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4.1	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Sommario" width="300px"}}
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	3	{{/box}}
	4
3.1	5	== #Phones ==
2.1	6
	7	Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.
	8
	9
3.1	10	== #Phones Client ==
	11
2.1	12	Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.
	13
	14
3.1	15	== #Phones Server ==
	16
2.1	17	Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.
	18
	19
3.1	20	== ACD ==
2.1	21
7.1	22	Vedi [[Automatic Call Distribution>>\|\|anchor="HAutomaticCallDistribution"]].
2.1	23
3.1	24
	25	== Agenti umani ==
	26
2.1	27	Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.
	28
	29
3.1	30	== Agenti multimediali ==
	31
2.1	32	Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.
	33
	34
3.1	35	== Agenti sintetici ==
	36
2.1	37	Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.
	38
	39
3.1	40	== Applicativo ==
	41
2.1	42	Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di //applicativo// di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.
	43
	44
3.1	45	== ASR ==
2.1	46
7.1	47	Vedi [[Automatic Speech Recognition>>\|\|anchor="HAutomaticSpeechRecognition"]].
2.1	48
3.1	49
	50	== Automatic Call Distribution ==
	51
2.1	52	Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).
	53
	54
3.1	55	== Automatic Speech Recognition ==
	56
2.1	57	Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio //Per accedere al menu dica Uno//.
	58
	59
3.1	60	== Call Designer ==
	61
2.1	62	Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.
	63
	64
3.1	65	== Call blending ==
	66
2.1	67	Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.
	68
	69
3.1	70	== Call me back ==
	71
2.1	72	Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.
	73
	74
3.1	75	== Call me ==
2.1	76
7.1	77	Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il [[Voip>>\|\|anchor="HVoip"]].
2.1	78
3.1	79
6.1	80	== Campagna ==
	81
	82	Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.
	83
	84
3.1	85	== Campagna di accoglienza ==
	86
2.1	87	Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	88
	89
3.1	90	== Campagna di coda ==
	91
2.1	92	Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.
	93
	94
3.1	95	== Campagna di segreteria ==
	96
2.1	97	Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.
	98
	99
3.1	100	== Campagna produttiva ==
	101
2.1	102	Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.
	103
	104
3.1	105	== Campaignhandler ==
	106
2.1	107	Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.
	108
	109
3.1	110	== Categoria ==
	111
2.1	112	Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).
	113
	114
3.1	115	== Chiamata fallita ==
	116
2.1	117	Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.
	118
	119
3.1	120	== Chiamata manuale ==
2.1	121
3.1	122	Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Per maggiori dettagli consultare: [[Fare una chiamata manuale>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_manuale]].
2.1	123
3.1	124
	125	== Chiamata multimediale ==
	126
2.1	127	Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).
	128
	129
5.1	130	== Chiamata muta ==
	131
	132	La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.
	133
	134
3.1	135	== Chiamata rifiutata ==
	136
2.1	137	Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.
	138
	139
3.1	140	== Chiave principale ==
	141
2.1	142	Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.
	143
	144
3.1	145	== Chiave secondaria ==
	146
2.1	147	Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.
	148
	149
3.1	150	== Common Software Telephony Application ==
	151
2.1	152	Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.
	153
	154
3.1	155	== Computer Telephony Integration ==
	156
2.1	157	Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche ed elaboratori interagiscono per la realizzazione di fatti applicativi.
	158
	159
3.1	160	== Contact center ==
	161
2.1	162	Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).
	163
	164
3.1	165	== Contact provider ==
	166
2.1	167	Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.
	168
	169
3.1	170	== CSTA ==
2.1	171
3.1	172	Vedi [[Common Software Telephony Application>>path:#_CommonSoftwareTelephonyApplication_]] interface.
2.1	173
	174
3.1	175	== CTI ==
2.1	176
3.1	177	Vedi [[Computer Telephony Integration>>path:#_ComputerTelephonyIntegration_]].
	178
	179
	180	== Cue sheet ==
	181
2.1	182	Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.
	183
	184
3.1	185	== Dati correnti phonestat ==
	186
2.1	187	I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.
	188
	189
3.1	190	== Dati storici phonestat ==
	191
2.1	192	I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.
