Skip to Content

Changes for page Agenti di #phones

From version 19.1
edited by administrator BDP
on 2017/07/11 15:49
Change comment: There is no comment for this version
To version 17.3
edited by administrator BDP
on 2017/07/10 17:48
Change comment: Update document after refactoring.

Summary

Details

Page properties
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Agenti
Content
... ... @@ -1,45 +1,45 @@
1 -Gli agenti di **#phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
1 += Gli agenti di #phones =
2 2  
3 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
3 +Gli agenti di #phones rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
4 +
5 +* Gli agenti di #phones, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
4 4  * Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
5 5  * Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
6 6  
7 -Gli agenti possono essere di due tipi:
9 +Gli agenti di #phones possono essere di due tipi:
8 8  
9 -* agenti umani
10 -* agenti sintetici
11 +* agenti di #phones umani
12 +* agenti di #phones sintetici
11 11  
12 -Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
14 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
13 13  \\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alla sezione __[[Agenti di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
14 14  
17 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="545" width="642"]]
15 15  
16 -(% style="text-align:center" %)
17 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
19 +== Interno telefonico__[[ >>path:#Interno_telefonico_3]]__ ==
18 18  
19 -== Interno telefonico ==
20 -
21 21  Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
22 22  
23 23  * Agenti di #phones umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
24 24  * Agenti di #phones sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
25 25  
26 -== Agenti di #phones umani ==
26 +== Agenti di #phones umani__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_umani_4]]__ ==
27 27  
28 28  Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
29 29  Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione __[[Creare un nuovo agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiUmani_]]__.
30 -
30 +\\
31 31  
32 -=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
32 +=== Differenza tra agente umano ed operatore__[[ >>path:#Differenza_tra_agente_umano_ed_operator]]__ ===
33 33  
34 34  Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad es. la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
35 -
35 +\\
36 36  
37 -=== Password dell'operatore ===
37 +=== Password dell'operatore__[[ >>path:#Password_delloperatore_1]]__ ===
38 38  
39 39  La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (consultare: __[[Assegnare la password ad un agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#Password]]__). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: __[[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
40 -
40 +\\
41 41  
42 -== Agenti di #phones sintetici ==
42 +== Agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#_Agenti_di_phones_sintetici_5]]__ ==
43 43  
44 44  Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
45 45  
... ... @@ -47,22 +47,20 @@
47 47  * la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
48 48  * Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
49 49  
50 -=== Creazione dell'agente sintetico ===
50 +=== Creazione dell'agente sintetico__[[ >>path:#Creazione_dellagente_sintetico_2]]__ ===
51 51  
52 52  Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
53 53  
54 +|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
54 54  
55 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
56 -
57 -
58 58  Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
59 59  \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
60 -
58 +\\
61 61  
62 -= Stato degli agenti di #phones =
60 += Stato degli agenti di #phones__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones__9]]__ =
63 63  
64 64  Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
65 -
63 +\\\\
66 66  
67 67  == Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
68 68  
XWiki.StyleSheetExtension[0]