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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
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1 -Agenti di #Phones
Parent
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1 -xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Agenti
Content
... ... @@ -1,121 +1,0 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -Gli **agenti di #Phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
6 -
7 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] e [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]).
10 -
11 -Gli agenti possono essere di due tipi:
12 -
13 -* agenti umani
14 -* agenti sintetici
15 -
16 -Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #Phones (umani o sintetici). Gli agenti di #Phones, al pari delle altre [[risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
17 -
18 -Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
19 -
20 -
21 -(% style="text-align:center" %)
22 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
23 -
24 -== Interno telefonico ==
25 -
26 -Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
27 -
28 -L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
29 -
30 -* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
31 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
32 -
33 -== Agenti di #Phones umani ==
34 -
35 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
36 -
37 -Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
38 -
39 -=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
40 -
41 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
42 -
43 -=== Password dell'operatore ===
44 -
45 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ClientPhones.WebHome]].
46 -
47 -
48 -== Agenti di #Phones sintetici ==
49 -
50 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #Phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
51 -
52 -In breve:
53 -
54 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
55 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]];
56 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:Messenger.WebHome]].
57 -
58 -=== Creazione dell'agente sintetico ===
59 -
60 -Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
61 -
62 -
63 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
64 -
65 -
66 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
67 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
68 -
69 -
70 -{{id name="stato_agenti"/}}
71 -
72 -== Stato degli agenti di #Phones ==
73 -
74 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
75 -
76 -
77 -=== Stato degli agenti umani ===
78 -
79 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
80 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
81 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
82 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
83 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
84 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
85 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
86 -)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
87 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
88 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
89 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
90 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
91 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
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93 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
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95 -)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
96 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
97 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
98 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
99 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
100 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
101 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
102 -
103 -=== Stato degli agenti sintetici ===
104 -
105 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
106 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
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109 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
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111 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
112 -)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
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115 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
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118 -)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
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2 - border-bottom: 1px dotted #8C8B8B;
3 - padding-bottom: 2px;
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6 -}
7 -
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9 -
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