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Changes for page Agenti di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Agenti di #phones
1 +Agenti di #Phones
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -2,20 +2,11 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 -(((
7 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/AgentiPhones/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
8 -)))
9 -
10 -
11 -
12 -== Introduzione ==
13 -
14 14  Gli **agenti di #phones** rappresentano le risorse responsabili dell'esecuzione delle attività del contact center:
15 15  
16 -* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
17 -* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle campagne di #phones alle quali è stato assegnato.
18 -* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più campagne di #phones che fanno parte di [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di natura diversa ([[inbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HInbound" target="_blank"]] e [[outbound>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HOutbound" target="_blank"]]).
7 +* Gli agenti, per poter essere coinvolti nelle attività di gestione delle chiamate, devono essere assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]].
8 +* Un agente può ricevere chiamate appartenenti alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alle quali è stato assegnato.
9 +* Un agente può essere assegnato contemporaneamente a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] che fanno parte di [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] di natura diversa ([[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#_Inbound_]] e [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
19 19  
20 20  Gli agenti possono essere di due tipi:
21 21  
... ... @@ -22,124 +22,104 @@
22 22  * agenti umani
23 23  * agenti sintetici
24 24  
25 -Gli agenti di **#phones**, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle campagne di #phones. Le campagne di #phones sono componenti dei servizi di #phones; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un servizio di #phones contiene più campagne di #phones. Ogni singola campagna di #phones costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
16 +Gli agenti di #phones, sia umani che sintetici, vengono assegnati alle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Le [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] sono componenti dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]; questi ultimi rappresentano gli elementi che erogano la prestazione richiesta dall'utente del contact center. Generalmente un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] contiene più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Ogni singola [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] costituisce una specifica fase dell'attività richiesta; le attività concrete sono svolte dagli agenti di #phones (umani o sintetici). Gli agenti di #phones, al pari delle altre [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], vengono creati e gestiti tramite [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
17 +\\Per creare e configurare gli agenti di #phones, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
26 26  
27 -Per creare e configurare gli agenti di **#phones**, fare riferimento alle sezioni [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]] e [[Creare gli Agenti Sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiSintetici.WebHome]].
28 28  
29 -
30 30  (% style="text-align:center" %)
31 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||queryString="width=761&height=646" height="646" width="761"]]
21 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_953ef05.png||height="646" width="761"]]
32 32  
33 33  == Interno telefonico ==
34 34  
35 -Tutti gli agenti di **#phones** sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai servizi di #phones).
25 +Tutti gli agenti di #phones sono dotati di un numero interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>path:../input/hashphones.servizi#Internovirtuale]] appartenente ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
36 36  
37 37  L'impostazione degli interni telefonici è differente secondo la tipologia dell'agente:
38 38  
39 -* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
40 -* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
29 +* per gli agenti umani: l'interno telefonico deve essere impostato nella [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.PhoneBar#Interno]].
30 +* per gli agenti sintetici: l'interno telefonico deve essere impostato tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#InternoTelefonico]].
41 41  
42 42  == Agenti di #phones umani ==
43 43  
44 -Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli [[skill>>doc:ifmhelpplatform.Skill.WebHome]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>doc:Glossario.WebHome]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]].
34 +Costituiscono la rappresentazione degli //operatori//, ovvero delle persone che, dotate di una postazione di lavoro con PC e dispositivo vocale (telefono, cuffia e microfono), interagiscono con le chiamate. Agli agenti umani possono essere assegnati degli __[[skil>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__[[l>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]] che consentono di definire delle logiche [[ICD>>path:../input/hashphones.glossario#_ICD_]] con cui le chiamate in arrivo verranno smistate. Gli agenti umani possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti umani>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiUmani]].
45 45  
46 -Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.CreareAgentiUmani.WebHome]].
36 +Per creare un nuovo agente umano, fare riferimento alla sezione [[Creare gli Agenti Umani>>doc:.CreareAgentiUmani.WebHome]].
