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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
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1 -Agenti di #Phones
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Agenti
Content
... ... @@ -1,120 +1,0 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
6 -
7 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
10 -
11 -Gli agenti possono essere di due tipi:
12 -
13 -* agenti umani
14 -* agenti sintetici
15 -
16 -Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
17 -\\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
18 -
19 -
20 -(% style="text-align:center" %)
21 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
22 -
23 -== Interno telefonico ==
24 -
25 -Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
26 -
27 -L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
28 -
29 -* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
30 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
31 -
32 -== Agenti di #phones umani ==
33 -
34 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
35 -
36 -Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
37 -
38 -=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
39 -
40 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
41 -
42 -=== Password dell'operatore ===
43 -
44 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
45 -
46 -
47 -== Agenti di #phones sintetici ==
48 -
49 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
50 -
51 -In breve:
52 -
53 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
54 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
55 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
56 -
57 -=== Creazione dell'agente sintetico ===
58 -
59 -Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
60 -
61 -
62 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
63 -
64 -
65 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
66 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
67 -
68 -
69 -{{id name="stato_agenti"/}}
70 -
71 -== Stato degli agenti di #phones ==
72 -
73 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
74 -
75 -
76 -=== Stato degli agenti umani ===
77 -
78 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
79 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
80 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
81 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
82 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
83 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
85 -)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
86 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
88 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
89 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
91 -)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
92 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
93 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
94 -)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
95 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
96 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
97 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
98 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
99 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
100 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
101 -
102 -=== Stato degli agenti sintetici ===
103 -
104 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
105 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
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107 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
108 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
109 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
110 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
111 -)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
112 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
113 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
114 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
115 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
116 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
117 -)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
118 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
119 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
120 -)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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XWiki.StyleSheetExtension[0]
Caching policy
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1 -long
Code
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1 -h2 {
2 - border-bottom: 1px dotted #8C8B8B;
3 - padding-bottom: 2px;
4 - margin-top: 20px;
5 - margin-bottom: 20px;
6 -}
7 -
Content Type
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1 -CSS
Name
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1 -H2 style
Use this extension
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1 -always
XWiki.StyleSheetExtension[1]
Caching policy
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1 -long
Code
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1 -div.box.floatinginfobox { background: rgb(255,255,255); /* Old browsers */
2 -background: -moz-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%, rgba(243,243,243,1) 50%, rgba(237,237,237,1) 51%, rgba(255,255,255,1) 100%); /* FF3.6-15 */
3 -background: -webkit-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* Chrome10-25,Safari5.1-6 */
4 -background: linear-gradient(135deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* W3C, IE10+, FF16+, Chrome26+, Opera12+, Safari7+ */
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6 -
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9 -
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Use this extension
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