Skip to Content

Changes for page Agenti di #phones

Last modified by administrator BDP on 2020/10/31 10:10
From version 1.1
edited by administrator BDP
on 2017/07/10 12:03
Change comment: Changed document syntax from [XWiki 2.1] to [xwiki/2.1].
To version 28.10
edited by administrator BDP
on 2017/07/12 17:33
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti di #Phones
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti
Content
... ... @@ -1,0 +1,116 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
6 +
7 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
8 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
9 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
10 +
11 +Gli agenti possono essere di due tipi:
12 +
13 +* agenti umani
14 +* agenti sintetici
15 +
16 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
17 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
18 +
19 +
20 +(% style="text-align:center" %)
21 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
22 +
23 +== Interno telefonico ==
24 +
25 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
26 +
27 +L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
28 +
29 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
30 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
31 +
32 +== Agenti di #phones umani ==
33 +
34 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
35 +
36 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
37 +
38 +=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
39 +
40 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
41 +
42 +=== Password dell'operatore ===
43 +
44 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
45 +
46 +
47 +== Agenti di #phones sintetici ==
48 +
49 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
50 +
51 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
52 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
53 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
54 +
55 +=== Creazione dell'agente sintetico ===
56 +
57 +Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
58 +
59 +
60 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
61 +
62 +
63 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
64 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
65 +
66 +
67 +== Stato degli agenti di #phones ==
68 +
69 +Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
70 +
71 +
72 +=== Stato degli agenti umani ===
73 +
74 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
75 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
76 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
77 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
78 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
79 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
80 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
81 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
82 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
83 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
84 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
85 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
86 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
87 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
88 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
89 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
90 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
91 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
92 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
93 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
94 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
95 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
96 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
97 +
98 +=== Stato degli agenti sintetici ===
99 +
100 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
101 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
102 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
103 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
104 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
105 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
106 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
107 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
108 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
109 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
110 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
111 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
112 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
113 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
114 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
115 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
116 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +52.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +20.0 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.9 KB
Content
hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.8 KB
Content
XWiki.StyleSheetExtension[0]
Caching policy
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +long
Code
... ... @@ -1,0 +1,7 @@
1 +h2 {
2 + border-bottom: 1px dotted #8C8B8B;
3 + padding-bottom: 2px;
4 + margin-top: 20px;
5 + margin-bottom: 20px;
6 +}
7 +
Content Type
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +CSS
Name
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +H2 style
Use this extension
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +always
XWiki.StyleSheetExtension[1]
Caching policy
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +long
Code
... ... @@ -1,0 +1,9 @@
1 +div.box.floatinginfobox { background: rgb(255,255,255); /* Old browsers */
2 +background: -moz-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%, rgba(243,243,243,1) 50%, rgba(237,237,237,1) 51%, rgba(255,255,255,1) 100%); /* FF3.6-15 */
3 +background: -webkit-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* Chrome10-25,Safari5.1-6 */
4 +background: linear-gradient(135deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* W3C, IE10+, FF16+, Chrome26+, Opera12+, Safari7+ */
5 +filter: progid:DXImageTransform.Microsoft.gradient( startColorstr='#ffffff', endColorstr='#ffffff',GradientType=1 ); /* IE6-9 fallback on horizontal gradient */ }
6 +
7 +div.box.floatinginfobox ol { list-style-type: none; counter-reset: say; }
8 +div.box.floatinginfobox ol li:before { counter-increment: say; content: counters(say,".") " "; }
9 +
Content Type
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +CSS
Name
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Box Sommario
Use this extension
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +currentPage