Changes for page Agenti di #phones
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... ... @@ -1,12 +5,8 @@ 1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}} 2 -{{toc start=2 depth="3"/}} 3 -{{/box}} 4 - 5 5 Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center: 6 6 7 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].8 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.9 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).3 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. 4 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato. 5 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). 10 10 11 11 Gli agenti possono essere di due tipi: 12 12 ... ... @@ -13,8 +13,8 @@ 13 13 * agenti umani 14 14 * agenti sintetici 15 15 16 -Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].17 -\\Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].12 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. 13 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]]. 18 18 19 19 20 20 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -22,7 +22,7 @@ 22 22 23 23 == Interno telefonico == 24 24 25 -Tutti gli agenti di **#Phones**sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).21 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). 26 26 27 27 L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente: 28 28 ... ... @@ -31,13 +31,12 @@ 31 31 32 32 == Agenti di #phones umani == 33 33 34 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. 35 - 30 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]]. 36 36 Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]]. 37 37 38 38 === Differenza tra agente umano ed operatore === 39 39 40 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a # Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].35 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. 41 41 42 42 === Password dell'operatore === 43 43 ... ... @@ -46,13 +46,11 @@ 46 46 47 47 == Agenti di #phones sintetici == 48 48 49 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.44 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve: 50 50 51 -In breve: 52 - 53 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]; 46 +* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]]; 54 54 * la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]; 55 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>> doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].48 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]. 56 56 57 57 === Creazione dell'agente sintetico === 58 58 ... ... @@ -62,15 +62,13 @@ 62 62 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]] 63 63 64 64 65 -Nell'immagine è raffigurata la scheda ** Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].58 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. 66 66 \\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]]. 67 67 68 68 69 -{{id name="stato_agenti"/}} 70 - 71 71 == Stato degli agenti di #phones == 72 72 73 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones**posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.64 +Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti. 74 74 75 75 76 76 === Stato degli agenti umani === ... ... @@ -77,44 +77,44 @@ 77 77 78 78 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %) 79 79 (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione** 80 -|(% style="min-width:10 0px; text-align:center" %)(((71 +|(% style="min-width:150px" %)((( 81 81 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]] 82 82 )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato. 83 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((74 +|((( 84 84 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]] 85 85 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. 86 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((77 +|((( 87 87 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]] 88 88 )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto. 89 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((80 +|((( 90 90 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]] 91 91 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata. 92 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((83 +|((( 93 93 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]] 94 94 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato. 95 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((86 +|((( 96 96 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]] 97 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani). 98 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((88 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani). 89 +|((( 99 99 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]] 100 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani). 91 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani). 101 101 102 102 === Stato degli agenti sintetici === 103 103 104 104 (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %) 105 105 (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione** 106 -|(% style="min-width:10 0px; text-align:center" %)(((97 +|(% style="min-width:150px" %)((( 107 107 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]] 108 108 )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato. 109 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((100 +|((( 110 110 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]] 111 111 )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata. 112 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((103 +|((( 113 113 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]] 114 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.115 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((105 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto. 106 +|((( 116 116 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]] 117 117 )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata. 118 -|( % style="min-width:100px; text-align:center" %)(((109 +|((( 119 119 [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]] 120 120 )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
- XWiki.StyleSheetExtension[1]
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- Caching policy
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -long - Code
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... ... @@ -1,9 +1,0 @@ 1 -div.box.floatinginfobox { background: rgb(255,255,255); /* Old browsers */ 2 -background: -moz-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%, rgba(243,243,243,1) 50%, rgba(237,237,237,1) 51%, rgba(255,255,255,1) 100%); /* FF3.6-15 */ 3 -background: -webkit-linear-gradient(-45deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* Chrome10-25,Safari5.1-6 */ 4 -background: linear-gradient(135deg, rgba(255,255,255,1) 0%,rgba(243,243,243,1) 50%,rgba(237,237,237,1) 51%,rgba(255,255,255,1) 100%); /* W3C, IE10+, FF16+, Chrome26+, Opera12+, Safari7+ */ 5 -filter: progid:DXImageTransform.Microsoft.gradient( startColorstr='#ffffff', endColorstr='#ffffff',GradientType=1 ); /* IE6-9 fallback on horizontal gradient */ } 6 - 7 -div.box.floatinginfobox ol { list-style-type: none; counter-reset: say; } 8 -div.box.floatinginfobox ol li:before { counter-increment: say; content: counters(say,".") " "; } 9 - - Content Type
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -Box Sommario - Use this extension
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -currentPage