Changes for page Agenti di #phones
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- Page properties
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- Content
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... ... @@ -1,12 +5,8 @@ 1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}} 2 -{{toc start=2 depth="3"/}} 3 -{{/box}} 4 - 5 5 Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center: 6 6 7 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].8 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.9 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).3 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. 4 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato. 5 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). 10 10 11 11 Gli agenti possono essere di due tipi: 12 12 ... ... @@ -13,15 +13,16 @@ 13 13 * agenti umani 14 14 * agenti sintetici 15 15 16 -Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].17 -\\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].12 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. 13 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]]. 18 18 19 19 16 +(% style="text-align:center" %) 20 20 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]] 21 21 22 22 == Interno telefonico == 23 23 24 -Tutti gli agenti di **#Phones**sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).21 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). 25 25 26 26 L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente: 27 27 ... ... @@ -30,13 +30,12 @@ 30 30 31 31 == Agenti di #phones umani == 32 32 33 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. 34 - 30 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]. 35 35 Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]]. 36 36 37 37 === Differenza tra agente umano ed operatore === 38 38 39 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a # Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].35 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. 40 40 41 41 === Password dell'operatore === 42 42 ... ... @@ -45,13 +45,11 @@ 45 45 46 46 == Agenti di #phones sintetici == 47 47 48 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.44 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve: 49 49 50 -In breve: 51 - 52 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]; 46 +* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]; 53 53 * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]; 54 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].48 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. 55 55 56 56 === Creazione dell'agente sintetico === 57 57 ... ... @@ -61,15 +61,13 @@ 61 61 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]] 62 62 63 63 64 -Nell'immagine è raffigurata la scheda ** Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].58 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. 65 65 \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]. 66 66 67 67 68 -{{id name="stato_agenti"/}} 69 - 70 70 == Stato degli agenti di #phones == 71 71 72 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones**posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.64 +Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti. 73 73 74 74 75 75 === Stato degli agenti umani === ... ... @@ -93,10 +93,10 @@ 93 93 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato. 94 94 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( 95 95 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]] 96 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani). 88 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani). 97 97 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( 98 98 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]] 99 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani). 91 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani). 100 100 101 101 === Stato degli agenti sintetici === 102 102 ... ... @@ -110,7 +110,7 @@ 110 110 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. 111 111 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( 112 112 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]] 113 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.105 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto. 114 114 |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)((( 115 115 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]] 116 116 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
- XWiki.StyleSheetExtension[1]
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- Caching policy
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -long - Code
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... ... @@ -1,9 +1,0 @@ 1 -div.box.floatinginfobox { background: rgb(255,255,255); /* Old browsers */ 2 -background: -moz-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%, rgba(243,243,243,1) 50%, rgba(237,237,237,1) 51%, rgba(255,255,255,1) 100%); /* FF3.6-15 */ 3 -background: -webkit-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* Chrome10-25,Safari5.1-6 */ 4 -background: linear-gradient(135deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* W3C, IE10+, FF16+, Chrome26+, Opera12+, Safari7+ */ 5 -filter: progid:DXImageTransform.Microsoft.gradient( startColorstr='#ffffff', endColorstr='#ffffff',GradientType=1 ); /* IE6-9 fallback on horizontal gradient */ } 6 - 7 -div.box.floatinginfobox ol { list-style-type: none; counter-reset: say; } 8 -div.box.floatinginfobox ol li:before { counter-increment: say; content: counters(say,".") " "; } 9 - - Content Type
-
... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -CSS - Name
-
... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -Box Sommario - Use this extension
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -currentPage