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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,60 +1,52 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
1 +Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
4 4  
5 -Gli **agenti di #Phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
3 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
4 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
5 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
6 6  
7 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
8 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
9 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] e [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]).
10 -
11 11  Gli agenti possono essere di due tipi:
12 12  
13 13  * agenti umani
14 14  * agenti sintetici
15 15  
16 -Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #Phones (umani o sintetici). Gli agenti di #Phones, al pari delle altre [[risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
12 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'__[[utente del>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[ >>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__[[contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
13 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
17 17  
18 -Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
19 19  
20 -
21 21  (% style="text-align:center" %)
22 22  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
23 23  
24 24  == Interno telefonico ==
25 25  
26 -Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
21 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
27 27  
28 28  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
29 29  
30 -* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
31 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
25 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
26 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
32 32  
33 -== Agenti di #Phones umani ==
28 +== Agenti di #phones umani ==
34 34  
35 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
36 -
30 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti di #phones umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti di #phones umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
37 37  Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
38 38  
39 39  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
40 40  
41 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
35 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
42 42  
43 43  === Password dell'operatore ===
44 44  
45 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ClientPhones.WebHome]].
39 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
46 46  
47 47  
48 -== Agenti di #Phones sintetici ==
42 +== Agenti di #phones sintetici ==
49 49  
50 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #Phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
44 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti di #phones sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
51 51  
52 -In breve:
46 +* gli agenti di #phones sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
47 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
48 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
53 53  
54 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
55 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]];
56 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
57 -
58 58  === Creazione dell'agente sintetico ===
59 59  
60 60  Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
... ... @@ -63,15 +63,13 @@
63 63  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
64 64  
65 65  
66 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
67 -\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
58 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Nuovo agente sintetico** di [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
59 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
68 68  
69 69  
70 -{{id name="stato_agenti"/}}
62 +== Stato degli agenti di #phones ==
71 71  
72 -== Stato degli agenti di #Phones ==
73 -
74 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
64 +Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
75 75  
76 76  
77 77  === Stato degli agenti umani ===
... ... @@ -78,44 +78,44 @@
78 78  
79 79  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
80 80  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
81 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
71 +|(% style="min-width:150px" %)(((
82 82  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
83 83  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
84 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
74 +|(((
85 85  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
86 86  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
87 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
77 +|(((
88 88  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
89 89  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
90 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
80 +|(((
91 91  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
92 92  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
93 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
83 +|(((
94 94  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
95 95  )))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
96 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
86 +|(((
97 97  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
98 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
99 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
88 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti di #phones umani).
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100 100  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
101 -)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
91 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti di #phones umani).
102 102  
103 103  === Stato degli agenti sintetici ===
104 104  
105 105  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
106 106  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
107 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
97 +|(% style="min-width:150px" %)(((
108 108  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
109 109  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
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112 112  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
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103 +|(((
114 114  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
115 -)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
116 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
105 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
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117 117  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
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