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5 == #phones ==
6
7 Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
8
9
10 == #phones Client ==
11
12 Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
13
14
15 == #phones Server ==
16
17 Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
18
19
20 == ACD ==
21
22 Vedi [[Automatic Call Distribution>>||anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
23
24
25 == Agenti umani ==
26
27 Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
28
29
30 == Agenti multimediali ==
31
32 Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
33
34
35 == Agenti sintetici ==
36
37 Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
38
39
40 == Applicativo ==
41
42 Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
43
44
45 == ASR ==
46
47 Vedi [[Automatic Speech Recognition>>||anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
48
49
50 == Automatic Call Distribution ==
51
52 Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
53
54
55 == Automatic Speech Recognition ==
56
57 Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
58
59
60 == Call Designer ==
61
62 Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
63
64
65 == Call blending ==
66
67 Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
68
69
70 == Call me back ==
71
72 Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
73
74
75 == Call me ==
76
77 Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
78
79
80 == Campagna ==
81
82 Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
83
84
85 == Campagna di accoglienza ==
86
87 Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
88
89
90 == Campagna di coda ==
91
92 Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
93
94
95 == Campagna di segreteria ==
96
97 Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
98
99
100 == Campagna produttiva ==
101
102 Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
103
104
105 == Campaignhandler ==
106
107 Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
108
109
110 == Categoria ==
111
112 Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
113
114
115 == Chiamata fallita ==
116
117 Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
118
119
120 == Chiamata manuale ==
121
122 Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>||anchor="HOperatore"]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>||anchor="HPhoneBar"]].
123
124
125 == Chiamata multimediale ==
126
127 Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
128
129
130 == Chiamata muta ==
131
132 La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
133
134
135 == Chiamata rifiutata ==
136
137 Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
138
139
140 == Chiave principale ==
141
142 Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
143
144
145 == Chiave secondaria ==
146
147 Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
148
149
150 == Common Software Telephony Application ==
151
152 Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
153
154
155 == Computer Telephony Integration ==
156
157 Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.
158
159
160 == Contact center ==
161
162 Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
163
164
165 == Contact provider ==
166
167 Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
168
169
170 == CSTA ==
171
172 Vedi [[Common Software Telephony Application>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] interface.
173
174
175 == CTI ==
176
177 Vedi [[Computer Telephony Integration>>||anchor="HComputerTelephonyIntegration"]].
178
179
180 == Cue sheet ==
181
182 Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
183
184
185 == Dati correnti phonestat ==
186
187 I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
188
189
190 == Dati storici phonestat ==
191
192 I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
193
194
195 == DialServer ==
196
197 Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
198
199
200 == Digits ==
201
202 Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
203
204
205 == DTMF ==
206
207 Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualToneMultipleFrequencyDetection"]].
208
209
210 == Dual Tone Multiple Frequency Detection ==
211
212 Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
213
214
215 == Driver di PhoneBar ==
216
217 I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>||anchor="HPhoneBar"]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
218
219 * PhoneBar: IFMScriptControl
220 * PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar
221
222 == Emulazione del link ==
223
224 Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>||anchor="HCommonSoftwareTelephonyApplication"]] su [[PBX>>doc:||anchor="HPBX"]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
225
226
227 == ETL ==
228
229 Vedi [[Extract, transform and load>>doc:||anchor="HExtract2Ctransform2Ceload"]].
230
231
232 == Extension ==
233
234 Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
235
236
237 == Extract, transform, e load ==
238
239 Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
240
241
242 == Fault tolerance ==
243
244 Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
245
246
247 == Firewall ==
248
249 Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
250
251
252 == Flusso della chiamata ==
253
254 Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
255
256
257 == Folder ==
258
259 Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
260
261
262 == FQDN ==
263
264 Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>||anchor="HFullyQualifiedDomainName"]].
265
266
267 == Fully Qualified Domain Name ==
268
269 Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
270
271
272 == H323 ==
273
274 Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
275
276
277 == ICD ==
278
279 Vedi [[Intelligent Call Distribution>>doc:||anchor="HIntelligentCallDistribution"]].
280
281
282 == ICE ==
283
284 //Interactive Connectivity Establishment//. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi, per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile.
285
286
287 == Inbound ==
288
289 Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.