	193
	194
3.1	195	== DialServer ==
	196
2.1	197	Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.
	198
	199
3.1	200	== Digits ==
	201
2.1	202	Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite tastiera del telefono.
	203
	204
3.1	205	== Dual tone multiple frequency detection (DTMF) ==
	206
2.1	207	Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.
	208
	209
3.1	210	== Driver di PhoneBar ==
2.1	211
3.1	212	I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi [[Phonebar>>path:#PhoneBar]]) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:
2.1	213
3.1	214	* [[PhoneBar: IFMScriptControl>>path:../input/hashphones.PhoneBar-IFMScriptControl]]
	215	* [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar-sviluppo-applicativi]]
2.1	216
3.1	217	== Emulazione del link ==
2.1	218
3.1	219	Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link [[CSTA>>path:#_CSTA_]] su [[PBX>>path:#_PBX_]] non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il [[PBX>>path:#_PBX_]] con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.
2.1	220
	221
3.1	222	== ETL ==
2.1	223
3.1	224	Vedi [[Extract, transform and load>>path:#_ExtractTransformLoad_]].
	225
	226
	227	== Extension ==
	228
2.1	229	Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).
	230
	231
3.1	232	== Extract, transform, e load ==
	233
2.1	234	Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.
	235
	236
3.1	237	== Fault tolerance ==
	238
2.1	239	Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.
	240
	241
3.1	242	== Firewall ==
	243
2.1	244	Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.
	245
	246
3.1	247	== Flusso della chiamata ==
	248
2.1	249	Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.
	250
	251
3.1	252	== Folder ==
	253
2.1	254	Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder //Raggruppamenti di agenti// (umani/sintetici) e //Raggruppamenti di servizi//. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.
	255
	256
3.1	257	== FQDN ==
2.1	258
3.1	259	Vedi [[Fully Qualified Domain Name>>path:#FullyQualifiedDomainName]].
2.1	260
3.1	261
	262	== Fully Qualified Domain Name ==
	263
2.1	264	Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.
	265
	266
3.1	267	== H323 ==
	268
2.1	269	Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	270
	271
3.1	272	== ICD ==
2.1	273
3.1	274	Vedi [[Intelligent Call Distribution>>path:#_IntelligentCallDistribution_]].
2.1	275
3.1	276
	277	== Inbound ==
	278
2.1	279	Attività rivolta al ricevimento di chiamate.
	280
	281
3.1	282	== Infrastruttura di switching ==
2.1	283
3.1	284	#phones deve le sue funzionalità [[real-time>>path:#real-time]], [[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]] ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.
2.1	285
3.1	286
	287	== Intelligent Call Distribution ==
	288
2.1	289	Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).
	290
	291
3.1	292	== Interactive Voice Response ==
2.1	293
3.1	294	Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
2.1	295
3.1	296
	297	== Interno virtuale ==
	298
2.1	299	Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.
	300
	301
3.1	302	== Intranet ==
	303
2.1	304	Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.
	305
	306
3.1	307	== IP ==
	308
2.1	309	Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.
	310
	311
3.1	312	== IVR ==
2.1	313
3.1	314	Vedi [[Agenti sintetici>>path:#_Agentisintetici_]].
2.1	315
3.1	316
	317	== LightHouse ==
	318
2.1	319	Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere od emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.
	320
	321
3.1	322	== Linea inbound ==
	323
2.1	324	In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).
	325
	326
3.1	327	== Linea outbound ==
	328
2.1	329	Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.
	330
	331
3.1	332	== Link CSTA ==
	333
2.1	334	Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.
	335
	336
3.1	337	== Logset ==
	338
2.1	339	Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.
	340
	341
3.1	342	== MDI ==
2.1	343
3.1	344	Vedi [[Multiple Document Interface>>path:#_MultipleDocumentInterface_]].
2.1	345
3.1	346
	347	== Motore di outbound ==
	348
2.1	349	Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.
	350
	351
3.1	352	== Multiple Document Interface ==
	353
2.1	354	Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.
	355
	356
3.1	357	== NAT - Network Address Translation ==
	358
2.1	359	Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.
	360
	361
3.1	362	== Near-real-time ==
	363
2.1	364	Il termine //near-real-time//, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, //near-real-time// si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).
