ =
72
73 Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il __[[Voip>>path:#_voip_]]__.
74 \\\\
75
76 = Campagna di accoglienza__[[ >>path:#Campagna_di_accoglienza_15]]__ =
77
78 Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
79 \\\\
80
81 = Campagna di coda__[[ >>path:#Campagna_di_coda_16]]__ =
82
83 Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
84 \\\\
85
86 = Campagna di segreteria__[[ >>path:#Campagna_di_segreteria_17]]__ =
87
88 Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
89 \\\\
90
91 = Campagna__[[ >>path:#Campagna_18]]__ =
92
93 Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
94 \\\\
95
96 = Campagna produttiva__[[ >>path:#Campagna_produttiva_19]]__ =
97
98 Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
99 \\\\
100
101 = Campaignhandler__[[ >>path:#Campaignhandler_20]]__ =
102
103 Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
104 \\\\
105
106 = Categoria__[[ >>path:#Categoria_21]]__ =
107
108 Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
109 \\\\
110
111 = Chiamata fallita__[[ >>path:#Chiamata_fallita_22]]__ =
112
113 Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
114 \\\\
115
116 = Chiamata manuale__[[ >>path:#Chiamata_manuale_23]]__ =
117
118 Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Per maggiori dettagli consultare: __[[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]]__.
119 \\\\
120
121 = Chiamata multimediale__[[ >>path:#Chiamata_multimediale_24]]__ =
122
123 Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
124 \\\\
125
126 = Chiamata rifiutata__[[ >>path:#Chiamata_rifiutata_25]]__ =
127
128 Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
129 \\\\
130
131 = Chiave principale__[[ >>path:#Chiave_principale_26]]__ =
132
133 Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
134 \\\\
135
136 = Chiave secondaria__[[ >>path:#Chiave_secondaria_27]]__ =
137
138 Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
139 \\\\
140
141 = Common Software Telephony Application__[[ >>path:#Common_Software_Telephony_Application_2]]__ =
142
143 Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
144 \\\\
145
146 = Computer Telephony Integration__[[ >>path:#Computer_Telephony_Integration_29]]__ =
147
148 Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
149 \\\\
150
151 = Contact center__[[ >>path:#Contact_center_30]]__ =
152
153 Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
154 \\\\
155
156 = Contact provider__[[ >>path:#Contact_provider_31]]__ =
157
158 Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
159 \\\\
160
161 = CSTA__[[ >>path:#CSTA_32]]__ =
162
163 Vedi __[[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]]__ interface.
164 \\\\
165
166 = CTI__[[ >>path:#CTI_33]]__ =
167
168 Vedi __[[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]]__.
169 \\\\
170
171 = Cue sheet__[[ >>path:#Cue_sheet_34]]__ =
172
173 Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
174 \\\\
175
176 = Dati correnti phonestat__[[ >>path:#Dati_correnti_phonestat_35]]__ =
177
178 I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
179 \\\\
180
181 = Dati storici phonestat__[[ >>path:#Dati_storici_phonestat_36]]__ =
182
183 I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
184 \\\\
185
186 = DialServer__[[ >>path:#DialServer_37]]__ =
187
188 Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
189 \\\\
190
191 = Digits__[[ >>path:#Digits_38]]__ =
192
193 Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
194 \\\\
195
196 = Dual tone multiple frequency detection (DTMF)__[[ >>path:#Dual_tone_multiple_frequency_detection_]]__ =
197
198 Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
199 \\\\
200
201 = Driver di PhoneBar__[[ >>path:#Driver_di_PhoneBar_40]]__ =
202
203 I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi __[[Phonebar>>path:#PhoneBar]]__) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
204
205 * __[[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]__
206 * __[[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]__
207
208 = Emulazione del link__[[ >>path:#Emulazione_del_link_41]]__ =
209
210 Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link __[[CSTA>>path:#_CSTA_]]__ su __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il __[[PBX>>path:#_PBX_]]__ con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
