Glossario

#phones

Sistema di contact center prodotto da Infomaster in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto.

#phones Client

Rappresenta l'interfaccia che gestisce la configurazione e la gestione globale del contact center #phones.

#phones Server

Dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate.

ACD

Vedi Automatic Call Distribution.

Agenti umani

Gli agenti umani sono le persone coinvolte nelle attività di chiamata o risposta. Sono costituiti da una postazione di lavoro, presidiata da una persona, dotata di una connessione voce ed una connessione dati.

Agenti multimediali

Gli agenti multimediali (IVR - Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto. Possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente.

Agenti sintetici

Gli agenti sintetici (IVR- Interactive Voice Response) sono rappresentati da programmi che interagiscono con il contatto in tutti i modi realizzabili tramite un'applicazione. Normalmente gli agenti sintetici sono costituiti da un PC connesso in rete su cui sono installate una o più schede Dialogic. Ogni porta di una scheda rappresenta un agente sintetico, che, come gli agenti umani, potrà interagire in modo diverso a seconda della tipologia di chiamata a cui viene connesso.

Applicativo

Salvo indicazioni diverse, nel contesto del seguente help, col termine di applicativo di norma si intende un prodotto software sviluppato da terze parti, oppure su richiesta, in ogni caso non contenuto nel programma di installazione ufficiale, integrato in #phones, o in uno dei suoi moduli, per mezzo di API opportunamente predisposte o particolari protocolli di comunicazione.

ASR

Vedi Automatic Speech Recognition.

Automatic Call Distribution

Tecnica di distribuzione delle chiamate che permette di assegnare alla chiamata l'agente più idoneo in base a diversi criteri di scelta (ciclicamente, tempo di inattività, ecc.).

Automatic Speech Recognition

Tecnica che consente di riconoscere automaticamente vocaboli pronunciati in modo indipendente dal parlatore. Il vocabolario di riconoscimento può essere personalizzato sulle esigenze applicative specifiche. Ad esempio è possibile che un IVR raccolga dati che il chiamante pronuncia a voce, per esempio Per accedere al menu dica Uno.

Call Designer

Modulo opzionale che permette di configurare il flusso della chiamata in modo grafico.

Call blending

Gestione simultanea di operatori su attività sia in inbound che in outbound.

Call me back

Tecnica che permette da Internet di emettere al contact center una richiesta di chiamata. Il contact center chiamerà, su normale linea telefonica, il numero di telefono comunicato tramite il Call Me Back.

Call me

Tecnica che permette, da un PC connesso in Internet, di emettere una chiamata verso il contact center utilizzando il Voip.

Campagna

Una Campagna rappresenta una attività applicativa specifica nell'ambito del contact center. Contiene un gruppo omogeneo di agenti (umani o sintetici) che forniscono un servizio al chiamante.

Campagna di accoglienza

Presta un servizio di accoglienza prima della fornitura della prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.

Campagna di coda

Svolge un servizio di intrattenimento in attesa della liberazione di una risorsa in grado di fornire la prestazione per cui la chiamata è stata effettuata.

Campagna di segreteria

Presta un servizio di segreteria quali ad esempio la raccolta di messaggi o l'acquisizione di numeri telefonici.

Campagna produttiva

Campagna che è considerata erogatrice del servizio per cui la chiamata è stata effettuata. Una chiamata terminata in una campagna definita produttiva sarà quindi considerata come completata.

Campaignhandler

Dll che configura le funzionalità degli operatori sintetici multimediali per ciascuna campagna.

Categoria

Attributo che definisce la tipologia di attività di una campagna all'interno di un servizio (e.g. coda, accoglienza, segreteria, cortesia, ecc.).

Chiamata fallita

Riferito ad una chiamata che non può essere trasferita in quanto è stata abbandonata nel momento del trasferimento o perché l'agente ha utilizzato la postazione telefonica nell'istante in cui la chiamata gli veniva trasferita. In tutti gli altri casi rappresenta un sintomo di malfunzionamento del PBX. Percentuali elevate di fallimenti devono quindi essere indagate per determinare l'origine della malfunzione.

Chiamata manuale

Una chiamata manuale consiste in una chiamata effettuata direttamente dall'operatore per mezzo delle normali funzioni telefoniche, cioè al di fuori del contact center, disponibili sulla PhoneBar.

Chiamata multimediale

Chiamata che può utilizzare diversi strumenti per essere effettuata (e-mail, Voice Over IP, Chat e Videoconferenza).

Chiamata muta

La chiamata muta è una telefonata outbound nella quale la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso tale intervallo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderla.

