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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -7,8 +7,8 @@
7 7  Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
8 8  
9 9  * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
10 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
11 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] e [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]).
10 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
11 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
12 12  
13 13  Gli agenti possono essere di due tipi:
14 14  
... ... @@ -15,7 +15,7 @@
15 15  * agenti umani
16 16  * agenti sintetici
17 17  
18 -Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
18 +Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
19 19  
20 20  Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
21 21  
... ... @@ -25,12 +25,12 @@
25 25  
26 26  == Interno telefonico ==
27 27  
28 -Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
28 +Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
29 29  
30 30  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
31 31  
32 32  * per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
33 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
33 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
34 34  
35 35  == Agenti di #phones umani ==
36 36  
... ... @@ -49,13 +49,13 @@
49 49  
50 50  == Agenti di #phones sintetici ==
51 51  
52 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
52 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
53 53  
54 54  In breve:
55 55  
56 56  * gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
57 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]];
58 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
57 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
58 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
59 59  
60 60  === Creazione dell'agente sintetico ===
61 61  
... ... @@ -73,7 +73,7 @@
73 73  
74 74  == Stato degli agenti di #phones ==
75 75  
76 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
76 +Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
77 77  
78 78  
79 79  === Stato degli agenti umani ===
... ... @@ -81,12 +81,12 @@
81 81  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
82 82  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
83 83  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
85 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
86 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 87  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
88 88  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
89 89  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
88 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
89 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 90  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
91 91  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
92 92  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
... ... @@ -107,12 +107,12 @@
107 107  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
108 108  (% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
109 109  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
110 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
111 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
112 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
113 113  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
114 114  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
115 115  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
113 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
114 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
115 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
116 116  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
117 117  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
118 118  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((