Changes for page Agenti di #phones

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...	...	@@ -1,45 +1,45 @@
1		-= Gli agenti di #phones =
	1	+Gli agenti di **#phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2	2
3		-Gli agenti di #phones rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
4		-
5		-* Gli agenti di #phones, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
	3	+* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
6	6	* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
7	7	* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
8	8
9		-Gli agenti di #phones possono essere di due tipi:
	7	+Gli agenti possono essere di due tipi:
10	10
11		-* agenti di #phones umani
12		-* agenti di #phones sintetici
	9	+* agenti umani
	10	+* agenti sintetici
13	13
14		-Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
	12	+Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
15	15	\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alla sezione __[[Agenti di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
16	16
17		-|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="545" width="642"]]
18	18
19		-== Interno telefonico__[[ >>path:#Interno_telefonico_3]]__ ==
	16	+(% style="text-align:center" %)
	17	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
20	20
	19	+== Interno telefonico ==
	20	+
21	21	Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
22	22
23	23	* Agenti di #phones umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
24	24	* Agenti di #phones sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
25	25
26		-== Agenti di #phones umani__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_umani_4]]__ ==
	26	+== Agenti di #phones umani ==
27	27
28	28	Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
29	29	Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione __[[Creare un nuovo agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiUmani_]]__.
30		-\\
	30	+
31	31
32		-=== Differenza tra agente umano ed operatore__[[ >>path:#Differenza_tra_agente_umano_ed_operator]]__ ===
	32	+=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
33	33
34	34	Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad es. la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
35		-\\
	35	+
36	36
37		-=== Password dell'operatore__[[ >>path:#Password_delloperatore_1]]__ ===
	37	+=== Password dell'operatore ===
38	38
39	39	La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (consultare: __[[Assegnare la password ad un agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#Password]]__). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: __[[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
40		-\\
	40	+
41	41
42		-== Agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_sintetici_5]]__ ==
	42	+== Agenti di #phones sintetici ==
43	43
44	44	Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
45	45
...	...	@@ -47,11 +47,11 @@
47	47	* la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
48	48	* Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
49	49
50		-=== Creazione dell'agente sintetico__[[ >>path:#Creazione_dellagente_sintetico_2]]__ ===
	50	+=== Creazione dell'agente sintetico ===
51	51
52	52	Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
53	53
54		-|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
	54	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" width="370"]]
55	55
56	56	Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
57	57	\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
...	...	@@ -60,7 +60,7 @@
60	60	= Stato degli agenti di #phones__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones__9]]__ =
61	61
62	62	Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
63		-\\\\
	63	+\\
64	64
65	65	== Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
66	66