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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,3 +1,7 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
1 1  Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2 2  
3 3  * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
... ... @@ -9,7 +9,7 @@
9 9  * agenti umani
10 10  * agenti sintetici
11 11  
12 -Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
16 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 13  \\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
14 14  
15 15  
... ... @@ -27,7 +27,8 @@
27 27  
28 28  == Agenti di #phones umani ==
29 29  
30 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
34 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
35 +
31 31  Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
32 32  
33 33  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
... ... @@ -41,9 +41,9 @@
41 41  
42 42  == Agenti di #phones sintetici ==
43 43  
44 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
49 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
45 45  
46 -* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
51 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
47 47  * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
48 48  * Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
49 49  
... ... @@ -55,7 +55,7 @@
55 55  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
56 56  
57 57  
58 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
63 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
59 59  \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
60 60  
61 61  
... ... @@ -68,44 +68,44 @@
68 68  
69 69  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
70 70  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
71 -|(% style="min-width:150px" %)(((
76 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
72 72  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
73 73  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
74 -|(((
79 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
75 75  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
76 76  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
77 -|(((
82 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
78 78  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
79 79  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
80 -|(((
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81 81  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
82 82  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
83 -|(((
88 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 84  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
85 85  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
86 -|(((
91 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 87  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
88 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
89 -|(((
93 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
94 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 90  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
91 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
96 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
92 92  
93 93  === Stato degli agenti sintetici ===
94 94  
95 95  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
96 96  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
97 -|(% style="min-width:150px" %)(((
102 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
98 98  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
99 99  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
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105 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
101 101  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
102 102  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
103 -|(((
108 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
104 104  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
105 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
106 -|(((
110 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
111 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
107 107  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
108 108  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
109 -|(((
114 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
110 110  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
111 111  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.