#Phones
#Phones
Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
#Phones Client
Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
#Phones Server
Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
ACD
Vedi Automatic Call Distribution.
Agenti umani
Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
Agenti multimediali
Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
Agenti sintetici
Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
Applicativo
Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di applicativo di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
ASR
Vedi Automatic Speech Recognition.
Automatic Call Distribution
Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
Automatic Speech Recognition
Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio Per accedere al menu dica Uno.
Call Designer
Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
Call blending
Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
Call me back
Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
Call me
Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il Voip.
Campagna di accoglienza
Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
Campagna di coda
Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
Campagna di segreteria
Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
Campagna
Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
Campagna produttiva
Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
Campaignhandler
Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
Categoria
Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
Chiamata fallita
Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
Chiamata manuale
Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'operatore per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla PhoneBar. Per maggiori dettagli consultare: Fare una chiamata manuale.
Chiamata multimediale
Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
Chiamata rifiutata
Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
Chiave principale
Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
Chiave secondaria
Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
Common Software Telephony Application
Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
Computer Telephony Integration
Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
Contact center
Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
Contact provider
Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
CSTA
Vedi Common Software Telephony Application interface.
CTI
Vedi Computer Telephony Integration.
Cue sheet
Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
Dati correnti phonestat
I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
Dati storici phonestat
I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
DialServer
Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
Digits
Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
Dual tone multiple frequency detection (DTMF)
Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
Driver di PhoneBar
I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi Phonebar) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
Emulazione del link
Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link CSTA su PBX non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
ETL
Vedi Extract, transform and load.
Extension
Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
Extract, transform, e load
Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
Fault tolerance
Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
Firewall
Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
Flusso della chiamata
Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
Folder
Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder Raggruppamenti di agenti (umani/sintetici) e Raggruppamenti di servizi. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
FQDN
Vedi Fully Qualified Domain Name.
Fully Qualified Domain Name
Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
H323
Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
ICD
Vedi Intelligent Call Distribution.
Inbound
Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
Infrastruttura di switching
#phones deve le sue funzionalità real-time, near-real-time e store-and-forward ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
Intelligent Call Distribution
Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
Interactive Voice Response
Vedi Agenti sintetici.
Interno virtuale
Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
Intranet
Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
IP
Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
IVR
Vedi Agenti sintetici.
LightHouse
Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
Linea inbound
In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
Linea outbound
Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
Link CSTA
Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
Logset
Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
MDI
Vedi Multiple Document Interface.
Motore di outbound
Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
Multiple Document Interface
Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
NAT - Network Address Translation
Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
Near-real-time
Il termine near-real-time, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, near-real-time si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
Netmeeting
Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
Network routing
Attenzione: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una federazione di Contact Center.
Outbound
Attività rivolta all'emissione di chiamate.
PBX
Private Business Switch. Centralino telefonico.
PBXServer
Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
PhoneBar
La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
PhoneBox
Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
Phones
Vedi #Phones.
Phones Client
Vedi #Phones Client.
Phones Server
Vedi #Phones Server.
Polling
Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
Pool
Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
POP3
Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
Power dialing
Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
Pop-up applicativo
Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
Predictive Dialing
Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
RAD
Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
Raggruppamento
Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
Real-time (comunicazioni)
Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
SAL
Vedi Switching Abstraction Layer.
Servizio
Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
Skill
E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
SMTP
Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
SocialMediaGateway
Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra #phones Server e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia (near-real-time e store-and-forward).
SSL
Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
Super servizio
Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche Servizio).
Switching Abstraction Layer
Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
Store-and-forward
Lo store-and-forward è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
Text-to-speech
Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
Toni DTMF
Vedi Dual Tone Multiple Frequency Detection.
TTS
Vedi Text-to-speech.
Utente del contact center
Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
Utente di #phones
Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
Virtual extension
L'interno telefonico virtuale assegnato ad un servizio di #phones.
Voce su ip
Vedi Voip.
Voip
Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.