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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,11 +2,11 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
5 +Gli **agenti di #Phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
6 6  
7 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
7 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] e [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]).
10 10  
11 11  Gli agenti possono essere di due tipi:
12 12  
... ... @@ -13,46 +13,47 @@
13 13  * agenti umani
14 14  * agenti sintetici
15 15  
16 -Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
17 -\\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
16 +Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #Phones (umani o sintetici). Gli agenti di #Phones, al pari delle altre [[risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
18 18  
18 +Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
19 19  
20 +
20 20  (% style="text-align:center" %)
21 21  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
22 22  
23 23  == Interno telefonico ==
24 24  
25 -Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
26 +Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
26 26  
27 27  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
28 28  
29 -* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
30 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
30 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
31 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
31 31  
32 -== Agenti di #phones umani ==
33 +== Agenti di #Phones umani ==
33 33  
34 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
35 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
35 35  
36 36  Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
37 37  
38 38  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
39 39  
40 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
41 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
41 41  
42 42  === Password dell'operatore ===
43 43  
44 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
45 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ClientPhones.WebHome]].
45 45  
46 46  
47 -== Agenti di #phones sintetici ==
48 +== Agenti di #Phones sintetici ==
48 48  
49 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
50 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #Phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
50 50  
51 51  In breve:
52 52  
53 53  * gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
54 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
55 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
55 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]];
56 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
56 56  
57 57  === Creazione dell'agente sintetico ===
58 58  
... ... @@ -62,13 +62,13 @@
62 62  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
63 63  
64 64  
65 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
66 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
66 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
67 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
67 67  
68 68  
69 69  {{id name="stato_agenti"/}}
70 70  
71 -== Stato degli agenti di #phones ==
72 +== Stato degli agenti di #Phones ==
72 72  
73 73  Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
74 74