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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,13 +2,18 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 +(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 +(((
7 +[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>http://wiki.ifminfomaster.com/bin/export/ifmhelpplatform/AgentPhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 +)))
9 +
5 5  == Introduzione ==
6 6  
7 7  Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
8 8  
9 9  * Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
10 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
11 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
15 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
16 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
12 12  
13 13  Gli agenti possono essere di due tipi:
14 14  
... ... @@ -15,7 +15,7 @@
15 15  * agenti umani
16 16  * agenti sintetici
17 17  
18 -Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
23 +Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
19 19  
20 20  Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
21 21  
... ... @@ -25,7 +25,7 @@
25 25  
26 26  == Interno telefonico ==
27 27  
28 -Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
33 +Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
29 29  
30 30  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
31 31  
... ... @@ -49,7 +49,7 @@
49 49  
50 50  == Agenti di #phones sintetici ==
51 51  
52 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
57 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
53 53  
54 54  In breve:
55 55  
... ... @@ -73,20 +73,20 @@
73 73  
74 74  == Stato degli agenti di #phones ==
75 75  
76 -Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
81 +Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
77 77  
78 78  
79 79  === Stato degli agenti umani ===
80 80  
81 81  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
82 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
87 +(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
83 83  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
84 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
85 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
86 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
87 87  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
88 88  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
89 89  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
92 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
93 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
94 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
90 90  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
91 91  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
92 92  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
... ... @@ -105,14 +105,14 @@
105 105  === Stato degli agenti sintetici ===
106 106  
107 107  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
108 -(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
113 +(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
109 109  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
110 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
111 -)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
112 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
113 113  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
114 114  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
115 115  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
118 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
119 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
120 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
116 116  [[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
117 117  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
118 118  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
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