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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,8 +1,8 @@
1 -Gli agenti di **#phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
1 +Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2 2  
3 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
4 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
5 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
3 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
6 6  
7 7  Gli agenti possono essere di due tipi:
8 8  
... ... @@ -9,8 +9,8 @@
9 9  * agenti umani
10 10  * agenti sintetici
11 11  
12 -Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
13 -\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alla sezione __[[Agenti di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.agenti-howto]]__.
12 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
14 14  
15 15  
16 16  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -18,32 +18,34 @@
18 18  
19 19  == Interno telefonico ==
20 20  
21 -Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
21 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
22 22  
23 -* Agenti di #phones umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
24 -* Agenti di #phones sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
23 +L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
25 25  
25 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
26 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
27 +
26 26  == Agenti di #phones umani ==
27 27  
28 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
29 -Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione __[[Creare un nuovo agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiUmani_]]__.
30 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
31 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
30 30  
31 31  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
32 32  
33 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad es. la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
35 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
34 34  
35 35  === Password dell'operatore ===
36 36  
37 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (consultare: __[[Assegnare la password ad un agente umano>>path:../input/hashphones.agenti-howto#Password]]__). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: __[[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
39 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
38 38  
39 39  
40 40  == Agenti di #phones sintetici ==
41 41  
42 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
44 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
43 43  
44 -* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]__;
45 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
46 -* Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
46 +* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
47 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
48 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
47 47  
48 48  === Creazione dell'agente sintetico ===
49 49  
... ... @@ -50,11 +50,11 @@
50 50  Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
51 51  
52 52  
53 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
55 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" width="370" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)"]]
54 54  
55 55  
56 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
57 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
58 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
59 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
58 58  
59 59  
60 60  = Stato degli agenti di #phones =
... ... @@ -62,48 +62,49 @@
62 62  Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
63 63  
64 64  
65 -== Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
67 +== Stato degli agenti di #phones umani ==
66 66  
67 -|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
69 +
70 +|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
68 68  |(((
69 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
72 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
70 70  )))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
71 71  |(((
72 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
75 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
73 73  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
74 74  |(((
75 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
78 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
76 76  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
77 77  |(((
78 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
81 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
79 79  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
80 80  |(((
81 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
84 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
82 82  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
83 83  |(((
84 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
87 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
85 85  )))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
86 86  |(((
87 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
90 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
88 88  )))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
89 89  
90 -== Stato degli agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_sintetici_]]__ ==
93 +== Stato degli agenti di #phones sintetici ==
91 91  
95 +
92 92  |**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
93 93  |(((
94 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
98 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
95 95  )))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
96 96  |(((
97 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
101 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
98 98  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
99 99  |(((
100 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
104 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
101 101  )))|//In assegnazione//|stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
102 102  |(((
103 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
107 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
104 104  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
105 105  |(((
106 -|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
110 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
107 107  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
108 108  
109 -__[[Top>>path:#PageTop]]__
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... ... @@ -1,6 +1,7 @@
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4 4   margin-bottom: 20px;
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6 6