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Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Agenti di #Phones
	1	+Agenti di #phones

Content

...	...	@@ -2,11 +2,13 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
	5	+== Introduzione ==
	6	+
5	5	Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
6	6
7	7	* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8	8	* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9		-* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
	11	+* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] e [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]).
10	10
11	11	Gli agenti possono essere di due tipi:
12	12
...	...	@@ -13,45 +13,47 @@
13	13	* agenti umani
14	14	* agenti sintetici
15	15
16		-Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
17		-\\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
	18	+Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
18	18
	20	+Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
19	19
20		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
21	21
	23	+(% style="text-align:center" %)
	24	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
	25	+
22	22	== Interno telefonico ==
23	23
24		-Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
	28	+Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
25	25
26	26	L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
27	27
28		-* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
29		-* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
	32	+* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
	33	+* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
30	30
31	31	== Agenti di #phones umani ==
32	32
33		-Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
	37	+Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
34	34
35	35	Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
36	36
37	37	=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
38	38
39		-Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
	43	+Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
40	40
41	41	=== Password dell'operatore ===
42	42
43		-La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
	47	+La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ClientPhones.WebHome]].
44	44
45	45
46	46	== Agenti di #phones sintetici ==
47	47
48		-Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
	52	+Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
49	49
50	50	In breve:
51	51
52	52	* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
53		-* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
54		-* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
	57	+* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]];
	58	+* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
55	55
56	56	=== Creazione dell'agente sintetico ===
57	57
...	...	@@ -58,11 +58,11 @@
58	58	Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
59	59
60	60
61		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
	65	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
62	62
63	63
64		-Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
65		-\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
	68	+Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	69	+\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
66	66
67	67
68	68	{{id name="stato_agenti"/}}
...	...	@@ -69,7 +69,7 @@
69	69
70	70	== Stato degli agenti di #phones ==
71	71
72		-Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
	76	+Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
73	73
74	74
75	75	=== Stato degli agenti umani ===
...	...	@@ -77,25 +77,25 @@
77	77	(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
78	78	(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
79	79	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
80		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
	84	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
81	81	)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
82	82	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
83		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
	87	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
84	84	)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
85	85	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
86		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
	90	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
87	87	)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
88	88	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
89		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
	93	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
90	90	)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
91	91	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
92		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
	96	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
93	93	)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
94	94	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
95		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
	99	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
96	96	)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
97	97	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
98		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
	102	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
99	99	)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
100	100
101	101	=== Stato degli agenti sintetici ===
...	...	@@ -103,17 +103,17 @@
103	103	(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
104	104	(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
105	105	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
106		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
	110	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
107	107	)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
108	108	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
109		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
	113	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
110	110	)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
111	111	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
112		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
	116	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
113	113	)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
114	114	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
115		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
	119	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
116	116	)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
117	117	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
118		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
	122	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
119	119	)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.