Chiamata rifiutata

Riferito ad una chiamata di cui viene rifiutata la gestione in quanto la campagna che la riceve è stata configurata in modo da rifiutare la chiamata per mancanza di risorse o rifiutare la chiamata per superamento dei limiti.

Chiave principale

Chiave di sistema che attiva il funzionamento di #phones in base al numero di Agenti umani per cui la licenza è stata rilasciata.

Chiave secondaria

Chiave temporanea attivabile su richiesta, per far fronte a situazioni transitorie di attività per cui risulta necessario impiegare nuovi operatori per un tempo limitato, può prevedere anche l'abilitazione a utilizzare più #phones Client.

Common Software Telephony Application

Standard definito da ECMA (European Computer Manifacturer Association) di comunicazione tra centralini telefonici ed elaboratori.

Computer Telephony Integration

Tecnologia finalizzata alla realizzazione di sistemi in cui apparecchiature telefoniche e computer interagiscono consentendone il coordinamento integrato.

Contact center

Evoluzione del contact center che estende le attività a mezzi di comunicazione che travalicano la telefonia. In generale un contact center è in grado di gestire oltre alle chiamate telefoniche, la comunicazione su Internet (voce su IP, Video, E-mail, Fax, SMS, ecc.).

Connessione CampaignLess

Tipo di connessione per cui l'evento notificato non è collegato ad alcuna campagna.

Contact provider

Modulo software plug in che si incarica di gestire l'archivio esterno dei contatti. #phones offre un'interfaccia standard che permette di utilizzare quale Contact Provider qualunque programma in grado di utilizzare l'interfaccia fornita.

CSTA

Vedi Common Software Telephony Application interface.

CTI

Vedi Computer Telephony Integration.

Cue sheet

Metadati che operano come una sorta di "segnalibro", grazie al quale è possibile indicare la porzione di file audio da riprodurre. Per sfruttare le funzioni offerte dai cue sheet è necessario utilizzare dei player audio capaci di gestirli.

Dati correnti phonestat

I dati relativi all'andamento corrente dell'attività di #phones. A partire dall'ultimo backup eseguito da #phones al momento attuale.

Dati storici phonestat

I dati di archivio creati da #phones ad ogni backup.

DialServer

Obsoleto. Il DialServer è un dispositivo software concepito per gestire le schede Dialogic.

Digit

Rappresentano una cifra telefonica, cioè il singolo carattere selezionato tramite la tastiera del telefono.

DTMF

Vedi Dual Tone Multiple Frequency Detection.

Dual Tone Multiple Frequency Detection

Riconoscimento dei toni generati dalla tastiera del telefono.

Driver di PhoneBar

I driver di PhoneBar sono applicativi personalizzati creati dall'utente, o da terze parti, che si interfacciano alla PhoneBar (vedi Phonebar) estendendone le funzioni. I driver di PhoneBar possono essere sviluppati in due modi diversi:

• PhoneBar: IFMScriptControl
• PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar

Emulazione del link

Obsoleto. Tecnica tramite cui è possibile emulare le funzionalità di un link CSTA su PBX non dotati di questo dispositivo. L'emulazione avviene tramite porte analogiche che interagiscono con il PBX con comandi telefonici. Dal punto di vista funzionale l'emulazione mantiene le stesse prestazioni ottenibili dal link, dal punto di vista prestazionale si assiste ad un degrado dei tempi di trasferimento delle chiamate.

ETL

Vedi Extract, transform and load.

Extension

Interno telefonico dell'agente (umano o sintetico).

Extract, transform, e load

Processo impiegato nella gestione dei database di tipo warehouse. Consiste nell'estrarre dei dati da una fonte esterna, di trasformarli e di caricarli (load) nel data warehouse. In #phones il database delle statistiche è di tipo warehouse.

Fault tolerance

Tecnica che garantisce la continuità delle attività anche in condizione di malfunzionamento della macchina server.

Firewall

Hardware o Software che controlla il flusso dei dati fra la rete pubblica e la rete privata. Protegge la rete privata da accessi non consentiti.  

Flusso della chiamata

Percorso della chiamata a seconda delle diverse condizioni determinate dalla disponibilità di operatori, da limiti di tempo e numerici, da regole applicative e da possibili azioni intraprese dagli operatori.

Folder

Raccoglitore di oggetti nel quale è possibile inserire elementi che si ritiene abbiano proprietà comuni. I folder possono essere creati solo in dipendenza dei folder Raggruppamenti di agenti (umani/sintetici) e Raggruppamenti di servizi. Per creare un folder selezionare il folder padre e quindi utilizzare il relativo menu contestuale (tasto destro del mouse) o l'icona sulla barra degli strumenti.

