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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -27,8 +27,7 @@
27 27  
28 28  == Agenti di #phones umani ==
29 29  
30 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
31 -
30 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
32 32  Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
33 33  
34 34  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
... ... @@ -42,9 +42,9 @@
42 42  
43 43  == Agenti di #phones sintetici ==
44 44  
45 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
44 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
46 46  
47 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
46 +* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
48 48  * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
49 49  * Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
50 50  
... ... @@ -56,7 +56,7 @@
56 56  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
57 57  
58 58  
59 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
58 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
60 60  \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
61 61  
62 62  
... ... @@ -68,45 +68,45 @@
68 68  === Stato degli agenti umani ===
69 69  
70 70  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
71 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
72 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
73 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
70 +(% style="background-color:#ccc;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
71 +|(((
72 +(% style="min-width:150px" %)[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
74 74  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
75 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
74 +|(((
76 76  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
77 77  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
78 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
77 +|(((
79 79  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
80 80  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
81 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
80 +|(((
82 82  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
83 83  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
84 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
83 +|(((
85 85  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
86 86  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
87 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
86 +|(((
88 88  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
89 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
90 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
88 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
89 +|(((
91 91  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
92 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
91 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
93 93  
94 94  === Stato degli agenti sintetici ===
95 95  
96 96  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
97 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
98 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
99 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
96 +(% style="background-color:#ccc;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
97 +|(((
98 +(% style="min-width:150px" %)[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
100 100  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
101 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
100 +|(((
102 102  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
103 103  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
104 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
103 +|(((
105 105  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
106 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
107 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
105 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
106 +|(((
108 108  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
109 109  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
110 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
109 +|(((
111 111  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
112 112  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.