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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti di #Phones
Parent
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1 +xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti
Content
... ... @@ -1,0 +1,112 @@
1 +Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2 +
3 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
6 +
7 +Gli agenti possono essere di due tipi:
8 +
9 +* agenti umani
10 +* agenti sintetici
11 +
12 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
14 +
15 +
16 +(% style="text-align:center" %)
17 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
18 +
19 +== Interno telefonico ==
20 +
21 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
22 +
23 +L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
24 +
25 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
26 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
27 +
28 +== Agenti di #phones umani ==
29 +
30 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
31 +
32 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
33 +
34 +=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
35 +
36 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
37 +
38 +=== Password dell'operatore ===
39 +
40 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
41 +
42 +
43 +== Agenti di #phones sintetici ==
44 +
45 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
46 +
47 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
48 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
49 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
50 +
51 +=== Creazione dell'agente sintetico ===
52 +
53 +Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
54 +
55 +
56 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
57 +
58 +
59 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
60 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
61 +
62 +
63 +== Stato degli agenti di #phones ==
64 +
65 +Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
66 +
67 +
68 +=== Stato degli agenti umani ===
69 +
70 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
71 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
72 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
73 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
74 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
75 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
76 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
77 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
78 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
79 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
80 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
81 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
82 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
83 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
84 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
85 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
86 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
87 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
88 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
89 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
90 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
91 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
92 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
93 +
94 +=== Stato degli agenti sintetici ===
95 +
96 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
97 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
98 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
99 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
100 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
101 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
102 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
103 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
104 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
105 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
106 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
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108 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
109 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
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111 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
112 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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