FQDN

Vedi Fully Qualified Domain Name.

Fully Qualified Domain Name

Nome di dominio non ambiguo che specifica la posizione assoluta dell'host.

H323

Protocollo standard per la trasmissione di voce e video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.

ICD

Vedi Intelligent Call Distribution.

ICE

Interactive Connectivity Establishment. Tecnica utilizzata nelle reti di computer che coinvolge NAT nelle applicazioni VoIP, comunicazioni peer-to-peer, video, instant messaging e altri media interattivi,  per fare in modo che due computer possano comunicare tra loro nel modo più diretto possibile. 

Inbound

Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center al ricevimento di chiamate.

Infrastruttura di switching

#phones deve le sue funzionalità real-time, near-real-time e store-and-forward ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto.

Intelligent Call Distribution

Distribuzione della chiamata basata su criteri applicativi (e.g. skill agenti, ultimo contatto, importanza contatto, ecc.).

Interactive Voice Response

Vedi Agenti sintetici.

Interno virtuale

Azione di controllo di #phones che viene effettuata su una o più estensioni del PBX (normalmente numeri di selezione passante), estensioni che non corrispondono ad un effettivo dispositivo e che vengono pertanto denominate estensioni virtuali. Ad ogni estensione virtuale corrisponde un servizio di #phones. Il termine interno virtuale è altresì utilizzato per identificare la destinazione di reindirizzamento tra servizi di #phones a fronte di specifici eventi. In tal caso l'interno virtuale non rappresenta un legame con il PBX, ma semplicemente un puntatore al servizio di #phones per cui detto interno virtuale è stato specificato.

Intranet

Rete interna di una azienda che usa la tecnologia Internet.

IP

Internet Protocol. Protocollo di comunicazione in TCP (Telecommunication Protocol) che permette il trasferimento della voce su rete.

IP Phone

Device telefonico che utilizza Internet e dovrà essere collegato a un centralino Voip per effettuare chiamate IP.

IVR

Vedi Agenti sintetici.

LightHouse

Costituisce l'IP PBX del sistema e permette a #phones di ricevere o emettere chiamate su ISDN via Protocollo SIP.

Linea inbound

In presenza di flussi attestati sul PBX, a meno di azioni di parzializzazione effettuate sulla rete pubblica, il numero di linee impegnate da chiamate indirizzate ad una specifica estensione virtuale dipende esclusivamente dal flusso delle chiamate stesse. Ciò significa che, in particolari condizioni (es. Spot televisivo), è possibile che tutte le linee dei flussi siano occupate da chiamate entranti su una estensione virtuale e, chiamate diversamente indirizzate non possano quindi essere gestite. Al fine di poter controllare direttamente il fenomeno, #phones offre il concetto di linea che, non rappresenta una linea fisica, bensì il diritto di gestire una chiamata. Assegnare più Linee ad una Campagna significa pertanto abilitare tale Campagna a gestire un numero di chiamate pari al numero delle Linee assegnate, le chiamate in eccesso saranno rifiutate prima di essere connesse (il chiamante sente tono di occupato, la tassazione non è attivata, la linea fisica è immediatamente liberata).

Linea outbound

Rappresenta il numero di chiamate contemporanee che possono essere emesse dalla campagna. In caso di _Power Dialing_ il numero di linee assegnate alla campagna coincide con il numero di agenti in grado di gestire le chiamate. In caso di _Predictive Dialing_ il numero di linee assegnate corrisponde alla massima capacità di emissione di chiamate contemporanee quindi dovrà essere maggiore del numero di agenti per consentire al sistema di effettuare l'emissione delle chiamate predittive mentre tutti gli agenti sono attivi su delle chiamate connesse.

Link CSTA

Un link è una connessione tra un PBX ed una LAN tramite la quale vengono scambiati messaggi e comandi con un elaboratore connesso alla rete.

Logset

Raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente ed utilizzata per la gestione dei backup.

Look Ahead Time

Il Look Ahead è una funzionalità dell'algoritmo di decodifica nell'ambito del riconoscimento vocale. Uno dei metodi per utilizzare meno bit per codificare la voce si avvantaggia del fatto che le corde vocali non possono cambiare istantaneamente il suono in un altro completamente differente. Esaminando la parlata, e sapendo che i successivi millisecondi di suono non possono essere significativamente differenti, l'algoritmo può effettivamente elaborare meno bit per codificare la voce. Pertanto è possibile impostare un tempo di ritardo (Look Ahead Time) che l'algoritmo può utilizzare per esaminare un pezzo del frame audio successivo, campionare la voce e migliorare la qualità della codifica.

