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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Agenti di #Phones
1 +Agenti di #phones
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:Main.WebHome
1 +xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
Content
... ... @@ -1,8 +1,14 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
1 1  Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2 2  
3 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
9 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
10 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
11 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
6 6  
7 7  Gli agenti possono essere di due tipi:
8 8  
... ... @@ -9,59 +9,65 @@
9 9  * agenti umani
10 10  * agenti sintetici
11 11  
12 -Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 -\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
18 +Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
14 14  
20 +Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
15 15  
22 +
16 16  (% style="text-align:center" %)
17 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
24 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
18 18  
19 19  == Interno telefonico ==
20 20  
21 -Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
28 +Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
22 22  
23 23  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
24 24  
25 -* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
26 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
32 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
33 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
27 27  
28 28  == Agenti di #phones umani ==
29 29  
30 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
31 -Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
37 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
32 32  
39 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
40 +
33 33  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
34 34  
35 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
43 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
36 36  
37 37  === Password dell'operatore ===
38 38  
39 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
47 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
40 40  
41 41  
42 42  == Agenti di #phones sintetici ==
43 43  
44 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
52 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
45 45  
46 -* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
47 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
48 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
54 +In breve:
49 49  
56 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
57 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
58 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
59 +
50 50  === Creazione dell'agente sintetico ===
51 51  
52 52  Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
53 53  
54 54  
55 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
65 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
56 56  
57 57  
58 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
59 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
68 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
69 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]].
60 60  
61 61  
72 +{{id name="stato_agenti"/}}
73 +
62 62  == Stato degli agenti di #phones ==
63 63  
64 -Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
76 +Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
65 65  
66 66  
67 67  === Stato degli agenti umani ===
... ... @@ -69,26 +69,26 @@
69 69  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
70 70  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
71 71  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
72 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
73 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
74 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
75 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
84 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
76 76  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
77 77  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
78 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
87 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
88 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
89 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
79 79  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
80 80  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
81 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
93 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
82 82  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
83 83  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
96 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
85 85  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
86 86  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
88 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
99 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
100 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
89 89  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
91 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
102 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
103 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
92 92  
93 93  === Stato degli agenti sintetici ===
94 94  
... ... @@ -95,17 +95,17 @@
95 95  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
96 96  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
97 97  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
98 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
99 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
100 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
101 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
110 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
102 102  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
103 103  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
104 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
105 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
113 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
114 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
106 106  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
107 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
116 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
117 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
118 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
119 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
108 108  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
109 109  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
110 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
122 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
111 111  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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