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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Agenti di #Phones
1 +Agenti di #phones
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:Main.WebHome
1 +xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Agenti
Content
... ... @@ -1,109 +1,139 @@
1 -= Gli agenti di #phones =
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 -Gli agenti di #phones rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
5 +(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 +(((
7 +[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/AgentiPhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 +)))
4 4  
5 -* Gli agenti di #phones, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
6 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
7 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
10 +== Introduzione ==
8 8  
9 -Gli agenti di #phones possono essere di due tipi:
12 +Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
10 10  
11 -* agenti di #phones umani
12 -* agenti di #phones sintetici
14 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
15 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
16 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
13 13  
14 -Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
15 -\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alla sezione __[[Agenti di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
18 +Gli agenti possono essere di due tipi:
16 16  
17 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="545" width="642"]]
20 +* agenti umani
21 +* agenti sintetici
18 18  
19 -== Interno telefonico__[[ >>path:#Interno_telefonico_3]]__ ==
23 +Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
20 20  
21 -Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
25 +Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
22 22  
23 -* Agenti di #phones umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
24 -* Agenti di #phones sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
25 25  
26 -== Agenti di #phones umani__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_umani_4]]__ ==
28 +(% style="text-align:center" %)
29 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
27 27  
28 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
29 -Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione __[[Creare un nuovo agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiUmani_]]__.
30 -\\
31 +== Interno telefonico ==
31 31  
32 -=== Differenza tra agente umano ed operatore__[[ >>path:#Differenza_tra_agente_umano_ed_operator]]__ ===
33 +Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
33 33  
34 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad es. la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
35 -\\
35 +L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
36 36  
37 -=== Password dell'operatore__[[ >>path:#Password_delloperatore_1]]__ ===
37 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
38 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
38 38  
39 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (consultare: __[[Assegnare la password ad un agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#Password]]__). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: __[[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
40 -\\
40 +== Agenti di #phones umani ==
41 41  
42 -== Agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_sintetici_5]]__ ==
42 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
43 43  
44 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
44 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
45 45  
46 -* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]__;
47 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
48 -* Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
46 +=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
49 49  
50 -=== Creazione dell'agente sintetico__[[ >>path:#Creazione_dellagente_sintetico_2]]__ ===
48 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
51 51  
50 +=== Password dell'operatore ===
51 +
52 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
53 +
54 +
55 +== Agenti di #phones sintetici ==
56 +
57 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
58 +
59 +In breve:
60 +
61 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
62 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
63 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
64 +
65 +=== Creazione dell'agente sintetico ===
66 +
52 52  Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
53 53  
54 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
55 55  
56 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
57 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
58 -\\
70 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
59 59  
60 -= Stato degli agenti di #phones__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones__9]]__ =
61 61  
62 -Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
63 -\\\\
73 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
74 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]].
75 +
64 64  
65 -== Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
77 +{{id name="stato_agenti"/}}
66 66  
67 -|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
68 -|(((
69 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
70 -)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
71 -|(((
72 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
79 +== Stato degli agenti di #phones ==
80 +
81 +Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
82 +
83 +
84 +=== Stato degli agenti umani ===
85 +
86 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
87 +(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
88 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
89 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
73 73  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
74 -|(((
75 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
91 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
92 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
93 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
94 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
95 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
76 76  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
77 -|(((
78 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
97 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
98 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
79 79  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
80 -|(((
81 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
100 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
101 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
82 82  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
83 -|(((
84 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
85 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
86 -|(((
87 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
88 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
103 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
104 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
105 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
106 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
107 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
108 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
89 89  
90 -== Stato degli agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_sintetici_]]__ ==
110 +=== Stato degli agenti sintetici ===
91 91  
92 -|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
93 -|(((
94 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
95 -)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
96 -|(((
97 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
112 +(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
113 +(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
114 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
115 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
98 98  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
99 -|(((
100 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
101 -)))|//In assegnazione//|stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
102 -|(((
103 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
117 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
118 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
119 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
120 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
121 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
122 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
123 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
124 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
104 104  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
105 -|(((
106 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
126 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
127 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
107 107  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
108 108  
109 -__[[Top>>path:#PageTop]]__
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131 +**Schema Stati Agenti Sintetici**
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Author
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