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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti di #Phones
Parent
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1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,111 @@
1 +Gli agenti di **#phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2 +
3 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
4 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
5 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
6 +
7 +Gli agenti possono essere di due tipi:
8 +
9 +* agenti umani
10 +* agenti sintetici
11 +
12 +Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
13 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alla sezione __[[Agenti di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
14 +
15 +
16 +(% style="text-align:center" %)
17 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
18 +
19 +== Interno telefonico ==
20 +
21 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
22 +
23 +* Agenti di #phones umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
24 +* Agenti di #phones sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
25 +
26 +== Agenti di #phones umani ==
27 +
28 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
29 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione __[[Creare un nuovo agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiUmani_]]__.
30 +
31 +
32 +=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
33 +
34 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad es. la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
35 +
36 +
37 +=== Password dell'operatore ===
38 +
39 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (consultare: __[[Assegnare la password ad un agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#Password]]__). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: __[[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
40 +
41 +
42 +== Agenti di #phones sintetici ==
43 +
44 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
45 +
46 +* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]__;
47 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
48 +* Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
49 +
50 +=== Creazione dell'agente sintetico ===
51 +
52 +Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
53 +
54 +
55 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
56 +
57 +
58 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
59 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
60 +\\
61 +
62 += Stato degli agenti di #phones__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones__9]]__ =
63 +
64 +Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
65 +\\
66 +
67 +== Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
68 +
69 +|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
70 +|(((
71 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
72 +)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
73 +|(((
74 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
75 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
76 +|(((
77 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
78 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
79 +|(((
80 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
81 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
82 +|(((
83 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
84 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
85 +|(((
86 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
87 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
88 +|(((
89 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
90 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
91 +
92 +== Stato degli agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_sintetici_]]__ ==
93 +
94 +|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
95 +|(((
96 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
97 +)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
98 +|(((
99 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
100 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
101 +|(((
102 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
103 +)))|//In assegnazione//|stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
104 +|(((
105 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
106 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
107 +|(((
108 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
109 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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111 +__[[Top>>path:#PageTop]]__
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