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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti di #phones
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti
Content
... ... @@ -1,0 +1,123 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
8 +
9 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
10 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
11 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
12 +
13 +Gli agenti possono essere di due tipi:
14 +
15 +* agenti umani
16 +* agenti sintetici
17 +
18 +Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
19 +
20 +Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
21 +
22 +
23 +(% style="text-align:center" %)
24 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
25 +
26 +== Interno telefonico ==
27 +
28 +Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
29 +
30 +L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
31 +
32 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
33 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
34 +
35 +== Agenti di #phones umani ==
36 +
37 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
38 +
39 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
40 +
41 +=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
42 +
43 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
44 +
45 +=== Password dell'operatore ===
46 +
47 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
48 +
49 +
50 +== Agenti di #phones sintetici ==
51 +
52 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
53 +
54 +In breve:
55 +
56 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
57 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
58 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
59 +
60 +=== Creazione dell'agente sintetico ===
61 +
62 +Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
63 +
64 +
65 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
66 +
67 +
68 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
69 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]].
70 +
71 +
72 +{{id name="stato_agenti"/}}
73 +
74 +== Stato degli agenti di #phones ==
75 +
76 +Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
77 +
78 +
79 +=== Stato degli agenti umani ===
80 +
81 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
82 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
83 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
85 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
86 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
88 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
89 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
91 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
92 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
93 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
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97 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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100 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
101 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
102 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
103 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
104 +
105 +=== Stato degli agenti sintetici ===
106 +
107 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
108 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
109 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
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111 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
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114 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
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117 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
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XWiki.StyleSheetExtension[0]
Caching policy
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Code
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1 +h2 {
2 + border-bottom: 1px dotted #8C8B8B;
3 + padding-bottom: 2px;
4 + margin-top: 20px;
5 + margin-bottom: 20px;
6 +}
7 +
Content Type
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1 +CSS
Name
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1 +H2 style
Use this extension
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1 +always
XWiki.StyleSheetExtension[1]
Caching policy
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1 +long
Code
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1 +div.box.floatinginfobox { background: rgb(255,255,255); /* Old browsers */
2 +background: -moz-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%, rgba(243,243,243,1) 50%, rgba(237,237,237,1) 51%, rgba(255,255,255,1) 100%); /* FF3.6-15 */
3 +background: -webkit-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* Chrome10-25,Safari5.1-6 */
4 +background: linear-gradient(135deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* W3C, IE10+, FF16+, Chrome26+, Opera12+, Safari7+ */
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6 +
7 +div.box.floatinginfobox ol { list-style-type: none; counter-reset: say; }
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Use this extension
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