MDI

Vedi Multiple Document Interface.

Motore di outbound

Modulo di #phones che permette la generazione automatica delle chiamate prelevando i contatti da un archivio esterno tramite un Contact Provider.

Multiple Document Interface

Multiple Document Interface consente di creare più finestre contemporaneamente contenenti rappresentazioni diverse dei dati visualizzati. Le diverse finestre sono collocabili per trascinamento nella posizione dello schermo più consona per l'utilizzatore.

MS RTC

Vedi successivo Microsoft Real Time Communications Client.

Microsoft Real Time Communications Client

Client Microsoft per le comunicazioni via Voip.

NAT - Network Address Translation

Network Address Translation di un Router. E' una tecnica per tradurre un insieme di indirizzi (di solito privati, cioè relativi ad una Intranet) in un altro insieme di indirizzi (di solito pubblici, cioè relativi ad Internet). Permette così di nascondere gli indirizzi IP della Intranet dal mondo esterno, esponendo direttamente in Internet il solo router/firewall.

Near-real-time

Il termine near-real-time, in informatica, si riferisce al ritardo, causato dall'elaborazione di dati o dalla trasmissione via rete, tra il momento in cui si verifica un evento di produzione dei dati e l'effettivo uso di questi ultimi. Nel caso delle telecomunicazioni, near-real-time si riferisce a comunicazioni come l'instant messaging (IM/Chat) o le chat integrate nei social media (ad esempio Facebook).

Netmeeting

Programma per la comunicazione via Internet che usa il protocollo standard H323 per la trasmissione di Voce e Video su IP, T120 (Application sharing) e Whiteboard.

Network routing

Attenzione: il Network Routing è una funzione obsoleta ed è mantenuta solo per ragioni di compatibilità.

Architettura che permette di connettere due contact center distribuiti geograficamente per mettere a disposizione le loro risorse per fornire un servizio al chiamante. Tramite Resource Sharing e Resource Blending, viene creata una federazione di Contact Center.

Operatore

L'operatore è la persona dotata di una postazione e egli strumenti necessari per interagire con la piattaforma #phones.

Outbound

Consiste nell'attività svolta dagli operatori telefonici di un contact center che si occupano delle chiamate in uscite verso i clienti.

PBX

Private Business Switch. Centralino telefonico.

PBXServer

Obsoleto. Il PBXServer è un dispositivo software che permette la connessione tra #phones e un centralino fisico (PBX).

PhoneBar

La PhoneBar è un'applicazione client che permette agli operatori di collegarsi al sistema #phones per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni.

PhoneBox

Obsoleto. Dispositivo telefonico TAPI che può essere pilotato dalla PhoneBar. Usato esclusivamente con interni telefonici analogici.

Phones

Vedi #phones.

Phones Client

Vedi #phones Client.

Phones Server

Vedi #phones Server.

Polling

Metodo per sincronizzare la trasmissione dei dati. Usando il Polling, un partner interroga periodicamente l'altro se vuole mandare o se può ricevere dei dati.

Pool

Insieme di oggetti dello stesso tipo. Esistono i Pool del sistema ed i Pool delle campagne. Specificatamente rappresentano le linee e gli agenti definiti al sistema e le linee e gli agenti assegnati ad una specifica campagna.

POP3

Post Office Protocol, versione 3. Protocollo per accedere ad un Mail Box Server.

Power dialing

Tecnica di emissione delle chiamate basata sulla certezza della disponibilità di un operatore per gestire il contatto, qualora la chiamata venisse risposta. Il sistema preleva un nuovo contatto solo quando un operatore è disponibile, lo prenota, quindi emette la chiamata.

Pop-up applicativo

Finestra dell'applicazione personalizzata che compare allo scopo di mostrare informazioni o dati all'operatore.

Predictive Dialing

Tecnica di emissione delle chiamate che determina la disponibilità futura degli operatori. Sulla base di questa predizione emette chiamate quando ancora gli operatori sono in conversazione. Utilizzata per ottenere elevata efficienza degli operatori.

RAD

Rapid Application Development tools. Strumenti per lo sviluppo di applicazioni utilizzando linguaggi ad alta produttività. (e.g. Visual Basic, Delphy, Power Builder, ecc.).