	365
	366
3.1	367	== Netmeeting ==
	368
2.1	369	Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.
	370
	371
3.1	372	== Network routing ==
	373
2.1	374	Attenzione: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.
	375	\\Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una //federazione di Contact Center//.
	376
	377
3.1	378	== Outbound ==
	379
2.1	380	Attività rivolta all'emissione di chiamate.
	381
	382
3.1	383	== PBX ==
	384
2.1	385	Private Business Switch. Centralino telefonico.
	386
	387
3.1	388	== PBXServer ==
	389
2.1	390	Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).
	391
	392
3.1	393	== PhoneBar ==
	394
2.1	395	La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.
	396
	397
3.1	398	== PhoneBox ==
	399
2.1	400	Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.
	401
	402
3.1	403	== Phones ==
2.1	404
3.1	405	Vedi [[#Phones>>path:#_Phones_]].
2.1	406
	407
3.1	408	== Phones Client ==
2.1	409
3.1	410	Vedi [[#Phones Client>>path:#_PhonesClient_]].
2.1	411
	412
3.1	413	== Phones Server ==
	414
	415	Vedi [[#Phones Server>>path:#_PhonesServer_]].
	416
	417
	418	== Polling ==
	419
2.1	420	Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.
	421
	422
3.1	423	== Pool ==
	424
2.1	425	Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.
	426
	427
3.1	428	== POP3 ==
	429
2.1	430	Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.
	431
	432
3.1	433	== Power dialing ==
	434
2.1	435	Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.
	436
	437
3.1	438	== Pop-up applicativo ==
	439
2.1	440	Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.
	441
	442
3.1	443	== Predictive Dialing ==
	444
2.1	445	Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.
	446
	447
3.1	448	== RAD ==
	449
2.1	450	Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).
	451
	452
3.1	453	== Raggruppamento ==
	454
2.1	455	Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.
	456
	457
3.1	458	== Real-time (comunicazioni) ==
	459
2.1	460	Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.
	461
	462
3.1	463	== SAL ==
2.1	464
3.1	465	Vedi [[Switching Abstraction Layer>>path:#SAL]].
2.1	466
3.1	467
	468	== Servizio ==
	469
2.1	470	Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.
	471
	472
3.1	473	== Skill ==
	474
2.1	475	E' una conoscenza od attitudine che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una nuova chiamata.
	476
	477
3.1	478	== SMTP ==
	479
2.1	480	Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.
	481
	482
3.1	483	== SocialMediaGateway ==
2.1	484
3.1	485	Componente server il cui ruolo è quello di interfaccia tra [[#phones Server>>path:../input/hashphones.phones#_Server_]] e tutti i canali di contatto diversi dalla telefonia ([[near-real-time>>path:#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:#store-and-forward]]).
2.1	486
3.1	487
	488	== SSL ==
	489
2.1	490	Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.
	491
	492
3.1	493	== Super servizio ==
	494
2.1	495	Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche //Servizio//).
	496
	497
3.1	498	== Switching Abstraction Layer ==
	499
2.1	500	Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).
	501
	502
3.1	503	== Store-and-forward ==
	504
2.1	505	Lo //store-and-forward// è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.
	506
	507
3.1	508	== Text-to-speech ==
	509
2.1	510	Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.
	511
	512
3.1	513	== Toni DTMF ==
2.1	514
3.1	515	Vedi [[Dual Tone Multiple Frequency Detection>>path:#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]].
2.1	516
	517
3.1	518	== TTS ==
2.1	519
3.1	520	Vedi [[Text-to-speech>>path:#_texttospeech_]].
	521
	522
	523	== Utente del contact center ==
	524
2.1	525	Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.
	526
	527
3.1	528	== Utente di #phones ==
	529
2.1	530	Utente dell'interfaccia di gestione di #phones, ossia #phones Client.
	531
	532
3.1	533	== Virtual extension ==
2.1	534
3.1	535	L'interno telefonico virtuale assegnato ad un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
2.1	536
	537
3.1	538	== Voce su ip ==
2.1	539
3.1	540	Vedi [[Voip>>path:#_Voip_]].
	541
	542
	543	== Voip ==
	544
2.1	545	Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.

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