Changes for page Agenti di #phones

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Content

...	...	@@ -1,8 +1,8 @@
1	1	Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2	2
3		-* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4		-* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5		-* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
	3	+* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
	4	+* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alle quali è stato assegnato.
	5	+* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che fanno parte di __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ di natura diversa (__[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]]__ e __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__).
6	6
7	7	Gli agenti possono essere di due tipi:
8	8
...	...	@@ -9,7 +9,7 @@
9	9	* agenti umani
10	10	* agenti sintetici
11	11
12		-Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
	12	+Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ sono componenti dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ contiene più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Ogni singola __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, vengono creati e gestiti tramite __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
13	13	\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
14	14
15	15
...	...	@@ -18,22 +18,21 @@
18	18
19	19	== Interno telefonico ==
20	20
21		-Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
	21	+Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'__[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]]__ appartenente ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
22	22
23	23	L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
24	24
25		-* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
26		-* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
	25	+* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]]__.
	26	+* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]]__.
27	27
28	28	== Agenti di #phones umani ==
29	29
30		-Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
31		-
	30	+Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ che consentono di definire delle logiche __[[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]]__ con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]__.
32	32	Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
33	33
34	34	=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
35	35
36		-Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
	35	+Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
37	37
38	38	=== Password dell'operatore ===
39	39
...	...	@@ -42,11 +42,11 @@
42	42
43	43	== Agenti di #phones sintetici ==
44	44
45		-Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
	44	+Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Di fatto le singole __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni __[[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]]__, riconoscimento di vocaboli (__[[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]__), sintesi di testo (__[[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]__), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
46	46
47		-* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
48		-* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
49		-* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
	46	+* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle __[[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]__;
	47	+* la configurazione deve essere effettuata tramite il __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__;
	48	+* Il comportamento all'interno delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ è determinato dai __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__.
50	50
51	51	=== Creazione dell'agente sintetico ===
52	52
...	...	@@ -56,57 +56,57 @@
56	56	[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
57	57
58	58
59		-Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
60		-\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
	58	+Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
	59	+\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione __[[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]__.
61	61
62	62
63		-== Stato degli agenti di #phones ==
	62	+= Stato degli agenti di #phones =
64	64
65		-Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
	64	+Tutti gli agenti di #phones, durante l'attività del sistema attraversano stati diversi:
66	66
67	67
68		-=== Stato degli agenti umani ===
	67	+== Stato degli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_umani_6]]__ ==
69	69
70		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
71		-(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
72		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
73		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
74		-)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
75		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
76		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
	69	+|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
	70	+|(((
	71	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
	72	+)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
	73	+|(((
	74	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
77	77	)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
78		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
79		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
	76	+|(((
	77	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
80	80	)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
81		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
82		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
	79	+|(((
	80	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
83	83	)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
84		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
85		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
	82	+|(((
	83	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
86	86	)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
87		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
88		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
89		-)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
90		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
91		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
92		-)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
	85	+|(((
	86	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
	87	+)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
	88	+|(((
	89	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
	90	+)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
93	93
94		-=== Stato degli agenti sintetici ===
	92	+== Stato degli agenti di #phones sintetici__[[ >>path:#Stato_degli_agenti_di_phones_sintetici_]]__ ==
95	95
96		-(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
97		-(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
98		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
99		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
100		-)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
101		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
102		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
	94	+|**Icona**|**Stato**|**Descrizione**
	95	+|(((
	96	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
	97	+)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
	98	+|(((
	99	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
103	103	)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
104		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
105		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
106		-)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
107		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
108		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
	101	+|(((
	102	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
	103	+)))|//In assegnazione//|stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
	104	+|(((
	105	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
109	109	)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
110		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
111		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
	107	+|(((
	108	+|[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
112	112	)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
	110	+
	111	+__[[Top>>path:#PageTop]]__