Agenti di #phones

Introduzione

Gli agenti di #phones rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:

• Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle campagne di #phones.
• Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
• Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di servizi di #phones di natura diversa (inbound e outbound).

Gli agenti possono essere di due tipi:

• agenti umani
• agenti sintetici

Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre risorse di #phones, vengono creati e gestiti tramite #phones Client.

Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni Creare gli Agenti Umani e Creare gli Agenti Sintetici.

Interno telefonico

Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto interno telefonico (da non confondere con l'interno virtuale appartenente ai servizi di #phones).

L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:

• per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella PhoneBar.
• per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il Messenger Configurator.

Agenti di #phones umani

Costituiscono la rappresentazione degli operatori, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli skill che consentono di definire delle logiche ICD con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle campagne agenti umani.

Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione Creare gli Agenti Umani.

Differenza tra agente umano ed operatore

Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la PhoneBar.

Password dell'operatore

La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere Assegnare la Password a un Agente Umano). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: Impostare i requisiti del password.
 

Agenti di #phones sintetici

Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della campagna di #phones alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni DTMF, riconoscimento di vocaboli (ASR), sintesi di testo (TTS), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.

In breve:

• gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle campagne agenti sintetici;
• la configurazione deve essere effettuata tramite il Messenger Configurator;
• Il comportamento all'interno delle campagne di #phones è determinato dai servizi del Messenger.

Creazione dell'agente sintetico

Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.

Nell'immagine è raffigurata la scheda Generale della finestra Nuovo agente sintetico del #phones Client.
Per creare un agente, fare riferimento alla sezione Creare gli agenti sintetici.
 

Stato degli agenti di #phones

Lo stato è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi che sono descritti nelle tabelle e diagrammi seguenti.
 

Stato degli agenti umani

Icona	Stato	Descrizione
	Disponibile	L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
	Non disponibile	L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
	In Attività (In assegnazione)	Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
	In Attività (In conversazione)	L'agente sta servendo una chiamata.
	In Attività (In post-chiamata)	L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
	In Attività (In conversazione manuale)	L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema.
	In pausa	L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate.

Schema Passaggi di Stato Agenti Umani

Stato degli agenti sintetici

Icona	Stato	Descrizione
	Disponibile	L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
	Non disponibile	L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
	In assegnazione	Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
	In conversazione	L'agente sta servendo una chiamata.

Schema Passaggi di Stato Agenti Sintetici