211 \\\\
212
213 = ETL__[[ >>path:#ETL_42]]__ =
214
215 Vedi __[[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]]__.
216 \\\\
217
218 = Extension__[[ >>path:#Extension_43]]__ =
219
220 Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
221 \\\\
222
223 = Extract, transform, e load__[[ >>path:#Extract_transform_e_load_44]]__ =
224
225 Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
226 \\\\
227
228 = Fault tolerance__[[ >>path:#Fault_tolerance_45]]__ =
229
230 Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
231 \\\\
232
233 = Firewall__[[ >>path:#Firewall_46]]__ =
234
235 Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
236 \\\\
237
238 = Flusso della chiamata__[[ >>path:#Flusso_della_chiamata_47]]__ =
239
240 Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
241 \\\\
242
243 = Folder__[[ >>path:#Folder_48]]__ =
244
245 Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
246 \\\\
247
248 = FQDN__[[ >>path:#FQDN_49]]__ =
249
250 Vedi __[[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]]__.
251 \\\\
252
253 = Fully Qualified Domain Name__[[ >>path:#Fully_Qualified_Domain_Name_50]]__ =
254
255 Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
256 \\\\
257
258 = H323__[[ >>path:#HDCD_51]]__ =
259
260 Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
261 \\\\
262
263 = ICD__[[ >>path:#ICD_52]]__ =
264
265 Vedi __[[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]]__.
266 \\\\
267
268 = Inbound__[[ >>path:#Inbound_53]]__ =
269
270 Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
271 \\\\
272
273 = Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_54]]__ =
274
275 #phones deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
276 \\\\
277
278 = Intelligent Call Distribution__[[ >>path:#Intelligent_Call_Distribution_55]]__ =
279
280 Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
281 \\\\
282
283 = Interactive Voice Response__[[ >>path:#Interactive_Voice_Response_56]]__ =
284
285 Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
286 \\\\
287
288 = Interno virtuale__[[ >>path:#Interno_virtuale_57]]__ =
289
290 Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
291 \\\\
292
293 = Intranet__[[ >>path:#Intranet_58]]__ =
294
295 Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
296 \\\\
297
298 = IP__[[ >>path:#IP_59]]__ =
299
300 Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
301 \\\\
302
303 = IVR__[[ >>path:#IVR_60]]__ =
304
305 Vedi __[[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]]__.
306 \\\\
307
308 = LightHouse__[[ >>path:#LightHouse_61]]__ =
309
310 Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
311 \\\\
312
313 = Linea inbound__[[ >>path:#Linea_inbound_62]]__ =
314
315 In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
316 \\\\
317
318 = Linea outbound__[[ >>path:#Linea_outbound_63]]__ =
319
320 Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
321 \\\\
322
323 = Link CSTA__[[ >>path:#Link_CSTA_64]]__ =
324
325 Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
326 \\\\
327
328 = Logset__[[ >>path:#Logset_65]]__ =
329
330 Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
331 \\\\
332
333 = MDI__[[ >>path:#MDI_66]]__ =
334
335 Vedi __[[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]]__.
336 \\\\
337
338 = Motore di outbound__[[ >>path:#Motore_di_outbound_67]]__ =
339
340 Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
341 \\\\
342
343 = Multiple Document Interface__[[ >>path:#Multiple_Document_Interface_68]]__ =
344
345 Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
346 \\\\
347
348 = NAT - Network Address Translation__[[ >>path:#NAT_-_Network_Address_Translation_69]]__ =