290
291
292 == Infrastruttura di switching ==
293
294 #phones deve le sue funzionalità [[real-time>>doc:||anchor="HReal-time28comunicazioni29"]], [[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
295
296
297 == Intelligent Call Distribution ==
298
299 Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
300
301
302 == Interactive Voice Response ==
303
304 Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
305
306
307 == Interno virtuale ==
308
309 Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
310
311
312 == Intranet ==
313
314 Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
315
316
317 == IP ==
318
319 Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
320
321
322 == IVR ==
323
324 Vedi [[Agenti sintetici>>||anchor="HAgentisintetici"]].
325
326
327 == LightHouse ==
328
329 Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
330
331
332 == Linea inbound ==
333
334 In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
335
336
337 == Linea outbound ==
338
339 Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
340
341
342 == Link CSTA ==
343
344 Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
345
346
347 == Logset ==
348
349 Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
350
351
352 == Look Ahead Time ==
353
354 Il //Look Ahead// è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (//Look Ahead Time//) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.
355
356
357 == MDI ==
358
359 Vedi [[Multiple Document Interface>>||anchor="HMultipleDocumentInterface"]].
360
361
362 == Motore di outbound ==
363
364 Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
365
366
367 == Multiple Document Interface ==
368
369 Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
370
371
372 == NAT - Network Address Translation ==
373
374 Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
375
376
377 == Near-real-time ==
378
379 Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
380
381
382 == Netmeeting ==
383
384 Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
385
386
387 == Network routing ==
388
389 **Attenzione**: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
390 \\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
391
392
393 == Operatore ==
394
395 L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.
396
397
398 == Outbound ==
399
400 Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center che si occupano delle chiamate in uscite verso i clienti.
401
402
403 == PBX ==
404
405 Private Business Switch. Centralino telefonico.
406
407
408 == PBXServer ==
409
410 Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
411
412
413 == PhoneBar ==
414
415 La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
416
417
418 == PhoneBox ==
419
420 Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
421
422
423 == Phones ==
424
425 Vedi [[#phones>>||anchor="H23Phones"]].
426
427
428 == Phones Client ==
429
430 Vedi [[#phones Client>>||anchor="H23PhonesClient"]].
431
432
433 == Phones Server ==
434
435 Vedi [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
436
437
438 == Polling ==
439
440 Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
441
442
443 == Pool ==
444
445 Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
446
447
448 == POP3 ==
449
450 Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
451
452
453 == Power dialing ==
454
455 Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
456
457
458 == Pop-up applicativo ==
459
460 Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
461
462
463 == Predictive Dialing ==
464
465 Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
466
467
468 == RAD ==
469
470 Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
471
472
473 == Raggruppamento ==
474
475 Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
476
477
478 == Real-time (comunicazioni) ==
479
480 Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
481
482
483 == SAL ==
484
485 Vedi [[Switching Abstraction Layer>>||anchor="#SwitchingAbstractionLayer"]].
486
487
488 == Servizio ==
489
490 Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
491
492
493 == SIP ==
494
495 //Session Initiation Protocol//. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.
496
497
498 == Skill ==
499
500 E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.
501
502
503 == SMG ==
504
505 Social Media Gateway. Vedi [[SocialMediaGateway>>||anchor="HSocialMediaGateway"]].
506
507
508 == SMTP ==
509
510 Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
511
512
513 == SocialMediaGateway ==
514
515 Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]] e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>||anchor="HNear-real-time"]] e [[store-and-forward>>||anchor="HStore-and-forward"]]). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.
516
517
518 == Speedlink ==
519
520 Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).
521
522
523 == SSL ==
524
525 Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
526
527
528 == Super servizio ==
529
530 Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
531
532
533 == Switching Abstraction Layer ==
534
535 Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
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537
538 == Store-and-forward ==
539
540 Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
541
542
543 == Text-to-speech ==
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545 Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
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548 == Toni DTMF ==
549
550 Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>||anchor="HDualtonemultiplefrequencydetection28DTMF29"]].
551
552
553 == TTS ==
554
555 Vedi [[Text-to-speech>>||anchor="HText-to-speech"]].
556
557
558 == Utente del contact center ==
559
560 Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
561
562
563 == Utente di #phones ==
564
565 Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
566
567
568 == VAP ==
569
570 I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.
571
572
573 == Virtual extension ==
574
575 L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>||anchor="HServizio"]].
576
577
578 == Voce su ip ==
579
580 Vedi [[Voip>>||anchor="HVoip"]].
581
582
583 == Voip ==
584
585 Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.