Skip to Content

Changes for page Agenti di #phones

Last modified by administrator BDP on 2020/10/31 10:10
From version 23.1
edited by administrator BDP
on 2017/07/12 15:29
Change comment: There is no comment for this version
To version 35.1
edited by administrator BDP
on 2017/10/23 15:17
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,8 +1,12 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
1 1  Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
2 2  
3 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
7 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
6 6  
7 7  Gli agenti possono essere di due tipi:
8 8  
... ... @@ -9,8 +9,8 @@
9 9  * agenti umani
10 10  * agenti sintetici
11 11  
12 -Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 -\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
16 +Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
17 +\\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
14 14  
15 15  
16 16  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -18,7 +18,7 @@
18 18  
19 19  == Interno telefonico ==
20 20  
21 -Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
25 +Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
22 22  
23 23  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
24 24  
... ... @@ -27,13 +27,13 @@
27 27  
28 28  == Agenti di #phones umani ==
29 29  
30 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
34 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
31 31  
32 32  Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
33 33  
34 34  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
35 35  
36 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
40 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
37 37  
38 38  === Password dell'operatore ===
39 39  
... ... @@ -42,11 +42,13 @@
42 42  
43 43  == Agenti di #phones sintetici ==
44 44  
45 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
49 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
46 46  
47 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
51 +In breve:
52 +
53 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
48 48  * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
49 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
55 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
50 50  
51 51  === Creazione dell'agente sintetico ===
52 52  
... ... @@ -60,9 +60,11 @@
60 60  \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
61 61  
62 62  
69 +{{id name="stato_agenti"/}}
70 +
63 63  == Stato degli agenti di #phones ==
64 64  
65 -Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
73 +Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
66 66  
67 67  
68 68  === Stato degli agenti umani ===
XWiki.StyleSheetExtension[1]
Caching policy
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +long
Code
... ... @@ -1,0 +1,9 @@
1 +div.box.floatinginfobox { background: rgb(255,255,255); /* Old browsers */
2 +background: -moz-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%, rgba(243,243,243,1) 50%, rgba(237,237,237,1) 51%, rgba(255,255,255,1) 100%); /* FF3.6-15 */
3 +background: -webkit-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* Chrome10-25,Safari5.1-6 */
4 +background: linear-gradient(135deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* W3C, IE10+, FF16+, Chrome26+, Opera12+, Safari7+ */
5 +filter: progid:DXImageTransform.Microsoft.gradient( startColorstr='#ffffff', endColorstr='#ffffff',GradientType=1 ); /* IE6-9 fallback on horizontal gradient */ }
6 +
7 +div.box.floatinginfobox ol { list-style-type: none; counter-reset: say; }
8 +div.box.floatinginfobox ol li:before { counter-increment: say; content: counters(say,".") " "; }
9 +
Content Type
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +CSS
Name
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Box Sommario
Use this extension
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +currentPage