47 47  
48 48  === Differenza tra agente umano ed operatore ===
49 49  
50 -Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
40 +Ad ogni agente umano corrisponde un operatore; tuttavia l'agente umano è la rappresentazione logica, interna a #phones, dell'operatore, mentre con quest'ultimo si intende sempre la persona dotata di una postazione e di tutti gli strumenti necessari affinchè possa interagire con la piattaforma, ad esempio la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
51 51  
52 52  === Password dell'operatore ===
53 53  
54 -La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
44 +La connessione tra l'operatore e il corrispondente agente umano, può essere regolata da un meccanismo di password (vedere [[Assegnare la Password a un Agente Umano>>doc:.AssegnarePwdAgenteUmano.WebHome]]). Le caratteristiche possono essere regolate come descritto in: [[Impostare i requisiti del password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]].
55 55  
56 56  
57 57  == Agenti di #phones sintetici ==
58 58  
59 -Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più campagne di #phones. Di fatto le singole campagne di #phones definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>doc:Glossario.WebHome]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>doc:Glossario.WebHome]]), sintesi di testo ([[TTS>>doc:Glossario.WebHome]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC.
49 +Moderna interpretazione dei sistemi IVR (Interactive Voice Response), gli agenti sintetici gestiscono in modo personalizzato e centralizzato differenti canali di comunicazione. Ogni agente sintetico può essere assegnato a più [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]. Di fatto le singole [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] definiscono i comportamenti dei propri agenti di #phones sintetici. Ciò comporta che lo stesso agente sintetico, può avere compiti diversi a seconda della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] alla quale è associato. Le azioni tipiche di un agente sintetico sono costituite dalle attività di vocalizzazione di messaggi registrati, la registrazione di messaggi, il riconoscimento di toni [[DTMF>>path:../input/hashphones.glossario#_Dualtonemultiplefrequencydetection_]], riconoscimento di vocaboli ([[ASR>>path:../input/hashphones.glossario#_ASR-automaticspeechrecognition_]]), sintesi di testo ([[TTS>>path:../input/hashphones.glossario#_Tts-texttospeech_]]), emissione e ricezione FAX e qualunque altra attività effettuabile tramite un PC. In breve:
60 60  
61 -In breve:
51 +* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>path:../input/hashphones.campagne#AgentiSintetici]];
52 +* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]];
53 +* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]].
62 62  
63 -* gli agenti sintetici possono essere assegnati solo alle [[campagne agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]];
64 -* la configurazione deve essere effettuata tramite il [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]];
65 -* Il comportamento all'interno delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] è determinato dai [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
66 -
67 67  === Creazione dell'agente sintetico ===
68 68  
69 69  Quando viene creato un nuovo agente sintetico è importante rispettare la convenzione del nome.
70 70  
71 71  
72 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||queryString="width=370&height=431" height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
60 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m11887f35.jpg||height="431" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="370"]]
73 73  
74 74  
75 -Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
76 -Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>doc:.CreareAgentiSintetici.WebHome||target="_blank"]].
63 +Nell'immagine è raffigurata la scheda **Generale** della finestra **Nuovo agente sintetico** del [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
64 +\\Per creare un agente, fare riferimento alla sezione [[Creare gli agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti-howto#_CreareAgentiSintetici_]].
77 77  
78 78  
79 -{{id name="stato_agenti"/}}
80 -
81 81  == Stato degli agenti di #phones ==
82 82  
83 -Lo //stato// è la rappresentazione dell'attività corrente dell'agente all'interno del sistema. Durante l'attività di sistema gli agenti di **#phones** posso avere stati diversi che sono descritti nelle tabelle e diagrammi seguenti.
69 +Durante l'attività di sistema gli agenti di #phones posso avere stati diversi. Tali stati sono descritti nelle tabelle seguenti.