Raggruppamento

Contenitore che permette di raccogliere e maneggiare come insieme gli agenti umani, gli agenti sintetici e i servizi. Le azioni eseguibili su di un elemento possono essere effettuate sul contenitore che, automaticamente, le applicherà a ciascun componente del raggruppamento.

Real-time (comunicazioni)

Real Time Communications (RTC) è una modalità delle telecomunicazioni in cui tutti gli utenti possono scambiare informazioni istantaneamente, oppure con una latenza trascurabile.

SAL

Vedi Switching Abstraction Layer.

Servizio

Attività nell'ambito del Contact Center che può essere di tipo inbound o outbound a seconda che riguardi un servizio di risposta a chiamate in ingresso o la generazione di chiamate in uscita. Un servizio viene formato da un insieme di campagne che nel loro complesso gestiscono una chiamata. Le campagne componenti il servizio sono tra loro correlate sulla base della definizione delle specifiche azioni da intraprendere a fronte dei diversi eventi previsti per ciascuna campagna o delle possibili azioni determinate dagli agenti.

SIP

Session Initiation Protocol. Protocollo di rete di controllo del livello applicativo usato per creare, modificare, e terminare sessioni tra uno o più partecipanti. Queste sessioni includono chiamate telefoniche via Internet (Voip), distribuzioni multimediali, e videoconferenze. SIP viene comunemente usato per instaurare o terminare chiamate video o vocali e permette di modificare le caratteristiche di chiamate in corso come l'indirizzo IP e la porta, l'invito di ulteriori partecipanti e aggiungere o cancellare media stream.

Skill

E' una conoscenza o attitudine (ad esempio la conoscenza di altre lingue) che gli Agenti possono avere ad un livello più o meno alto e che le Campagne possono richiedere, con un certo valore minimo, agli operatori ad essa assegnati per poterli prendere in considerazione al momento di assegnare una chiamata.

SMG

Social Media Gateway. Vedi SocialMediaGateway.

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol. Protocollo standard per lo scambio di mail in Internet.

SocialMediaGateway

Il SocialMediaGateway fornisce la basi per l'integrazione dei social media all'interno di #phones. Rappresenta il componente che si interfaccia tra #phones Server e i plugin dei canali di comunicazione diversi dalla telefonia (near-real-time e store-and-forward). Attualmente sono disponibili i plugin per email, Twitter, Facebook e Telegram.

Speedlink

Architettura di Phones che consente di integrare in un unico sistema di call center operatori collegati a un centralino, operatori collegati a LightHouse, e operatori locati al di fuori del sito fisico del call center (ad esempio, operatori che lavorano da casa).

SSL

Secure Socket Layers, protocollo per la codifica della connessione attraverso cui vengono trasmessi dei dati. Garantisce la sicurezza dei dati trasmessi via WWW.

Super servizio

Contiene Servizi locali e Servizi di un Server remoto (vedi anche Servizio).

Stato degli agenti

Rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Gli stati possono essere: Disponibile, Non Disponibile, In assegnazione, In conversazione, In post-chiamata, In pausa, In conversazione manuale.

Switching Abstraction Layer

Componente software che viene usato per mettere in comunicazione #phones Server con tutti i nodi di switching (LightHouse, PBXServer, ecc.).

Store-and-forward

Lo store-and-forward è una tecnica di telecomunicazione in cui le informazioni vengono inviate ad un dispositivo intermedio incaricato di conservare ed inviare in seconda battuta i dati ricevuti. Un esempio è costituito dalle e-mail.

Text-to-speech

Tecnica di sintesi che consente di vocalizzare un testo con voce umana sintetizzata.

Toni DTMF

Vedi Dual Tone Multiple Frequency Detection.

TTS

Vedi Text-to-speech.

Utente del contact center

Consumatore del servizio (prestazione) erogato dal contact center #phones.

Utente di #phones

Utente autorizzato a gestire il client di gestione di #phones (Client di #phones).

VAP

I file VAP sono una collezione indicizzata o annotata di file .VOX o .WAV e possono essere utilizzati per memorizzare registrazioni multiple di voci in un singolo file e navigarli via software o hardware. In #phones il file VAP contiene i messaggi di sistema nella lingua selezionata.

Virtual extension

L'interno telefonico virtuale assegnato ad un servizio di #phones.

Voce su ip

Vedi Voip.

Voip

Metodo di trasporto della voce utilizzando il protocollo IP. La voce digitalizzata e compressa viene trasferita su linee di comunicazione come se fossero dati. Tecnica utilizzata in Internet per consentire la comunicazione vocale.