349
350 Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
351 \\\\
352
353 = Near-real-time__[[ >>path:#Near-real-time_70]]__ =
354
355 Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
356 \\\\
357
358 = Netmeeting__[[ >>path:#Netmeeting_71]]__ =
359
360 Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
361 \\\\
362
363 = Network routing__[[ >>path:#Network_routing_72]]__ =
364
365 **Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
366 \\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
367 \\\\
368
369 = Outbound__[[ >>path:#Outbound_73]]__ =
370
371 Attività rivolta all'emissione di chiamate.
372 \\\\
373
374 = PBX__[[ >>path:#PBX_74]]__ =
375
376 Private Business Switch. Centralino telefonico.
377 \\\\
378
379 = PBXServer__[[ >>path:#PBXServer_75]]__ =
380
381 Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
382 \\\\
383
384 = PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_76]]__ =
385
386 La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
387 \\\\
388
389 = PhoneBox__[[ >>path:#PhoneBox_77]]__ =
390
391 Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
392 \\\\
393
394 = Phones__[[ >>path:#Phones_78]]__ =
395
396 Vedi __[[#Phones>>path:#_Phones_]]__.
397 \\\\
398
399 = Phones Client__[[ >>path:#Phones_Client_79]]__ =
400
401 Vedi __[[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]]__.
402 \\\\
403
404 = Phones Server__[[ >>path:#Phones_Server_80]]__ =
405
406 Vedi __[[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]]__.
407 \\\\
408
409 = Polling__[[ >>path:#Polling_81]]__ =
410
411 Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
412 \\\\
413
414 = Pool__[[ >>path:#Pool_82]]__ =
415
416 Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
417 \\\\
418
419 = POP3__[[ >>path:#POPD_83]]__ =
420
421 Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
422 \\\\
423
424 = Power dialing__[[ >>path:#Power_dialing_84]]__ =
425
426 Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
427 \\\\
428
429 = Pop-up applicativo__[[ >>path:#Pop-up_applicativo_85]]__ =
430
431 Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
432 \\\\
433
434 = Predictive Dialing__[[ >>path:#Predictive_Dialing_86]]__ =
435
436 Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
437 \\\\
438
439 = RAD__[[ >>path:#RAD_87]]__ =
440
441 Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
442 \\\\
443
444 = Raggruppamento__[[ >>path:#Raggruppamento_88]]__ =
445
446 Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
447 \\\\
448
449 = Real-time (comunicazioni)__[[ >>path:#Real-time_comunicazioni_89]]__ =
450
451 Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
452 \\\\
453
454 = SAL__[[ >>path:#SAL_90]]__ =
455
456 Vedi __[[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]]__.
457 \\\\
458
459 = Servizio__[[ >>path:#Servizio_91]]__ =
460
461 Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
462 \\\\
463
464 = Skill__[[ >>path:#Skill_92]]__ =
465
466 E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
467 \\\\
468
469 = SMTP__[[ >>path:#SMTP_93]]__ =
470
471 Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
472 \\\\
473
474 = SocialMediaGateway__[[ >>path:#SocialMediaGateway_94]]__ =
475
476 Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra __[[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]]__ e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (__[[near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]__).
477 \\\\
478
479 = SSL__[[ >>path:#SSL_95]]__ =
480
481 Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
482 \\\\
483
484 = Super servizio__[[ >>path:#Super_servizio_96]]__ =
485
486 Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
487 \\\\
488
489 = Switching Abstraction Layer__[[ >>path:#Switching_Abstraction_Layer_97]]__ =
490
491 Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
492 \\\\
493
494 = Store-and-forward__[[ >>path:#Store-and-forward_98]]__ =
495
496 Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
497 \\\\
498
499 = Text-to-speech__[[ >>path:#Text-to-speech_99]]__ =
500
501 Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
502 \\\\
503
504 = Toni DTMF__[[ >>path:#Toni_DTMF_100]]__ =
505
506 Vedi __[[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__.
507 \\\\
508
509 = TTS__[[ >>path:#TTS_101]]__ =
510
511 Vedi __[[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]]__.
512 \\\\
513
514 = Utente del contact center__[[ >>path:#Utente_del_contact_center_102]]__ =
515
516 Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
517 \\\\
518
519 = Utente di #phones__[[ >>path:#Utente_di_phones__103]]__ =
520
521 Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
522 \\\\
523
524 = Virtual extension__[[ >>path:#Virtual_extension_104]]__ =
525
526 L'interno telefonico virtuale assegnato ad un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
527 \\\\
528
529 = Voce su ip__[[ >>path:#Voce_su_ip_105]]__ =
530
531 Vedi __[[Voip>>path:#_Voip_]]__.
532 \\\\
533
534 = Voip__[[ >>path:#Voip_106]]__ =
535
536 Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.