Changes for page Agenti di #phones

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Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Agenti di #phones
	1	+Agenti di #Phones

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
	1	+xwiki:Main.WebHome

Content

...	...	@@ -2,18 +2,13 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6		-(((
7		-[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>http://wiki.ifminfomaster.com/bin/export/ifmhelpplatform/AgentiPhones/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8		-)))
9		-
10	10	== Introduzione ==
11	11
12		-Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
	7	+Gli **agenti di #Phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
13	13
14		-* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
15		-* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
16		-* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
	9	+* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
	10	+* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alle quali è stato assegnato.
	11	+* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] che fanno parte di [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] e [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]).
17	17
18	18	Gli agenti possono essere di due tipi:
19	19
...	...	@@ -20,47 +20,47 @@
20	20	* agenti umani
21	21	* agenti sintetici
22	22
23		-Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
	18	+Gli agenti di **#Phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] sono componenti dei [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] contiene più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Ogni singola [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #Phones (umani o sintetici). Gli agenti di #Phones, al pari delle altre [[risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
24	24
25		-Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
	20	+Per creare e configurare gli agenti di **#Phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
26	26
27	27
28	28	(% style="text-align:center" %)
29		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
	24	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
30	30
31	31	== Interno telefonico ==
32	32
33		-Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
	28	+Tutti gli agenti di **#Phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
34	34
35	35	L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
36	36
37		-* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
38		-* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
	32	+* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
	33	+* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
39	39
40		-== Agenti di #phones umani ==
	35	+== Agenti di #Phones umani ==
41	41
42		-Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
	37	+Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
43	43
44		-Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
	39	+Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
45	45
46	46	=== Differenza tra agente umano ed operatore ===
47	47
48		-Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
	43	+Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #Phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
49	49
50	50	=== Password dell'operatore ===
51	51
52		-La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
	47	+La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ClientPhones.WebHome]].
53	53
54	54
55		-== Agenti di #phones sintetici ==
	50	+== Agenti di #Phones sintetici ==
56	56
57		-Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
	52	+Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]. Di fatto le singole [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #Phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
58	58
59	59	In breve:
60	60
61		-* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
62		-* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
63		-* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
	56	+* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
	57	+* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]];
	58	+* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
64	64
65	65	=== Creazione dell'agente sintetico ===
66	66
...	...	@@ -67,62 +67,62 @@
67	67	Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
68	68
69	69
70		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
	65	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
71	71
72	72
73		-Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
74		-\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]].
	68	+Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	69	+\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
75	75
76	76
77	77	{{id name="stato_agenti"/}}
78	78
79		-== Stato degli agenti di #phones ==
	74	+== Stato degli agenti di #Phones ==
80	80
81		-Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
	76	+Durante l'attività di sistema gli agenti di **#Phones** posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
82	82
83	83
84	84	=== Stato degli agenti umani ===
85	85
86	86	(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
87		-(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
	82	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
88	88	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
89		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
90		-)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
91		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
92		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	84	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
93	93	)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
94	94	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
95		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	87	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
	88	+)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
	89	+|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
	90	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
96	96	)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
97	97	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
98		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	93	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
99	99	)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
100	100	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
101		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	96	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
102	102	)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
103	103	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
104		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	99	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
105	105	)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
106	106	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
107		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	102	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
108	108	)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
109	109
110	110	=== Stato degli agenti sintetici ===
111	111
112	112	(% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
113		-(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
	108	+(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
114	114	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
115		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
116		-)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
117		-|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
118		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	110	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
119	119	)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
120	120	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
121		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	113	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
	114	+)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
	115	+|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
	116	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
122	122	)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
123	123	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
124		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	119	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
125	125	)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
126	126	|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
127		-[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
	122	+[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
128	128	)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.

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