84 84  
85 85  
86 86  === Stato degli agenti umani ===
87 87  
88 88  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
89 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width:100px;" %)**Icona**|=(% style="width:150px;" %)**Stato**|=**Descrizione**
90 -|(% style="text-align:center" %)(((
91 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
75 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
76 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
77 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||height="32" width="32"]]
78 +)))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
79 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
80 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m70b1cf.png||height="32" width="32"]]
92 92  )))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
93 -|(% style="text-align:center" %)(((
94 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5748a641.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
95 -)))|//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
96 -|(% style="text-align:center" %)(((
97 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
98 -)))|//In Attività
99 -(In assegnazione)//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
100 -|(% style="text-align:center" %)(((
101 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
102 -)))|//In Attività
103 -(In conversazione)//|L'agente sta servendo una chiamata.
104 -|(% style="text-align:center" %)(((
105 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
106 -)))|//In Attività
107 -(In post-chiamata)//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
108 -|(% style="text-align:center" %)(((
109 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
110 -)))|//In Attività
111 -(In conversazione manuale)//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema.
112 -|(% style="text-align:center" %)(((
113 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
114 -)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate.
82 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
83 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_6c8045cb.png||height="32" width="32"]]
84 +)))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, il quale non ha ancora risposto.
85 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
86 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m705452ab.png||height="32" width="32"]]
87 +)))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
88 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
89 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m360a79aa.png||height="32" width="32"]]
90 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
91 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
92 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m1e1484e9.png||height="32" width="32"]]
93 +)))|//In pausa//|L'agente è collegato al sistema, ma ha richiesto di non ricevere chiamate (solo agenti umani).
94 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
95 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m5e4f3d2e.png||height="32" width="32"]]
96 +)))|//In conversazione manuale//|L'agente sta utilizzando il telefono per una chiamata non gestita dal sistema (solo agenti umani).
115 115  
116 -(% style="text-align: center; margin-top: 40px;" %)
117 -**Schema Passaggi di Stato Agenti Umani**
118 -
119 -(% style="text-align:center" %)
120 -[[image:schema_stati_agenti_umani.png]]
121 -
122 -
123 -(% style="margin-top: 40px;" %)
124 124  === Stato degli agenti sintetici ===
125 125  
126 126  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc" %)
127 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
101 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=**Icona**|=**Stato**|=**Descrizione**
128 128  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
129 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
130 -)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
131 -|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
132 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
103 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_74f64fb4.png||height="32" width="32"]]
133 133  )))|(% style="min-width:150px" %)//Non disponibile//|L'agente è stato definito nel sistema, ma non è collegato.
134 134  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
135 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
106 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_m3f96d2a1.png||height="32" width="32"]]
107 +)))|//Disponibile//|L'agente si è collegato al sistema ed è in attesa che gli venga assegnata una chiamata.
108 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
109 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_5ee80e96.png||height="32" width="32"]]
136 136  )))|//In assegnazione//|Stato temporaneo in cui il sistema ha assegnato una chiamata all'agente, che non ha ancora risposto.
137 137  |(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
138 -[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||queryString="width=32&height=32" height="32" width="32"]]
112 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2fb0432a.png||height="32" width="32"]]
139 139  )))|//In conversazione//|L'agente sta servendo una chiamata.
140 -
141 -(% style="text-align: center; margin-top: 40px;" %)
142 -**Schema Passaggi di Stato Agenti Sintetici**
143 -
144 -(% style="text-align:center" %)
145 -[[image:schema_stati_agenti_sintetici.png]]
114 +|(% style="min-width:100px; text-align:center" %)(((
115 +[[image:hashphones.agenti.introduzionehtml_html_2885a481.png||height="32" width="32"]]
116 +)))|//In post-chiamata//|L'agente ha servito una chiamata, ha concluso la conversazione e quindi sarebbe in grado di ricevere una nuova chiamata, ma sta eseguendo operazioni necessarie per completare le attività previste dal servizio erogato.
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